“AI要砸掉客服飯碗”，這個論調(diào)在過去幾年里時有耳聞。但現(xiàn)實果真如此嗎？

一份來自#中國勞科院課題組 與#螞蟻集團研究院 聯(lián)合完成的研究報告——《人工智能發(fā)展對服務業(yè)就業(yè)影響研究》，以客服、程序員、醫(yī)療三個典型服務場景為代表，揭秘了AI影響的復雜性，AI與就業(yè)的關系要比想象復雜得多……

今天，我們就從離普通人最近，也是最先被AI浪潮沖擊的客服行業(yè)說起，看看AI到底帶來了什么變化。

01打碎格子間，在家也能辦公

過去，客服中心是一排排格子間和無盡電話線的代名詞，是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，被物理空間牢牢捆綁。

但AI正在徹底瓦解這種模式。報告中一個核心觀點是，AI的深度融入，正在打破地域和時間限制，催生遠程服務和靈活就業(yè)新形態(tài)。

簡單來說，工作地點的重要性下降，一個客服團隊可以分散在全國各地，員工在家里就能在線辦公。這對于企業(yè)而言，意味著運營成本的大幅降低和組織彈性的指數(shù)級提升。而對于勞動者，尤其是三四線城市的從業(yè)者來說，有了新的就業(yè)機會和更加靈活的工作方式，也解決了少數(shù)一線城市客服斷缺的難題。

就業(yè)形態(tài)也變得更加多元。報告提到，客服職業(yè)的需求行業(yè)和業(yè)務領域在不斷擴展，多元化靈活工作方式正在快速增長。除了“全職坐班”，勞動者可以像自由職業(yè)者一樣，在平臺上按需承接短期的客服項目?！鞍葱韫ぷ鳌蹦Ｊ揭驗锳I的存在而變得普遍可行，為社會創(chuàng)造了更加豐富的彈性就業(yè)機會。

02AI會徹底替代真人客服嗎？

報告給出的答案是既會也不會。AI對客服崗位的影響遠非簡單替代，AI會替代部分崗位，但也會“增強”部分崗位效能。

替代“可替代的”：對于那些高重復性、規(guī)則明確的工作任務，如簡單問答、信息錄入，AI的效率和準確性遠超人類。報告數(shù)據(jù)顯示，AI主要替代了崗位中的1-2項具體任務，占比高達81%，對于靈活性復雜性較強的崗位，任務可替代比例尤其低。

增強“難替代的”：但當場景切換到復雜溝通、情感安撫、專業(yè)決策時，AI就立刻從“主力”變成了“輔助”。它的角色更像一個“超級助手”，賦能于人，發(fā)揮增強效應，通過#人機協(xié)作 模式提升整體戰(zhàn)斗力。最終安撫人心、處理復雜局面的，還是那個有溫度、有經(jīng)驗的“人”。

例如，客戶帶著復雜且焦急的問題來咨詢時，AI會在后臺瞬間分析客戶過往記錄、識別核心訴求，并實時地將最優(yōu)解決方案和話術要點推送給人工客服。

客服不再需要手忙腳亂地翻查資料，而是把全部精力集中在與客戶的共情、溝通和最終決策上。

當然，這也對從業(yè)者提出了更高的要求。一個明顯的趨勢是：“數(shù)字技能+專業(yè)技能+行業(yè)背景”的復合型人才，正在成為“香餑餑”。這意味著，AI替代的是不適用的技能，而不是人，勞動者需要不斷升級自身技能，以適應新要求。

03AI云客服：讓人機協(xié)作真正落地

報告揭示的大趨勢——“遠程平臺+數(shù)智工具+專業(yè)化服務”的運營結構，是客服場景模式的發(fā)展方向?！癆I增強人”的人機協(xié)作落地路徑清晰可見。

這也是數(shù)字螞力在#AI云客服 的實踐方向。首先，數(shù)字螞力構建了一個覆蓋全國485個城市，匯聚超53萬認證人才的分布式服務資源網(wǎng)絡。企業(yè)無需自建團隊，就能通過這個云端資源池實現(xiàn)彈性用工，按需付費。更關鍵的是，其內(nèi)置的招聘、培訓、調(diào)度、風控等智能體，確保了這套分布式體系能被高效地管理起來，解決了遠程協(xié)作的最大難題。

比如調(diào)度Agent，它能實時感知業(yè)務需求波動，在高峰期快速調(diào)配更多客服上線，低谷期自動釋放資源，實現(xiàn)人力資源的最優(yōu)分配。

更重要的是，數(shù)字螞力打造的是一套人機協(xié)作模式，AI不是一個孤立的工具，而是在服務的全流程中輔助人工客服，快速識別用戶訴求并提供精準的解決方案。將客服從重復的工作中釋放出來，把精力集中在深度溝通、復雜決策等環(huán)節(jié)，在保障效率的同時，讓服務更有溫度。

總之，AI在服務業(yè)，尤其是客服場景的應用，帶來的不是崗位的終結，而是更豐富的就業(yè)形態(tài)、更靈活的工作模式。報告清晰地告訴我們：AI給客服崗位帶來的影響，既有消失，也有轉(zhuǎn)型，更有新增，但總體崗位會在“人機協(xié)作”中達到基本平衡。

作為客服從業(yè)者，真正的成長不再是記憶上百條SOP，而是要學習如何與AI協(xié)同，去解決更復雜、更需要共情能力的問題。

對企業(yè)而言，則需善用AI優(yōu)化流程，讓人在AI的賦能下釋放未被看見的潛能，這也是#數(shù)字螞力 一直在持續(xù)探索和創(chuàng)新的。我們相信，當技術真正服務于人，每一次互動都能深化消費者與品牌的情感連接，這種由“有溫度的服務”所帶來的信任感，也會為企業(yè)帶來更多的確定性。