作為服務(wù)中心的后臺工作人員，堅持以人民為中心的服務(wù)理念不僅僅是一句口號，想象一下，當(dāng)你撥通客服電話，面對的是冷漠的回應(yīng)和敷衍的解答，你會作何感想？

這樣的場景并不少見，隨著金融行業(yè)的飛速發(fā)展，銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，客戶對銀行服務(wù)的要求也日益提高。在這樣的背景下，銀行客服不僅成為銀行與客戶之間的橋梁，更是銀行形象的重要體現(xiàn)。
然而，在實際工作中，有的員工仍存在服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度不佳等問題，嚴(yán)重影響了客戶體驗，甚至損害了銀行的聲譽(yù)。

因此，強(qiáng)化銀行客服的服務(wù)意識教育，成為提升銀行服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度的當(dāng)務(wù)之急。

01標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是一把尺

什么是好的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？
我們在面對新員工的管理上會發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)員工是因為對新規(guī)定和流程不熟悉，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。如果員工都不清楚好的標(biāo)準(zhǔn)是什么，又如何為客戶提供好的服務(wù)呢？
作為管理人員，我們應(yīng)該幫助員工明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，如電話溝通的禮儀、解決問題的時效、客戶反饋的處理等，通過制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的行為，確保服務(wù)質(zhì)量和一致性。
例如，規(guī)定員工在電話溝通時必須使用禮貌用語，在客戶進(jìn)行問題咨詢時第一時間給予解決方案，這一規(guī)定有效提升了客戶滿意度。

02熱情服務(wù)如一縷光

當(dāng)員工掌握了服務(wù)技巧后為什么還會出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下滑的情況呢？
我們在面對成熟員工的管理上會發(fā)現(xiàn)，因長時間工作壓力大而產(chǎn)生負(fù)面情緒，影響服務(wù)態(tài)度。面對這些問題，我們需要及時與員工溝通，了解他們的困難和需求，并給予相應(yīng)的支持和幫助。
定期給員工開展專題培訓(xùn)是必不可少的，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)理念、溝通技巧、情緒管理等方面。通過案例分析、角色扮演等互動方式，讓員工深刻理解服務(wù)意識的重要性。
例如，在培訓(xùn)中不僅要分享一個因服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致有責(zé)投訴的案例，讓員工從中吸取教訓(xùn)，引以為戒，同時也要與員工分享優(yōu)秀的錄音，讓他們從工作中獲得成熟感與認(rèn)同感。

03主動服務(wù)似錦上花

在日常管理過程中我們會將服務(wù)意識納入員工的績效考核體系，設(shè)置客戶滿意度、服務(wù)效率等指標(biāo)，營造以客戶為中心的服務(wù)文化。我們會發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員之所以被客戶認(rèn)可，是因為他們通過與不同客戶的溝通，養(yǎng)成主動地思考的習(xí)慣，客戶的共性問題是什么，客戶一般會因為什么原因進(jìn)行投訴。

作為管理人員，我們要幫助員工收集客戶反饋意見，及時調(diào)整服務(wù)策略和改進(jìn)措施。鼓勵員工主動尋求客戶反饋，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。例如，在服務(wù)結(jié)束后會主動詢問客戶是否滿意，并記錄下客戶的反饋意見，這一做法有效提升了服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)化服務(wù)意識不僅是提升銀行競爭力的關(guān)鍵所在，更是加強(qiáng)銀行風(fēng)險管理的重要舉措。因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增強(qiáng)客戶的信任度和忠誠度，從而降低因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的客戶投訴和糾紛風(fēng)險。
當(dāng)銀行員工具備高度的服務(wù)意識時，他們會更注重客戶需求，提供貼心、專業(yè)的服務(wù)，從而有效預(yù)防因服務(wù)缺失或不當(dāng)導(dǎo)致的風(fēng)險事件。

作為一名銀行客服基層管理人員，我們應(yīng)高度重視服務(wù)意識的培育和提升，幫助每一名員工成為專業(yè)的、熱情的客服人員，確?？蛻裘恳淮蔚姆?wù)體驗都是安全、高效、滿意的。