12368訴訟服務(wù)熱線是連接法院與群眾的橋梁，承載著對(duì)外服務(wù)人民群眾，對(duì)內(nèi)輔助審判執(zhí)行的重要職能。

威海法院的坐席員們平均年齡不到30歲，她們用溫柔的聲音、耐心的傾聽(tīng)、專業(yè)的解答、高效的服務(wù)，實(shí)際踐行了“群眾有所呼、熱線有所應(yīng)”的職責(zé)。

今天，我們通過(guò)“我的12368接線日志”，帶領(lǐng)大家走進(jìn)坐席員的工作日常。

NO.01

跨越“數(shù)字鴻溝”的溫暖連線

坐席員“隔空”教會(huì)當(dāng)事人線上繳費(fèi)

我是威海法院005號(hào)坐席員，我認(rèn)為一名合格的坐席員不僅需要具備細(xì)致、敏銳的洞察力，還需要能化繁為簡(jiǎn)的語(yǔ)言表達(dá)力。

那是異常忙碌的一天，在快下班的時(shí)候，我接到一位當(dāng)事人的來(lái)電，對(duì)方焦急地說(shuō)：“我收到催繳費(fèi)短信，但是不知道怎么繳費(fèi)，小程序上也沒(méi)有操作成功，怕超期了，真著急?！痹疚铱梢灾苯痈嬷?dāng)事人再刷新一下平臺(tái)或者線下繳費(fèi)即可，但是從溝通中，我了解到這位大叔并不在本地且不熟悉手機(jī)操作，自己線上繳費(fèi)可能有困難，于是我選擇一步一步指導(dǎo)大叔操作。從怎么打開(kāi)繳費(fèi)平臺(tái)，選到哪個(gè)界面，到怎么查到案件繳費(fèi)碼，怎么輸入繳費(fèi)碼，大叔操作成功一步我再講下一步，直到他收到繳費(fèi)成功的提示。

雖然這通電話用時(shí)比其他電話長(zhǎng)了幾分鐘，但是，作為坐席員，我應(yīng)該為當(dāng)事人提供多一份的關(guān)懷，真正提供一站式服務(wù)，讓當(dāng)事人感受到法院司法為民的溫度，讓問(wèn)題止于當(dāng)下。

NO.02

律師顧慮VS程序要求

坐席員“穿針引線”讓立案材料及時(shí)到位

我是威海法院006號(hào)坐席員，在接線工作中，必須主動(dòng)靠前服務(wù)，指引當(dāng)事人通過(guò)更合理的方式與法官進(jìn)行溝通，增強(qiáng)當(dāng)事人與熱線之間、與法院之間的信任感。

“您好，威海法院12368熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”周一早上，我接到一位李律師的來(lái)電，稱其案件被退回，因?yàn)榱竿スぷ魅藛T要求其提供完整的病歷證據(jù)材料，但其認(rèn)為在現(xiàn)階段提供全部病歷過(guò)于麻煩，想在審理階段時(shí)再提供。該案是一起道交糾紛，我了解情況后，立即反饋到案件所在法院，工作人員核實(shí)后，第一時(shí)間給來(lái)電人回電進(jìn)行解釋。原來(lái)，道交案件大多需要進(jìn)行鑒定，法院通過(guò)線上將鑒定材料轉(zhuǎn)卷至鑒定機(jī)構(gòu)，如果立案時(shí)病歷資料不全會(huì)被退卷，后續(xù)補(bǔ)充更浪費(fèi)時(shí)間。在工作人員耐心解釋后，李律師消除了疑慮消除并提交了完整的證據(jù)材料，案件得以順利立案。

作為熱線工作人員，我們就是承接當(dāng)事人與法官互動(dòng)的橋梁，接辦的每一通熱線不僅是給一位當(dāng)事人解決問(wèn)題，更是一個(gè)學(xué)習(xí)、提升的過(guò)程，為更多當(dāng)事人排憂解難積累經(jīng)驗(yàn)。

NO.03

坐席員精準(zhǔn)傳遞困難心聲

帶來(lái)一場(chǎng)司法救助“及時(shí)雨”

我是威海法院002號(hào)坐席員，在法律的世界里，溝通是信任與理解的橋梁，當(dāng)這座橋梁出現(xiàn)裂痕時(shí)，誤解和不滿便隨之產(chǎn)生。然而，一旦溝通得以恢復(fù)，問(wèn)題往往能夠迎刃而解。

“我有個(gè)案子判完之后，一直沒(méi)有執(zhí)行到位，兒子和兒媳都是殘疾人，孫子現(xiàn)在又查出白血病，現(xiàn)在已經(jīng)無(wú)法維持生活，更沒(méi)有錢給孩子看病，希望盡快聯(lián)系到執(zhí)行法官督促履行?！蔽以陔娫捴懈惺艿搅藦埓竽锏慕辜迸c無(wú)助，在記錄好工單后，立即轉(zhuǎn)辦至案件所在法院。執(zhí)行法官接收到工單提示信息后，立即聯(lián)系張大娘了解情況，并提出幫助申請(qǐng)司法救助的解決方案。事后，我通過(guò)回訪得知，張大娘的司法救助申請(qǐng)已審核通過(guò)，生活壓力暫時(shí)得以緩解，法院將進(jìn)一步推進(jìn)執(zhí)行力度，爭(zhēng)取早日幫張大娘執(zhí)行到位。

通過(guò)有效的溝通，當(dāng)事人的訴求得到了傾聽(tīng)和回應(yīng)，不僅緩解了緊張情緒，也展現(xiàn)了司法工作的溫情，構(gòu)建起一個(gè)更加和諧的司法環(huán)境。

NO.04

咨詢“兩狀”問(wèn)題獲意外之喜

坐席員送上多元解紛“金鑰匙”

我是威海法院001號(hào)坐席員，我知道坐席員既是當(dāng)事人訴求的傳達(dá)者，也是政策的宣傳者，不僅要讓當(dāng)事人知道“怎么告”，更要引導(dǎo)大家關(guān)注“怎么和”。

“有朋友借我錢一直不還，應(yīng)該怎么起訴？”早上剛上班，我就接到一位自稱李先生的人來(lái)電。我耐心給他答復(fù)，“您好，先生，起訴的話需要準(zhǔn)備起訴狀……要素式模板稍后以短信形式發(fā)送給您。除訴訟外，您也可以通過(guò)調(diào)解方式處理糾紛，對(duì)于民間借貸糾紛，我們提供幾家調(diào)解組織給您，聯(lián)系方式您可以記一下，此外您也可以選擇就近的綜治中心進(jìn)行調(diào)解。”李先生很感興趣，在了解到綜治中心和多數(shù)的調(diào)解組織都是免費(fèi)進(jìn)行調(diào)解時(shí)，欣然前往附近的綜治中心申請(qǐng)了調(diào)解。通常來(lái)說(shuō)，調(diào)解比訴訟的用時(shí)更少，也不傷害朋友之間的和氣，希望他能和朋友和好如初。

我認(rèn)為，坐席員的每一聲“您好”，都不僅僅是一句問(wèn)候，更是一分沉甸甸的責(zé)任與期待，是耐心和專業(yè)，讓冰冷的法條有了貼近生活的溫度。