01什么是客戶投訴

客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時，會對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會使客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。

投訴顧客的種類一般分為三類：第一種事務(wù)型：就事論事。第二種態(tài)度型：注重的是解決態(tài)度的熱情。第三種意見型：意見型的客戶本身都是很挑剔的，但是往往這種人的投訴是最寶貴的。

02解決客戶投訴的意義

1.在沒有平息客戶委屈和解決客戶困難的情況下，89%的客戶不會再回來復(fù)購。
2.一個煩惱的客戶平均會告訴9個人他不滿意。
3.如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。

4.如果你當場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。

03解決客戶投訴原則-雙贏原則

能補償不換，能換不退，能退不賠，少賠為賺，特殊訂單特殊處理，不與客戶鉆牛角尖。

04對待抱怨投訴客戶的準則

1.認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
2.給予客戶足夠的重視和關(guān)注；
3.明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；

4.注意對事件全過程進行仔細詢問，溝通不宜過快，要做詳細的投訴記錄。

05解釋澄清階段的要求

1.不與客戶爭辯或一味尋找借口；
2.注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；
3.換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
4.不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；
5.在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；

6.如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。

06提出解決方案的階段要求

1.可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；
2.向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；
3.及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

07回訪階段的要求
1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；
2.及時將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋；

3.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

08客戶投訴后期望得到公平的對待
公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。
1.結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。
2.過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。
3.相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌、細心和誠實地對待。

09解決客戶投訴的步驟-先處理心情再處理事情
1.迅速接受投訴，決不拖延；
2.匹配客戶的情況，平息不滿、怨氣；
3.總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；
4.提供選擇、關(guān)注解決方案，探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；
5.在方案上達成共識并采取行動；
6.感謝客戶，表示誠意（歉意）；

7.跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。

10我們應(yīng)該如何看待投訴者
1.我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象；
2.投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；
3.尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反省自己，改變自己；
4.如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任；
5.投訴的顧客都是一些收入，學歷相對較高的群體，也是我們的重點消費群體；
6.得當?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實的高消費能力顧客與所在顧客群；
7.顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們客服一直在努力解決的事情；
8.把顧客的抱怨、傾訴、投訴當成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價值信息；

9.投訴的出現(xiàn)正是我們與同行縮小差距，與同級別店鋪企業(yè)拉開距離，給競爭對手更多壓力的好時候；