2022年秋日，當(dāng)我再次走進(jìn)客服中心，眼前的景象已與2015年大不相同。曾經(jīng)僅能容納10人的狹小空間，如今已擴(kuò)展為擁有42個(gè)工位的綜合客服中心，業(yè)務(wù)也從單一的電話接聽，發(fā)展到涵蓋呼入、呼出、視頻銀行等多個(gè)領(lǐng)域，接線、文字溝通、外呼催收等業(yè)務(wù)一應(yīng)俱全。

看著這翻天覆地的變化，我的思緒不禁回到了2015年，那個(gè)我初入銀行業(yè)客服領(lǐng)域的起點(diǎn)。

01.初入職場(chǎng)的迷惘與暖意

2015年，28歲的我?guī)е?年運(yùn)營(yíng)商的工作經(jīng)驗(yàn)，踏入了這家城商行的客服中心。與我一同入職的還有9名年輕同事，他們大多剛走出校園，充滿活力，年齡比我小了六七歲。

作為同期招聘中年齡最大的坐席，加上孩子剛滿一歲，家庭的牽絆讓我在工作中倍感壓力，面對(duì)全新的銀行業(yè)務(wù)，我顯得有些手足無措。

銀行業(yè)的專業(yè)術(shù)語對(duì)我來說如同天書，“個(gè)人征信報(bào)告”“逾期罰息計(jì)算”“質(zhì)押率” 等詞匯，與我之前接觸的通訊行業(yè)術(shù)語毫無關(guān)聯(lián)。培訓(xùn)課上，年輕同事們快速地記錄著知識(shí)點(diǎn)，而我卻常常跟不上節(jié)奏，筆記本上的字跡潦草又混亂。午休時(shí)，我總會(huì)躲到樓梯間，看著手機(jī)里孩子的照片，心中滿是焦慮與迷茫，甚至萌生了退意。

就在我陷入困境時(shí)，同組的小馬向我伸出了援手。這個(gè)比我小五歲的年輕姑娘，看出了我的窘迫，主動(dòng)提出利用休息時(shí)間幫我補(bǔ)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。她的筆記做得十分細(xì)致，用不同顏色的筆標(biāo)注著重點(diǎn)和易錯(cuò)點(diǎn)，還在旁邊畫著簡(jiǎn)筆畫幫助理解。比如在解釋“復(fù)利計(jì)息”時(shí)，她畫了個(gè)滾雪球的小人；說明“提前還款違約金”時(shí)，畫了個(gè)捂著錢包的哭臉。

小馬還創(chuàng)造了許多“業(yè)務(wù)速記口訣”，她把“賬單日”比作發(fā)薪日，“還款日”比作交租日，讓我能更快地記住這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。她甚至用我熟悉的通訊行業(yè)知識(shí)幫我建立聯(lián)系：“銀行客服和通訊客服其實(shí)有相通之處，就像您以前處理‘流量超額’投訴，現(xiàn)在處理‘額度超限’咨詢，核心都是為客戶解決問題?！?

在跟聽階段，我被分配給了我的師傅小楊。每當(dāng)我遇到難題，她總會(huì)悄悄遞來一張寫著應(yīng)對(duì)要點(diǎn)的小紙條。有一次，我在跟聽時(shí)遇到客戶咨詢“公務(wù)卡賬單里的利息不對(duì)，到底怎么算的”，對(duì)著十幾筆交易明細(xì)的賬單我混亂不堪，腦子一片空白，眼看客戶即將火冒三丈，小楊突然在我鍵盤上敲了三下，這是我們約定的暗號(hào)，代表“看左側(cè)第三個(gè)菜單”，我果然在那里找到了公務(wù)卡利率計(jì)算的小工具。

第一次獨(dú)立接客戶電話時(shí)，我緊張得手心冒汗?？蛻糇稍兊氖强缇硡R款的手續(xù)費(fèi)計(jì)算，我對(duì)著系統(tǒng)里的費(fèi)率表支支吾吾，聽筒里傳來客戶不耐煩的催促聲。就在我手忙腳亂想轉(zhuǎn)接時(shí)，傳來主管徐姐的聲音：“先跟客戶說‘您稍等，我?guī)湍_認(rèn)最新費(fèi)率’，然后看系統(tǒng)左側(cè)的跨境業(yè)務(wù)模塊，第五欄有計(jì)算公式?！?

按照徐姐的指導(dǎo)，我在客戶掛斷前報(bào)出了準(zhǔn)確數(shù)字。掛掉電話后，我后背的襯衫已經(jīng)濕透，徐姐對(duì)我說：“背費(fèi)率表不是為了考試，是為了在客戶焦慮時(shí)，你能給出一個(gè)肯定的答案?！?br />

02.崗位輪換中的成長(zhǎng)與沉淀

2017年，憑借著在客服崗位上的努力，我轉(zhuǎn)崗到了知識(shí)庫(kù)管理和數(shù)據(jù)報(bào)送崗位。這個(gè)崗位的工作內(nèi)容與客服有著很大不同，從直接回答客戶問題，轉(zhuǎn)變?yōu)槭崂砗涂偨Y(jié)問題，將每天電話中的高頻疑問提煉出來，形成標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)手冊(cè)。
剛開始，我對(duì)這項(xiàng)工作并不適應(yīng)。在整理“房貸提前還款” 流程時(shí)，我發(fā)現(xiàn)不同支行的要求存在細(xì)微差異。為了確保信息的準(zhǔn)確性，徐姐陪我跑了三個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，與柜員一點(diǎn)點(diǎn)核對(duì)。
“客戶要的不是‘可能’‘大概’，是‘一定’。”
徐姐這句話，后來被我寫在了手冊(cè)的扉頁上，時(shí)刻提醒自己要嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待每一個(gè)問題。
數(shù)據(jù)報(bào)送工作對(duì)我來說也是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，那些復(fù)雜的Excel公式讓我望而生畏，每次匯總報(bào)表都要加班。曾經(jīng)我?guī)Ы踢^的新人小王得知后，主動(dòng)來幫我。他用VLOOKUP函數(shù)幫我搭建了自動(dòng)計(jì)算模板，大大提高了我的工作效率：“姐，這就像您當(dāng)年教我記利率一樣，找對(duì)方法就不難?！?br /> 看著屏幕上自動(dòng)生成的圖表，我深刻體會(huì)到了職場(chǎng)中知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳承的意義。
2018年，我轉(zhuǎn)崗到了卡部。在卡部工作期間，我始終記得徐姐在我轉(zhuǎn)崗時(shí)說的話：“不管到哪個(gè)崗位，你首先是個(gè)客服人——客戶的需求，永遠(yuǎn)是第一位的?！?在設(shè)計(jì)公務(wù)卡賬單提醒短信時(shí)，我堅(jiān)持用通俗易懂的語言，讓客戶能快速理解信息。

2019年，我又轉(zhuǎn)崗到了電子銀行部。在這里，我參與推廣手機(jī)銀行時(shí)，考慮到許多老年客戶不習(xí)慣打字，要求開發(fā)“語音導(dǎo)航”功能，就像當(dāng)年我作為“大齡新人”需要更貼心的指引一樣，為不同客戶群體提供便利。

03.回歸與傳承

2022年，因業(yè)務(wù)調(diào)整，我再次回到了客服中心，只是這次我的角色發(fā)生了變化，從學(xué)習(xí)者變成了負(fù)責(zé)人。

再次踏入客服中心，我不禁感嘆它的巨大變化。客服中心不再是當(dāng)初那個(gè)只有10人的小團(tuán)隊(duì)，而是發(fā)展到了36人，業(yè)務(wù)范圍也擴(kuò)展到呼入、呼出、視頻銀行等多個(gè)方面，成為了一個(gè)全方位的綜合客服中心。

已經(jīng)退休的徐姐得知我又回到客服中心后，給我打電話，她對(duì)我說：“現(xiàn)在的年輕客服懂技術(shù)，但缺‘溫度’，你有豐富的客服經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客戶需求的深刻理解，正好可以互補(bǔ)。”

新人中，有個(gè)剛畢業(yè)的小姑娘小蘇，總在模擬考核時(shí)卡殼，每次出錯(cuò)就紅著眼圈說“我是不是不適合這行”。

我想起了當(dāng)年的自己，便把小馬教我的“場(chǎng)景代入法”教給她：“你就當(dāng)電話那頭是你奶奶，她問‘怎么轉(zhuǎn)賬’，你會(huì)怎么教？”
如今，看著這些年輕的面孔，我總會(huì)想起2015年的那個(gè)夏天，想起小馬的幫助，小楊、徐姐的指導(dǎo)，想起那些在困難時(shí)給予我溫暖和支持的人。他們就像微光，照亮了我前行的職場(chǎng)路。

而現(xiàn)在，我也希望能成為那束微光，將自己的經(jīng)驗(yàn)和感悟傳遞給這些年輕的客服人，幫助他們?cè)诳头@條路上走得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。

職場(chǎng)中的“老師”或許沒有正式的稱謂，但他們用行動(dòng)踐行了 “傳道、受業(yè)、解惑”。
從2015年到2025年，十年的時(shí)間里，我在不同的崗位上輾轉(zhuǎn)，最終又回到了夢(mèng)開始的地方。這段旅程中，我收獲的不僅是業(yè)務(wù)能力的提升，更有那些溫暖的陪伴與珍貴的傳承。

就像2015年那個(gè)夏天，28歲的我站在客服中心門口，忐忑又茫然，而現(xiàn)在，我想對(duì)所有即將踏入這里的人說：別怕，這里有人會(huì)教你，就像當(dāng)年有人教我一樣。

因?yàn)檎嬲膫鞒校瑥牟皇菑?fù)制過去，而是讓那些溫暖的瞬間，在時(shí)光里反復(fù)生長(zhǎng)。