在當(dāng)今口碑為王的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)，每一次客訴都是對(duì)品牌信任的嚴(yán)峻考驗(yàn)。處理得當(dāng)，企業(yè)可化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，贏得消費(fèi)者贊譽(yù)；應(yīng)對(duì)失策，則可能陷入輿論漩渦，損害品牌形象。
胖東來(lái)“紅內(nèi)褲事件”的處理，堪稱平衡消費(fèi)者權(quán)益與企業(yè)利益的經(jīng)典案例。面對(duì)顧客投訴，胖東來(lái)既以真誠(chéng)態(tài)度妥善解決消費(fèi)者問題，化解不滿情緒，又堅(jiān)守法律底線，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

這一操作，不僅展現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更揭示了商業(yè)世界中和諧共贏的真諦。深入剖析此案，我們將解鎖品牌與顧客之間雙向奔赴的信任密碼。

01.事情簡(jiǎn)介和回顧

2025年1月30日（農(nóng)歷大年初二），段某向許昌市胖東來(lái)百貨服飾有限公司生活廣場(chǎng)店反饋其購(gòu)買的女士紅色內(nèi)褲出現(xiàn)掉色、穿著后有過敏現(xiàn)象。值班人員登記后回復(fù)待營(yíng)業(yè)后由區(qū)域人員予以解決。
2月2日-3日，胖東來(lái)生活廣場(chǎng)員工、班長(zhǎng)、主管、客服就反映問題先后與段某溝通、協(xié)商、致歉，并陪同其就醫(yī)檢查。經(jīng)許昌市中心醫(yī)院檢查，段某患有皮炎、皮疹等，為此胖東來(lái)生活廣場(chǎng)支付醫(yī)療費(fèi)1144.13 元。就診結(jié)束后，胖東來(lái)生活廣場(chǎng)主管給予段某500元建議獎(jiǎng)，段某未接受。
2月2日，胖東來(lái)生活廣場(chǎng)將案涉貨號(hào)商品下架。2月4日-5日，許昌市胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)有限公司通知將案涉品牌全系列商品以及其他品牌深色內(nèi)褲、襪子、秋衣秋褲、床品等商品進(jìn)行下架。
2月4日，段某通過抖音賬號(hào)發(fā)布視頻，主要內(nèi)容為案涉紅色女士?jī)?nèi)褲品質(zhì)存在問題并致其過敏，并據(jù)此對(duì)商品品質(zhì)和服務(wù)行為作出貶損性評(píng)價(jià)。該視頻播放量高達(dá)12174358，點(diǎn)贊量為113662，評(píng)論量為42131，分享量為 199090，收藏量為6071。
2月6日，許昌市胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)有限公司安排旗下公司對(duì)包含案涉富妮來(lái)紅色內(nèi)褲及其他品牌深色內(nèi)褲、襪子、秋衣秋褲等商品進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)報(bào)告顯示相關(guān)商品符合標(biāo)準(zhǔn)。
2月7日，胖東來(lái)生活廣場(chǎng)工作人員支付段某226元（商品退回36元+停車費(fèi)10元+自購(gòu)藥膏180元）。
3月10日，許昌市胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)有限公司委托律師事務(wù)所提起民事訴訟并支付律師費(fèi)用60000元，另為取證支付聯(lián)合信任可信時(shí)間戳費(fèi)用156.87元。
2025年5月28日，許昌市魏都區(qū)人民法院依法公開開庭審理了原告許昌市胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)有限公司與被告段某名譽(yù)權(quán)糾紛案，并當(dāng)庭宣判，判決段某在其個(gè)人抖音賬號(hào)發(fā)布宣讀書面道歉信的視頻，書面道歉信的具體內(nèi)容需經(jīng)法院審核，發(fā)布后30日內(nèi)不得刪除；段某賠償許昌市胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)有限公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)400000 元。

02.胖東來(lái)應(yīng)對(duì)策略解析

（一）敏捷響應(yīng)：構(gòu)建高效溝通閉環(huán)
從段某反饋問題的那一刻起，胖東來(lái)便啟動(dòng)了高效的客訴處理機(jī)制。值班人員迅速響應(yīng)，登記問題并承諾后續(xù)跟進(jìn)，隨后員工、班長(zhǎng)、主管、客服等多層級(jí)人員依次介入，通過持續(xù)溝通、協(xié)商與致歉，有效安撫了顧客情緒，避免了矛盾升級(jí)。
這種“快速反應(yīng)-分級(jí)處理-持續(xù)跟進(jìn)”的閉環(huán)管理，不僅體現(xiàn)了對(duì)顧客訴求的尊重，更展現(xiàn)了企業(yè)在危機(jī)管理中的專業(yè)與效率。

（二）責(zé)任擔(dān)當(dāng)：主動(dòng)整改彰顯企業(yè)魄力

在事件真相尚未明朗之時(shí)，胖東來(lái)已展現(xiàn)出難能可貴的擔(dān)當(dāng)精神。主動(dòng)下架涉事商品及同品牌全系列商品，是對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的果斷把控；對(duì)管理人員不當(dāng)行為的嚴(yán)肅處理，則是對(duì)內(nèi)部管理漏洞的深刻反思與及時(shí)修正。這種“不推諉、不逃避”的態(tài)度，不僅解決了眼前問題，更通過刮骨療毒式的整改，為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展筑牢信任基石。

（三）數(shù)據(jù)為綱：科學(xué)檢測(cè)重塑真相錨點(diǎn)

面對(duì)爭(zhēng)議，胖東來(lái)沒有停留在主觀辯解，而是選擇用科學(xué)數(shù)據(jù)說話。通過旗下公司對(duì)商品的嚴(yán)格檢測(cè)，以客觀報(bào)告回應(yīng)質(zhì)疑，為后續(xù)處理提供了堅(jiān)實(shí)依據(jù)。這種“以事實(shí)為依據(jù)，以數(shù)據(jù)為支撐”的處理方式，既維護(hù)了企業(yè)公信力，也為行業(yè)樹立了理性應(yīng)對(duì)危機(jī)的典范。

（四）法治護(hù)航：聲譽(yù)管理與品牌捍衛(wèi)

當(dāng)段某發(fā)布貶損性視頻引發(fā)輿論風(fēng)波時(shí)，胖東來(lái)沒有沉默妥協(xié)，而是果斷采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益。從取證、起訴到法院公開審理與判決，全程依法依規(guī)，既追回了經(jīng)濟(jì)損失，更通過法律途徑向社會(huì)公眾傳遞了“尊嚴(yán)不容侵犯，品牌底線堅(jiān)守”的強(qiáng)烈信號(hào)。這種“柔性溝通+剛性維權(quán)”的組合策略，實(shí)現(xiàn)了品牌形象的攻防平衡。

03.顧客投訴處理的四大生存法則

（一）別讓投訴“過夜”——打造閃電式響應(yīng)機(jī)制
在瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中，顧客的耐心和注意力都是稀缺資源。胖東來(lái)在“紅內(nèi)褲事件”中的快速響應(yīng)，為我們樹立了典范。

企業(yè)應(yīng)建立一套高效運(yùn)轉(zhuǎn)的客訴處理流程，確保能夠在第一時(shí)間捕捉到顧客的反饋，并迅速采取行動(dòng)。這包括明確各崗位的職責(zé)劃分，從接收投訴、分析問題、制定解決方案到執(zhí)行與反饋，每個(gè)環(huán)節(jié)都要有專人負(fù)責(zé)，形成閉環(huán)管理。

同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)至關(guān)重要。不僅要提升他們的專業(yè)技能，更要培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)和危機(jī)處理能力。讓員工學(xué)會(huì)在壓力下保持冷靜，用專業(yè)的態(tài)度和溝通技巧與顧客進(jìn)行有效溝通，及時(shí)安撫顧客情緒，展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感和誠(chéng)意。

此外，建立客訴跟蹤機(jī)制是確保問題得到徹底解決的關(guān)鍵。通過數(shù)字化手段，對(duì)每一起投訴進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)督，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能按照既定流程順利推進(jìn)。這樣不僅能提高處理效率，還能有效避免問題反彈，為顧客留下深刻印象。

（二）把投訴當(dāng)“禮物”收——換個(gè)角度贏口碑

顧客投訴往往隱藏著企業(yè)改進(jìn)和發(fā)展的寶貴機(jī)會(huì)。將投訴視為“禮物”，意味著企業(yè)要以開放的心態(tài)接受顧客的批評(píng)和建議，將其轉(zhuǎn)化為推動(dòng)自身進(jìn)步的動(dòng)力。
在處理投訴時(shí)，企業(yè)應(yīng)站在顧客的角度思考問題，深入理解他們的需求和感受，用真誠(chéng)的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)為顧客解決問題。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)將投訴處理過程視為展示自身實(shí)力和品牌形象的機(jī)會(huì)。
通過積極應(yīng)對(duì)和妥善處理投訴，企業(yè)不僅能夠贏得顧客的信任和口碑，還能在公眾中樹立起負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)牧己眯蜗?。這種正面形象的積累，將為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）從內(nèi)部查“漏洞”——管理是根本保障

“紅內(nèi)褲事件”提醒我們，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理是確?？驮V處理效果的根本保障。企業(yè)應(yīng)建立健全的質(zhì)量管理體系，從商品采購(gòu)、庫(kù)存管理、銷售服務(wù)到售后保障等各個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)，確保商品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程規(guī)范有序。

同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理也是不可忽視的一環(huán)。通過定期培訓(xùn)、績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制等手段，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造力。此外，建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)工作進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保企業(yè)管理水平持續(xù)提升。

（四）法律不是擺設(shè)——維權(quán)要有“硬拳頭”

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)的名譽(yù)權(quán)容易受到侵害。面對(duì)惡意詆毀和不實(shí)報(bào)道，企業(yè)要學(xué)會(huì)運(yùn)用法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。這要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和了解，掌握相關(guān)的法律知識(shí)和維權(quán)技巧。在遇到問題時(shí)，要及時(shí)收集和保存證據(jù)，通過法律途徑尋求公正裁決。

同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)積極倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和公平競(jìng)爭(zhēng)的理念，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序和營(yíng)商環(huán)境。通過法律手段解決糾紛，不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失，還能在社會(huì)上樹立起企業(yè)的正義形象和法治精神。這種“柔性溝通+剛性維權(quán)”的組合策略，將有助于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

顧客投訴處理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要一環(huán)。通過打造閃電式響應(yīng)機(jī)制、換個(gè)角度看待投訴、加強(qiáng)內(nèi)部管理和合理運(yùn)用法律手段等措施，企業(yè)不僅能夠有效應(yīng)對(duì)和解決顧客投訴問題，還能在危機(jī)中尋求機(jī)遇、贏得口碑、提升品牌形象和顧客忠誠(chéng)度。

胖東來(lái)在“紅內(nèi)褲事件”中的出色應(yīng)對(duì)，不僅展現(xiàn)了企業(yè)面對(duì)客訴時(shí)應(yīng)有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，更為整個(gè)行業(yè)樹立了一個(gè)鮮活的標(biāo)桿。其迅速響應(yīng)、真誠(chéng)溝通、主動(dòng)擔(dān)責(zé)、科學(xué)求證、依法維權(quán)的一系列舉措，成功將危機(jī)轉(zhuǎn)化為信任的契機(jī)，贏得了消費(fèi)者的理解與支持，極大提升了品牌形象與顧客忠誠(chéng)度。

這一事件深刻啟示我們：客戶投訴不是麻煩，而是企業(yè)成長(zhǎng)的寶貴機(jī)會(huì)。唯有真誠(chéng)，才是化解矛盾、贏得口碑的必殺技！

在客戶服務(wù)中，企業(yè)必須建立高效的客訴處理機(jī)制，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升反應(yīng)速度，同時(shí)善于運(yùn)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，守護(hù)品牌尊嚴(yán)。

未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也將不斷提升。誰(shuí)能真正做到用心傾聽、用情回應(yīng)、用行動(dòng)改進(jìn)，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)的心。把每一次投訴都當(dāng)作一次重建信任的機(jī)會(huì)，把每一份不滿都轉(zhuǎn)化為提升自我的動(dòng)力。用真誠(chéng)打動(dòng)人心，用實(shí)力贏得口碑！