炎炎夏日，人們的情緒就好似持續(xù)不降的高溫，總會(huì)在不經(jīng)意間突然感到煩躁，那些在工作忙碌之余接聽(tīng)我們電話(huà)的客戶(hù)也一樣如此，有時(shí)他們的不滿(mǎn)往往像突然燃起的火星有被打斷工作的不滿(mǎn)、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的不滿(mǎn)、對(duì)打擾休息的不滿(mǎn)、對(duì)外呼時(shí)間的不滿(mǎn)等等場(chǎng)景想必大家司空見(jiàn)慣。

但此時(shí)，如果我們也情緒上頭，一句不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)可能讓火星變成燎原之火，不僅安撫失敗，更有可能引發(fā)更加強(qiáng)烈的投訴矛盾。
作為有著四五年外呼經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理，我見(jiàn)過(guò)太多因“說(shuō)錯(cuò)話(huà)”引發(fā)的糾紛：客戶(hù)從禮貌拒絕變成憤怒掛電話(huà)，甚至投訴到監(jiān)管部門(mén)。但也見(jiàn)過(guò)不少同事用巧妙的表達(dá)，把客戶(hù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化為理解，甚至促成交易。

這背后的核心，我認(rèn)為在于大家能否優(yōu)先安撫情緒，避開(kāi)“火上澆油”的雷區(qū)。

01.先?！暗览怼?，先接“情緒”：共情是滅火的第一滴水

當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，情緒往往先于邏輯。此時(shí)若急于解釋、辯解，甚至試圖“糾正”客戶(hù)，只會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得“你根本不懂我、你在教育我”。
真正有效的做法是：先接住客戶(hù)的情緒，用共情讓對(duì)方感受到“被理解”，再談事情。
場(chǎng)景1：客戶(hù)被頻繁打擾，語(yǔ)氣煩躁
客戶(hù)：“你們銀行怎么回事？天天給我打電話(huà)！按掉了第二天還打？煩不煩？我忙著呢！”
錯(cuò)誤回應(yīng)1（辯解）：“先生，我第一次給您來(lái)電，之前打給您的可能是別的業(yè)務(wù)，我這次是給您告知一下銀行的一些……”（不管什么業(yè)務(wù)，在客戶(hù)眼里都是銀行來(lái)電）
錯(cuò)誤回應(yīng)2（施壓）：“確實(shí)非常抱歉，來(lái)電就耽誤您一分鐘時(shí)間，很快的……”（我見(jiàn)過(guò)很多小伙伴喜歡用“耽誤”二字，但實(shí)際上無(wú)論這兩個(gè)字用在哪里都有一樣暗示、強(qiáng)化被打擾的不適感）

建議話(huà)術(shù)：“先生，特別理解您比較生氣的心情，接到好幾次電話(huà)，換作是我也會(huì)覺(jué)得被打擾，也會(huì)不開(kāi)心，無(wú)意打擾到您實(shí)在抱歉。您看這樣可以嗎？如果您現(xiàn)在確實(shí)忙，我就不過(guò)多打擾了，并且?guī)湍鷤渥⒁幌潞罄m(xù)此類(lèi)電話(huà)不再來(lái)電，您看可以嗎？”

話(huà)術(shù)邏輯：先重復(fù)客戶(hù)的情緒（“比較生氣”）+ 共情（“換作是我也會(huì)”）+ 承擔(dān)責(zé)任（“實(shí)在抱歉”）+ 給出方案（添加備注）。沒(méi)有辯解，卻讓客戶(hù)感受到“被聽(tīng)見(jiàn)、被尊重”，多數(shù)客戶(hù)都會(huì)軟化態(tài)度，甚至愿意聽(tīng)你多說(shuō)兩句。

場(chǎng)景2：客戶(hù)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容抵觸，質(zhì)疑“套路”

客戶(hù)：“又是推銷(xiāo)吧？上次說(shuō)的有活動(dòng)根本不是那么回事，還不是讓我做理財(cái)，做投資，活動(dòng)每次說(shuō)1-81元獎(jiǎng)勵(lì)，基本很難拿到最高的，都騙人的?！?br /> 錯(cuò)誤回應(yīng)（反駁）：“女士，我們是正規(guī)銀行，不會(huì)騙人的，每個(gè)人可以參加的活動(dòng)不同，優(yōu)惠也不一樣……”（換我是客戶(hù)，我會(huì)覺(jué)得“你在說(shuō)我無(wú)理取鬧咯？”）

建議話(huà)術(shù)：“女士，聽(tīng)您這么說(shuō)，一定是參與過(guò)我們以前的一些活動(dòng)的是吧，首先非常感謝你持續(xù)關(guān)注和支持，當(dāng)然活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我作為個(gè)人也是能理解您這種不舒服的感覺(jué)的，也會(huì)有些失望。其實(shí)我今天聯(lián)系您，確實(shí)也是想把最新的資訊給您帶到，站在我們的角度肯定是希望您及時(shí)知曉，避免參與不了，所以才打這個(gè)電話(huà)給您，但卻是每個(gè)客戶(hù)可以參加的活動(dòng)都可能略有差異，但無(wú)論獎(jiǎng)勵(lì)多少其實(shí)也都是咱們交行的一份心意，關(guān)于您說(shuō)的活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)的問(wèn)題，我這邊后續(xù)有機(jī)會(huì)的話(huà)一定把這個(gè)意見(jiàn)反饋給我們活動(dòng)設(shè)計(jì)的相關(guān)老師，我們也肯定是想把活動(dòng)做得越來(lái)越好，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常感謝您了?！?

話(huà)術(shù)邏輯：不糾結(jié)“是否騙人”，而是聚焦客戶(hù)參與后不滿(mǎn)的“委屈”和“失望”——要讓情緒被看見(jiàn)具象化，客戶(hù)抵觸的心理會(huì)自然會(huì)弱化。再用“收集意見(jiàn)建議”的態(tài)度，進(jìn)一步降低客戶(hù)的火氣。

02.用“具體事實(shí)”替代“抽象辯解”：透明化阻隔燃點(diǎn)

換個(gè)角度理解客戶(hù)不滿(mǎn)的深層原因，往往有可能是“信息不對(duì)稱(chēng)”引發(fā)的不信任。
比如質(zhì)疑“為什么找我”“信息從哪來(lái)”“是否是詐騙”，此時(shí)若用“抽象話(huà)術(shù)”（如“我們是正規(guī)的”“您放心”）辯解，只會(huì)讓客戶(hù)更懷疑。
不如用“具體事實(shí)”打破信息差，讓客戶(hù)“看得見(jiàn)、摸得著”，不信任的疑慮自然會(huì)消散。

場(chǎng)景1：客戶(hù)質(zhì)疑來(lái)電合法性，擔(dān)心詐騙

客戶(hù)：“你說(shuō)你是XX銀行的，怎么證明？我怎么知道你是不是騙子？”
錯(cuò)誤回應(yīng)（空泛保證）：“我們確實(shí)是銀行的，您可以相信我們……”（缺乏說(shuō)服力）

建議話(huà)術(shù)：“您有這樣的警惕心特別好，現(xiàn)在確實(shí)要多注意信息安全，我先報(bào)一下我的工號(hào)：XXX，您稍后可以撥打官方熱線95559核實(shí)，報(bào)我的工號(hào)就能查到我的身份。您要是不想打電話(huà)，也可以登錄我們交行手機(jī)銀行通過(guò)外呼號(hào)碼查詢(xún)功能，查詢(xún)我給您致電的這個(gè)號(hào)碼，可能看到是否銀行電話(huà)，都是可以核實(shí)到的，您看可以嗎？”

話(huà)術(shù)邏輯：先肯定客戶(hù)的警惕（“特別好”）+ 提供可驗(yàn)證的事實(shí)（工號(hào)、官方熱線、線上查詢(xún)）。具體的信息比空泛的“保證”更有說(shuō)服力，多數(shù)客戶(hù)會(huì)因“能驗(yàn)證、能證實(shí)”放下戒備。

場(chǎng)景2：客戶(hù)懷疑產(chǎn)品有“坑”，對(duì)收益存疑，表示實(shí)際拿不到那么多。

客戶(hù)：“你們這理財(cái)說(shuō)年化3%，肯定也是暫時(shí)的吧，每次錢(qián)一放進(jìn)去就掉，而且變化特別大，只要買(mǎi)的人多了，你們就調(diào)整這個(gè)，都是套路?！?br /> 錯(cuò)誤回應(yīng)（擺爛）：“確實(shí)，理財(cái)無(wú)法保證本金和收益的，也不是銀行控制的，收益本來(lái)就是浮動(dòng)的……”（客戶(hù)會(huì)覺(jué)得“你在故意挑釁”）

建議話(huà)術(shù)：“這么聽(tīng)您說(shuō)，說(shuō)明您還是非常有打理經(jīng)驗(yàn)的，考慮得也特別周到，這款產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)屬于2R穩(wěn)健型，3%是近七日年化收益的情況展示，主要投資于國(guó)債和同業(yè)存單，您可以看一下手機(jī)銀行上他的過(guò)往凈值變化情況整體評(píng)估考慮一下，但確實(shí)這個(gè)歷史業(yè)績(jī)不代表將來(lái)，我們給您推薦也是想讓您可以多一個(gè)產(chǎn)品的選擇嘛，具體您可以詳細(xì)看下產(chǎn)品合同，里面寫(xiě)了收益計(jì)算方式和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。如果您方便，要不我?guī)鲜謾C(jī)銀行看一下，覺(jué)得合適再說(shuō)，您看需要嗎？”

話(huà)術(shù)邏輯：認(rèn)可客戶(hù)的顧慮（“特別周到”）+ 用具體事實(shí)（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、投資標(biāo)的、歷史數(shù)據(jù)、產(chǎn)品合同）消除疑慮 + 提供查看渠道（上手機(jī)銀行帶看）。當(dāng)客戶(hù)覺(jué)得“信息透明”，不信任感會(huì)大幅降低。

03.把“口頭道歉”變成“實(shí)際行動(dòng)”：補(bǔ)救比解釋更降溫

當(dāng)客戶(hù)因銀行的流程不滿(mǎn)（如之前的產(chǎn)品規(guī)則、活動(dòng)細(xì)則），單純的“抱歉”往往顯得蒼白。此時(shí)，客戶(hù)更在意“你們?cè)趺唇鉀Q”。與其反復(fù)道歉，不如直接給出具體的補(bǔ)救方案，用行動(dòng)證明“我們重視你的感受”。

場(chǎng)景1：客戶(hù)因上次服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，贖回受限導(dǎo)致情緒升級(jí)，語(yǔ)氣激動(dòng)

客戶(hù)：“上次我要用錢(qián)贖回的時(shí)候，跟我說(shuō)系統(tǒng)維護(hù)要第二天才可以，還好意思打電話(huà)來(lái)推銷(xiāo)？你們銀行就是這么服務(wù)的？”
錯(cuò)誤回應(yīng)（推卸）：“先生，上次的問(wèn)題是系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的，我這邊不太清楚……”（客戶(hù)會(huì)覺(jué)得“你在踢皮球推卸責(zé)任”）

建議話(huà)術(shù)：“先生，聽(tīng)您這么說(shuō)，也是咱們老客戶(hù)了，您說(shuō)的這個(gè)情況確實(shí)上次我也聽(tīng)說(shuō)了，雖然說(shuō)是系統(tǒng)問(wèn)題但讓您有不好服務(wù)體驗(yàn)確實(shí)也不是我們希望看到的，特別抱歉，您消消氣，但這種情況在咱們銀行肯定是極少數(shù)情況的，還是感謝您的包容和理解，您看要是后續(xù)不太想接到此類(lèi)電話(huà)，我?guī)湍鷤渥⒁幌?，咱們部門(mén)以后就不給您再來(lái)點(diǎn)打擾了，您看可以嗎？”

話(huà)術(shù)邏輯：先致歉+承認(rèn)事實(shí)（“確有此事”）+ 致謝提出方案不要糾結(jié)已經(jīng)過(guò)去的事?？蛻?hù)的憤怒往往源于“沒(méi)有得到一個(gè)態(tài)度”，當(dāng)看到你主動(dòng)致歉并態(tài)度誠(chéng)懇，情緒自然也會(huì)得到撫平。

場(chǎng)景2：客戶(hù)因外呼時(shí)間不當(dāng)不滿(mǎn)（如午休、早上上班等）

客戶(hù)：“現(xiàn)在都13點(diǎn)半了，不知道別人在午休嗎？你們打電話(huà)都不看時(shí)間的？”
錯(cuò)誤回應(yīng)（找借口）：“不好意思，我們已經(jīng)上班了，系統(tǒng)外呼的名單……”（客戶(hù)會(huì)覺(jué)得“你在故意對(duì)嗆”）

建議話(huà)術(shù)：“特別抱歉打擾您午休了，無(wú)意叨擾，沒(méi)能事前了解您的休息時(shí)間，非常抱歉。您看我就盡快結(jié)束電話(huà)，不占用您時(shí)間了，我先掛機(jī)，或者如果您想讓我換個(gè)時(shí)間跟您聯(lián)系，也可以告訴我，都可以的?！?

話(huà)術(shù)邏輯：不找借口，直接認(rèn)錯(cuò)（確實(shí)是外呼打擾了）+ 給出具體的補(bǔ)救措施（掛機(jī)或換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系）+ 尊重客戶(hù)選擇。

04.用“冷處理”代替“硬碰硬”：客戶(hù)暴怒罵人需冷靜

有時(shí)候即使我們?cè)傩⌒?，也可能?huì)恰巧遇到情緒失控的客戶(hù)——比如直接辱罵、投訴威脅。
此時(shí)，任何解釋或反駁都會(huì)激化矛盾，甚至讓自己陷入情緒陷阱。正確的做法是“冷處理”：先穩(wěn)住自己的情緒，用“無(wú)攻擊性”的語(yǔ)言緩沖，給客戶(hù)“冷靜期”，但是冷處理不代表冷暴力。

場(chǎng)景1：客戶(hù)情緒失控，言語(yǔ)過(guò)激

客戶(hù)：“你們這群騙子！整天打電話(huà)騷擾人，我要去銀保監(jiān)會(huì)/公安局告你們！”

錯(cuò)誤回應(yīng)（反擊）：“先生，通話(huà)都有錄音，注意文明用語(yǔ)，我們是正規(guī)機(jī)構(gòu)，您不能罵人……”（瞬間點(diǎn)燃沖突）

建議話(huà)術(shù)：（不要搶話(huà)、適當(dāng)回應(yīng)、語(yǔ)氣放緩，保持平靜）“先生，我能感覺(jué)到您現(xiàn)在特別生氣，確實(shí)可能讓你有了不好的服務(wù)體驗(yàn)，特別抱歉。您先消消氣，別影響到您的心情”之后等客戶(hù)說(shuō)話(huà)變緩慢之后再緊接著表達(dá)我們想表達(dá)的內(nèi)容，千萬(wàn)注意：不要話(huà)趕話(huà)，更不要沒(méi)反應(yīng)。

話(huà)術(shù)邏輯：我們一定不要被客戶(hù)的憤怒帶偏，更不能情緒失控，之后用平靜的語(yǔ)氣傳遞“我沒(méi)敵意” + 給客戶(hù)“發(fā)泄權(quán)”（“聽(tīng)著，不要搶話(huà)”）+ 聚焦“解決問(wèn)題”而非“爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)”。我見(jiàn)過(guò)很多客戶(hù)罵完后，看到坐席始終冷靜，反而會(huì)不好意思，情緒逐漸平復(fù)。

其實(shí)面對(duì)客戶(hù)情緒升級(jí)，我們?cè)趹?yīng)對(duì)時(shí)的邏輯核心，從來(lái)都不是“說(shuō)贏客戶(hù)”，而是“聽(tīng)懂客戶(hù)”?？蛻?hù)的不滿(mǎn)，本質(zhì)上是“需求未被滿(mǎn)足”的信號(hào)，是被尊重、被理解的需要。

避免火上澆油，惹惱客戶(hù)的表達(dá)，說(shuō)到底就掌握“換位思考”的能力：說(shuō)每句話(huà)前，先可以想一想“如果我是客戶(hù)，聽(tīng)到這句話(huà)會(huì)是怎樣的感受”。

當(dāng)我們能優(yōu)先接住客戶(hù)的情緒，用共情、疏導(dǎo)、安撫和真誠(chéng)重鑄信任，即使?fàn)I銷(xiāo)可能無(wú)法繼續(xù)，也至少讓客戶(hù)對(duì)我們留下“專(zhuān)業(yè)、尊重、禮貌”的印象，畢竟，一次成功的營(yíng)銷(xiāo)也許可能帶來(lái)一筆業(yè)績(jī)，但一次得體的溝通，能帶來(lái)一個(gè)愿意“下次再聊”的客戶(hù)，這或許才是外呼營(yíng)銷(xiāo)得以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的最重要的條件。