如果你是客服培訓(xùn)師、客服班組長或是客服經(jīng)理，是否常常遇到別人問你以上圖片中的問題？如果是的話，那么接下來的內(nèi)容也許值得你一看。過去十多年，我大部分工作時間都是在解決客戶服務(wù)方面的問題，尤其是指導(dǎo)他人如何處理投訴。這里，總結(jié)了一些指導(dǎo)經(jīng)驗，供有需要的朋友們參考。

一、指導(dǎo)二原則原則一、先問后答這是最首要的原則，任何人向你請教投訴難題時，永遠都不要直接給予答案，因為一個投訴事件的發(fā)生和經(jīng)過，往往是幾十分鐘、幾個小時、幾個星期，基至是幾個月，而提問者常常只是三言兩語高度概括性描述情況，提供的信息是非常有限的，所以，建議先提問、提問再提問，當你掌握足夠量的信息時，再針對性回答。原則二、指導(dǎo)而不主導(dǎo)不要覺得自己的答案多么重要，處理投訴的人主要還是對方，不是自己，所有答案對提問者來說只有參考作用，最終如何處理投訴取決于對方，所以，盡可能提供多角度信息，比如提供兩種或兩種以上處理方案，以便于對方分析問題時思路更開闊，解決問題時方案的選擇性更大。

二、指導(dǎo)三步驟第一步：塑造氛圍首先塑造輕松愉悅的溝通氛圍，面帶微笑，用鼓勵的眼神，用禮貌敬語：“您好！現(xiàn)在方便……不打擾……請講……請說……不客氣?！弊寣Ψ侥馨残姆潘傻谋磉_，才不會因為緊張而有些話說不出來。無論什么人，在請教別人的時候，心里多多少少會有壓力。（當然，我也遇到過不誠懇的請教者，于是三言兩語打發(fā)了事，不誠懇表示不在乎，對方不在乎，自己何必在乎。）

第二步：診斷問題診斷問題三板斧：聆聽、提問和查看。1.聆聽對方的描述和問題，耐心專注而不分神，如果對方的問題是在線文字描述就認真的看上兩遍。2.圍繞what、when、where、who、why、how much、how to do…這幾個“5W2H”要素進行提問。關(guān)健問題舉例：a)  投訴客戶當時說了些什么？b)  我們的客服人員具體是怎么回答的？c)  客戶的背景是什么？（重大投訴常要問及此問題。）d)  客戶的動機是什么？e)  你們領(lǐng)導(dǎo)是怎么看待這件事的？f)  律師的意見是什么？g)  前期已經(jīng)做了哪些努力？……
以問置答法：有時，提問本身就是一種指導(dǎo)和答案，通過提問，讓對方自己思考解決問題的辦法，不一定要給出什么具體處理方案。
3.看提問者的表情神態(tài)，結(jié)合描述的內(nèi)容，判斷事件的重要和緊急程度、投訴事件給對方帶來的壓力狀況，甚至判斷對方是否故意隱瞞事實、避重就輕地提問。

注意：

1．當問及投訴客戶的回答內(nèi)容時，請?zhí)釂栒咄暾囊每蛻舻脑?，不要用自己的語言描述，以免接收到的是提問者帶有情緒的表述，經(jīng)驗豐富的指導(dǎo)者對同一句話的理解跟一般客服人員的理解往往是不一樣的。同時，掌握客戶的原話內(nèi)容對分析客戶的動機和意圖更有幫助。

2．我常常遇到提問者因為顧及自身利益、怕?lián)?zé)任、怕被指責(zé)，而有意隱瞞事件中的部份事實和過錯，只說一些對自己有利的話，指導(dǎo)者要能洞察這些問題，以免被誤導(dǎo)，從而給出的指導(dǎo)意見反過來誤導(dǎo)了提問者。

3．提問者常常會說我沒錯、企業(yè)沒錯、我們不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任、在法律上企業(yè)沒問題的話，但是企業(yè)有沒有過錯，提問者往往因為經(jīng)驗和認知不足，無法有效準確判斷，這時指導(dǎo)者需要認真的協(xié)助對方作判斷，因為是非對錯的判斷決定了事件后續(xù)的處理思路和決策。

第三步：給予建議一般來說，空泛的問題空泛回答，具體的問題具體回答?？辗旱幕卮鹁褪腔卮饌€大概、說原則、說道理、沒有具體的指導(dǎo)，常用在對方的問題很空很大，沒有具體的事件描述的時候。具體的回答常用在對方有具體的事件描述情況下的回復(fù)，一般來說，指導(dǎo)者掌握的信息越多，回復(fù)的內(nèi)容才能越精準到位。