今年夏天，我莫名特別渴望一回家就能喝到冰爽的飲料。為此，我特意花了不少心思，精挑細(xì)選后買了一臺小型冰箱，專門用來存放飲料。
記得下單那晚，我貨比三家后才點(diǎn)擊付款，商家用的是順豐，第二天就能到貨。一想到下班回家能像收納博主那樣，把各種飲料整整齊齊擺滿小冰箱，我就滿心期待。

果然，第二天下班一到家，心心念念的小冰箱就在門口等著我，別提多開心了。我還特意拿手機(jī)錄了開箱視頻，左看右看，怎么都喜歡?？删驮谖也帘溟T、擦隔板時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)后壁有個(gè)小凹痕——偏偏就在冷凍區(qū)。

瞬間，煩躁涌上心頭，我開始擔(dān)心冰箱的功能，畢竟買它就是為了冷藏，這凹痕說不定會影響效果。
我立刻聯(lián)系商家，發(fā)去圖片和視頻詢問處理辦法。商家回復(fù)很快，給出了幾個(gè)方案：一是賠償少量金額，少得可憐；二是退換貨，等他們收到貨再補(bǔ)發(fā)；三是我先退款，再重新下單。

那會兒我情緒已經(jīng)上來了。我滿心歡喜等一臺完好的冰箱，結(jié)果迎來的是一盆冷水，補(bǔ)償10塊、20塊簡直像打發(fā)人。而且這不是我的錯(cuò)，憑什么要我等他們收到貨再發(fā)貨，或者重新花錢下單？所有麻煩都得我承擔(dān)，越想越氣。

我提出讓舊冰箱寄回去的同時(shí)發(fā)新的，可商家說必須等倉庫收到貨才能重發(fā)。我很無奈，但作為服務(wù)行業(yè)的一員，我又特別能理解他——他清晰列出的方案，顯然是公司成熟的流程，肯定不是第一次遇到這種事。

我沒再多糾纏，同意了方案。幾天后收到新冰箱時(shí)，最初的興奮早已蕩然無存。

冷靜下來后，我忽然發(fā)現(xiàn)，這不就是我日常工作中常遇到的場景嗎？客戶處處碰壁、被多次拒絕后，輾轉(zhuǎn)來到云上交行，我們成了他們最后的希望。如果在這里再被拒絕，他們的情緒只會更激動，所以很多來咨詢的客戶都帶著急躁。

一開始，我們也很無奈：明明把方案一條條講得清清楚楚，能做的都做了，自己只是底層員工，做不了主，客戶為什么就不能理解？
隨著云上交行業(yè)務(wù)擴(kuò)展、難度加深，客戶要求也越來越高。我們在實(shí)踐中慢慢發(fā)現(xiàn)，短短幾分鐘或十幾分鐘的通話里，光給方案不夠，還要細(xì)致挖掘客戶的敏感點(diǎn)，及時(shí)安撫情緒。
其實(shí)客戶也明白我們處理不了，但問題棘手、沒其他途徑時(shí)，他們需要的可能只是有人站在他的角度認(rèn)同他、關(guān)懷他，就像孩子受了委屈需要安慰。
在一次次服務(wù)中，我和同事們不斷摸索，甚至用上類似探案劇里的“人物側(cè)寫”——分析客戶的性格、琢磨他們說的每句話，適時(shí)給些鼓勵(lì)、夸獎(jiǎng)或挽留，客戶反而更容易理解我們。

我曾不信世上有真正的感同身受，但當(dāng)真正站在客戶角度時(shí)，才懂什么叫換位思考。我和同事們常交流心得、一起進(jìn)步，慢慢學(xué)會了在規(guī)則之內(nèi)，給客戶多一分理解與溫暖。