慶陽(yáng)市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心“三專(zhuān)應(yīng)答”賦能營(yíng)商“軟環(huán)境”
近年來(lái),市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心針對(duì)企業(yè)訴求渠道不暢、政策供給碎片化等問(wèn)題,構(gòu)建“三專(zhuān)應(yīng)答”服務(wù)體系,將“熱線工單”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)指南”,持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商“軟環(huán)境”。
專(zhuān)席服務(wù)暢通訴求“直通車(chē)”。開(kāi)通“隴商通”專(zhuān)席與熱線雙軌通道,7×24小時(shí)覆蓋企業(yè)全生命周期需求。搭建企業(yè)知識(shí)庫(kù),上傳信息10.77萬(wàn)條,知識(shí)引用率超60%,助力話(huà)務(wù)人員“一鍵查”“一口清”。通過(guò)“三階遞進(jìn)式”培訓(xùn)提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),聯(lián)合17個(gè)部門(mén)46位骨干組成政策專(zhuān)員團(tuán)隊(duì),借助“三方通話(huà)”在線指導(dǎo),咨詢(xún)答復(fù)率、準(zhǔn)確率均超過(guò)99.6%。
專(zhuān)班抓促化解“揪心事”。抽調(diào)骨干組建專(zhuān)班,推行“一事一策、專(zhuān)人包辦”,以“五研+三審”閉環(huán)管理轉(zhuǎn)辦、督辦企業(yè)急難愁盼問(wèn)題。聯(lián)動(dòng)多部門(mén)建立協(xié)同機(jī)制,凝聚“接訴即辦”合力,依托市政府調(diào)度機(jī)制開(kāi)展集中研判,近3年年均受理市場(chǎng)主體訴求3000余件,解決率達(dá)90%以上。
專(zhuān)案施策構(gòu)建服務(wù)“能量站”。建立數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析體系,依托跨部門(mén)共享識(shí)別高頻訴求與政策盲點(diǎn),形成“政策清單+服務(wù)指南”,提供“點(diǎn)餐式”服務(wù)。通過(guò)政務(wù)新媒體可視化宣傳,推送惠企政策800余條,推動(dòng)“企業(yè)找政策”向“政策找企業(yè)”轉(zhuǎn)變,打造惠企政策“快享窗”與助企“能量站”。
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