01

前期準備工作

對店鋪進行一個全面摸查，確保不出現(xiàn)錯誤，沒有歧義、誤導，檢查內容有： 

1）檢查后臺及各個鏈接配置；

2）篩查商品主圖、詳情頁文案，是否夸大虛假宣傳，違反廣告法；

3）專人核對商品價格和尺寸規(guī)格設置，以免出錯；

4）開展在庫商品抽檢，清理腐敗變質等異常商品；

5）抽檢商品日期，處理過期商品，對臨期商品加以說明；

6）對歷史投訴事件進行篩查，避免重犯。

2、制定投訴處理流程

不打無準備的仗！做好投訴流程的梳理和應對準備，防止遇到問題毫無章法，將客情風險降到最低。

投訴處理流程分為一線客服處理流程與管理層處理流程，根據(jù)投訴問題產(chǎn)生的原因、客戶的目的進入不同的處理流程。

3、工作部署與培訓

1）將關鍵事項和應對辦法傳遞到最接近顧客的一線客服人員及產(chǎn)品、運營、倉儲、物流等；

2）編成聯(lián)絡表放置在投訴工作部署通知中，確保各關聯(lián)部門能迅速反應；

3）對客服人員進行線上、線下培訓，對重要知識點進行重點鞏固；

4）統(tǒng)一應答口徑，提高服務規(guī)范性和一致性；

5）給客服做心理建設，遇到客訴不要慌，保持真誠、專業(yè)的態(tài)度；

02

具體執(zhí)行操作

① 傾聽認知認真傾聽顧客的感受，先弄清問題的本質及事實。客戶的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償。客戶的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。

② 同步引導認知客戶與他們保持同步，對他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。要知道顧客為什么來投訴，讓顧客馬上告訴你他的需求，達到這一目的最有效的方法就是問引導性問題。

③ 澄清陳述讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結問題達成一致。如果問題在我方，應立即道歉并以最快時間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實質。

④ 解決感謝在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時聯(lián)系，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

03善后收尾工作

04

結語

最后，祝每一位客服人都能夠完美地處理每一次客訴，化險為夷，贏得顧客認可、尊重、贊賞！