1.自我調(diào)節(jié)
在服務(wù)中要想安撫用戶(hù)，首先是要觀察、了解自己的情緒變化，如果連自己的情緒都出現(xiàn)了問(wèn)題，那么就很難有效地去理解和回應(yīng)用戶(hù)的情緒需求，并且情緒具有感動(dòng)力，當(dāng)一名服務(wù)人員情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，很可能會(huì)無(wú)意中傳遞出負(fù)面的情緒信號(hào)，從而影響到用戶(hù)的情緒狀態(tài)。
因此，當(dāng)面對(duì)用戶(hù)不禮貌、不友好的反饋時(shí)，我們要通過(guò)理性地思考，盡快平復(fù)自己內(nèi)心的情緒，增加處理問(wèn)題的信心。可以按以下四個(gè)角度進(jìn)行思考，讓自己冷靜下來(lái)、回歸理性：
①原因?qū)用妫杭幢闶且呻y案例，也蘊(yùn)藏著用戶(hù)樸實(shí)的心理邏輯；②目標(biāo)層面：只要是問(wèn)題，就必然能找到解決問(wèn)題的方法；③策略層面：用戶(hù)最終是否滿(mǎn)意，取決于此時(shí)此刻的處理思路；④抓手層面：從同理心角度出發(fā)，盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)訴求或令其感知到服務(wù)誠(chéng)意。
2.定位問(wèn)題
定位問(wèn)題是核心，用戶(hù)問(wèn)題類(lèi)型一般分為【服務(wù)問(wèn)題】、【業(yè)務(wù)問(wèn)題】以及【服務(wù)+業(yè)務(wù)問(wèn)題】，我們需要先定位到當(dāng)前用戶(hù)遇到了哪類(lèi)問(wèn)題，然后才能挖掘與之對(duì)應(yīng)的形成原因。
3.分析問(wèn)題
分析問(wèn)題可以讓自己處理問(wèn)題的思路更加明確，挖掘用戶(hù)【服務(wù)】/【業(yè)務(wù)】/【服務(wù)+業(yè)務(wù)】問(wèn)題產(chǎn)生的原因，思考怎么樣才能幫助用戶(hù)解決這個(gè)問(wèn)題？如果當(dāng)前無(wú)法解決，有什么合理建議/服務(wù)誠(chéng)意可以緩解用戶(hù)情緒？
4.解決問(wèn)題
通過(guò)安撫3要素：同理心+原因描述+合理建議/服務(wù)誠(chéng)意，輸出相關(guān)話(huà)術(shù)給到用戶(hù)。
客服人員在遇到“情緒類(lèi)疑難場(chǎng)景”時(shí)會(huì)感到緊張，有些甚至?xí)l(fā)怵，但現(xiàn)在只要拿住“3要素”這個(gè)底層邏輯，其實(shí)真的不用害怕?？梢栽谛睦锬馗嬖V自己：不用害怕，雖然場(chǎng)景一直都在變，但場(chǎng)景也一直都沒(méi)變。在變，是因?yàn)槊恳淮嗡媾R的問(wèn)題不一樣，所面對(duì)的用戶(hù)也不一樣；沒(méi)變，是因為解決這些問(wèn)題的邏輯都是一樣的。
