座席業(yè)務(wù)培訓(xùn)。韋凌云攝

精準(zhǔn)排班：動(dòng)態(tài)適配資源，激活團(tuán)隊(duì)服務(wù)效能。創(chuàng)新構(gòu)建精細(xì)化動(dòng)態(tài)排班模型，通過(guò)話(huà)務(wù)量峰谷預(yù)判與人力實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)現(xiàn)資源利用率最大化。同步建立“座席組長(zhǎng)B崗”人才孵化機(jī)制，在保障服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，打通基層座席晉升通道。新機(jī)制推動(dòng)7月熱線(xiàn)接通率提升至100%。

精準(zhǔn)賦能：場(chǎng)景化實(shí)訓(xùn)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)能力躍升。創(chuàng)新打造沉浸式案例工坊，通過(guò)“典型案例切片分析+高仿真情景演練”模式，分批次對(duì)座席人員開(kāi)展工單規(guī)范專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，靶向提升座席精準(zhǔn)識(shí)別訴求要點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化填寫(xiě)工單、高效溝通應(yīng)答等三大核心能力。通過(guò)培訓(xùn)，座席人員工單填寫(xiě)規(guī)范達(dá)標(biāo)率100%，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)縮短4%，實(shí)操性賦能成效獲全員認(rèn)可。

精準(zhǔn)管控：全流程閉環(huán)管理，保障工單處置質(zhì)效。創(chuàng)新構(gòu)建二級(jí)質(zhì)量管控機(jī)制，采用“專(zhuān)人專(zhuān)崗+全程督導(dǎo)”模式，對(duì)工單處置實(shí)施全流程閉環(huán)管理。7月累計(jì)抽查工單284件次，精準(zhǔn)識(shí)別處置結(jié)果內(nèi)容不具體、辦理過(guò)程不規(guī)范、結(jié)案依據(jù)不充分三類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)系統(tǒng)“待補(bǔ)充”“重置”和“督辦”功能聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)處置，期間發(fā)現(xiàn)并整改問(wèn)題工單30件，推動(dòng)工單處置質(zhì)效全面提升，當(dāng)月承辦滿(mǎn)意率100%。

下一步，12313廣西分中心將持續(xù)優(yōu)化“日常抽查+專(zhuān)項(xiàng)整改”質(zhì)控體系，重點(diǎn)構(gòu)建工單質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，加速推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迭代升級(jí)，全力鍛造“響應(yīng)快、辦得實(shí)、服務(wù)優(yōu)”的煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)金字品牌。