第一步：聆聽
1、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷2、給客戶營造輕松無壓力環(huán)境3、協(xié)助客戶表達(dá)清楚而完整4、鼓勵客戶說出心理話5、保持友善和點頭

第二步：站在客戶角度理解

1、站在客戶角度能認(rèn)同的給予適當(dāng)鼓勵2、對能立即解決的問題立刻表態(tài)3、對吃不準(zhǔn)的問題，答應(yīng)他回復(fù)時間

第三步：記錄

記錄要領(lǐng)+承諾

第四步：立即報告

1、書面和口頭

2、上級和會議

第五步：制定處理辦法

1、處理投訴實戰(zhàn)手法2、依具體原因采取相應(yīng)的方法對暫時不能處理，但又是合理要求的，應(yīng)抱歉、說明、取得認(rèn)同、給出計劃表，再交上級道歉。

第六步：與客戶溝通，取得認(rèn)同

1、聽取客戶意見，進(jìn)行修正2、取得配合，約定時間

第七步：組織實施

1、按雙方認(rèn)同的方案實施2、實施過程變化和周期較長應(yīng)保持溝通

第八步：確認(rèn)處理結(jié)果，并回訪

1、電話2、登門3、填寫問卷4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認(rèn)同的話，以情動人。

第九步：記錄歸檔，月度公開

1、回訪完畢，主管客服領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)2、每月統(tǒng)計公開（以有利于溝通為原則

第十步：統(tǒng)計分析
1、揭開表象，找根本原因2、采取預(yù)防方法

處理投訴十大禁語

1、這問題很容易、小兒科；

2、一分錢，一分貨；

3、絕對你搞錯了，絕對不會有這事；

4、這是XX部門的事，與我無關(guān)；

5、我不知道；

6、我絕對沒說過這種話；

7、我不懂、我不懂、我不會、我管不了；

8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的；

9、這不是寫了嗎！你自己看！

10、改天再說。