大家都是從小長(zhǎng)大，到讀書成人的過來人，從小到大都應(yīng)該或多或少得過過表揚(yáng)。但我們很容易便發(fā)現(xiàn)一些情況：有的人對(duì)于表揚(yáng)，不當(dāng)回事。但有的人，一被老師表揚(yáng)，就淚流滿面；還有的人，在聽到表揚(yáng)他人時(shí)，卻嗤之以鼻，不屑一顧；而有的人卻被人渴望其評(píng)價(jià)，希望獲得他的認(rèn)可或者指點(diǎn)。
這是為什么呢？我們一起來分析下：

對(duì)表揚(yáng)不當(dāng)回事的人，是因?yàn)樗?jīng)常受表揚(yáng)，那是他將優(yōu)秀變成了習(xí)慣。這時(shí)在我們看來的持續(xù)優(yōu)秀，其本身已經(jīng)不再是優(yōu)秀。也就是，優(yōu)秀，其實(shí)應(yīng)該是一種自我突破，而不是對(duì)比之下的鶴立雞群。要的是縱向與自己比，而不是橫向與他人比。所以，要想發(fā)揮表揚(yáng)的作用，我們一定要對(duì)優(yōu)秀去做正確的定義。

當(dāng)一個(gè)起步晚，長(zhǎng)期努力而進(jìn)展緩慢，八方努力而不得的人，要對(duì)他在工作進(jìn)展中的努力與成績(jī)做肯定和表揚(yáng)，他就會(huì)感受深刻，淚流滿面。從而充滿了信心。其背后是在渴望在眾人的眼中，他與其他人一樣是值得被認(rèn)可的人，這種人對(duì)于表揚(yáng)會(huì)更加珍惜。

不管是哪種類型的表揚(yáng)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：只有在自我認(rèn)知中很重要的人，或者被公認(rèn)的德高望重的人，作出的表揚(yáng)，才會(huì)具有較好的影響作用。對(duì)于自己不知道、陌生的人，他說得再好，往往也沒有多大感受。

那么在呼叫中心里，哪些人是自我認(rèn)知中很重要的人？

自己的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如：項(xiàng)目經(jīng)理、中心經(jīng)理、班長(zhǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)師、導(dǎo)師等，還有每天跟自己相處的同部門、同班組、同級(jí)別的同事。

舉個(gè)例子：我是做培訓(xùn)的，假設(shè)我是一名培訓(xùn)專員，自我認(rèn)知中很重要的人就是：我的培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理，本項(xiàng)目或本部門的培訓(xùn)專員、自己帶過的新員工、自己的導(dǎo)師。而除此之外的其他人，如果他們表揚(yáng)自己，對(duì)自己的觸動(dòng)也會(huì)有，但不會(huì)有上面說的那些人那么大。

我是一名一線員工，自我認(rèn)知中很重要的人就是：我的導(dǎo)師、我的班長(zhǎng)、我們班組的其他同事，而不是中心經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、其他部門或其他項(xiàng)目的同事。
因此，對(duì)人的表揚(yáng)與批評(píng)要想起作用，不僅在于時(shí)機(jī)，還在于場(chǎng)合，更在于做出表揚(yáng)的人。
那么，哪些人需要提高自己的表揚(yáng)能力？
項(xiàng)目管理崗，如：項(xiàng)目經(jīng)理、中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢（經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)質(zhì)檢和員工是冤家的局面，質(zhì)檢員如何跟員工和睦相處，真誠(chéng)交流）。
接觸新員工最多的人：業(yè)務(wù)培訓(xùn)師和崗前培訓(xùn)師、新兵訓(xùn)練營(yíng)班長(zhǎng)、導(dǎo)師等。
后勤保障人員：學(xué)習(xí)以表揚(yáng)和贊美為主。招聘（對(duì)面試者適當(dāng)?shù)馁澝溃瑫?huì)提高面試到崗率）、人資（人員關(guān)懷、績(jī)效面談等情景下，提高人資伙伴的威信）、綜合（提高服務(wù)的溫度）。
所以，呼叫中心的每個(gè)崗位的伙伴，都需要提高自己的表揚(yáng)技能和技巧。

但是，在實(shí)際工作中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多管理崗、導(dǎo)師、職能部門同事，在這方面的能力似乎還很欠缺，并沒有隨著進(jìn)入行業(yè)和公司的時(shí)間變久而提升，甚至有時(shí)會(huì)適得其反。

每個(gè)人都愛聽好話、順耳的話，在呼叫中心這種每天重復(fù)性內(nèi)容較多，導(dǎo)致工作枯燥單調(diào)的環(huán)境中，我們的管理者對(duì)下屬的表揚(yáng)和贊美，成了單調(diào)色彩的調(diào)色板，甚至可以達(dá)到提升受表揚(yáng)對(duì)象的工作效率，從而使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)更加凝聚的效果。因此，表揚(yáng)也是一門需要精心研究的學(xué)問。
要做好表揚(yáng)，需要注意以下幾點(diǎn)：

01.表揚(yáng)要具體明確，少用籠統(tǒng)評(píng)價(jià)

先看一個(gè)案例：
表揚(yáng)（改善前）：
張班長(zhǎng)：小王，這個(gè)月你做得很好。小王：謝謝張班長(zhǎng)，您覺得我哪些方面做得好呢？張班長(zhǎng)：嗯，就是整體上都很不錯(cuò)。小王：明白了，那我會(huì)繼續(xù)努力的。
分析：張班長(zhǎng)的表揚(yáng)缺乏具體性，沒有明確指出小王哪些行為或成果值得表揚(yáng)，這樣的表揚(yáng)效果有限，不能有效激勵(lì)小王繼續(xù)保持或提升表現(xiàn)。
所以，作為對(duì)方的自我認(rèn)知中很重要的人，管理者的表揚(yáng)一定要避免出現(xiàn)泛泛而談，不要只是說“干得不錯(cuò)、表現(xiàn)很好”，而是要指出具體的行為或成果，具體化表揚(yáng)。比如“你在咱們班的這周滿意度指標(biāo)中，排名從第七名上升到了第二名，這真是個(gè)了不起的成績(jī)，要知道，之前你的這項(xiàng)指標(biāo)的排名始終進(jìn)不了前五，這次真的是讓我刮目相看?！?br /> 具體表揚(yáng)能讓員工感受到被真正看見和認(rèn)可。一定要去強(qiáng)調(diào)影響：說明員工的行為或成果如何對(duì)公司、團(tuán)隊(duì)或客戶產(chǎn)生了正面影響，這樣員工能明白自己的價(jià)值所在。
表揚(yáng)（改善后）：
張班長(zhǎng)：小王，我注意到你最近的滿意度指標(biāo)，在咱們班里蹭蹭地往上提升?。⌒⊥酰菏堑?，張班長(zhǎng)，我確實(shí)花了不少精力在這個(gè)指標(biāo)上。張班長(zhǎng)：你在咱們班的這周滿意度指標(biāo)中，排名從第七名上升到了第二名，這真是個(gè)了不起的成績(jī)，要知道，之前你的這項(xiàng)指標(biāo)的排名始終進(jìn)不了前五，這次真的是讓我刮目相看。小王：謝謝您的認(rèn)可，我很高興我的努力得到了肯定。張班長(zhǎng)：請(qǐng)繼續(xù)保持現(xiàn)在的這個(gè)良好勢(shì)頭，我很期待你還能給我們大家?guī)砀嗟捏@喜，不斷突破自己，我也會(huì)安排讓你跟咱們班其他同事，分享下你的經(jīng)驗(yàn)。
大家想想，這時(shí)候的小王，會(huì)是什么心情？肯定心里跟吃了蜜一樣，甚至?xí)袆?dòng)。

02.表揚(yáng)要公開化，但也要因人而異

表揚(yáng)時(shí)：在合適的場(chǎng)合下，如團(tuán)隊(duì)會(huì)議上公開表揚(yáng)，可以增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)的凝聚力。但也要注意尊重個(gè)別員工可能不喜歡公開表揚(yáng)的偏好，確實(shí)有一些員工，喜歡玩低調(diào)、玩深沉，可以采取個(gè)性化鼓勵(lì)，了解員工的個(gè)人喜好，用他們喜歡的方式進(jìn)行表揚(yáng)。
比如：有的員工可能更喜歡書面的認(rèn)可信，那就給他手寫一張稍顯精美的紙條，讓他珍藏；有的員工不喜歡面對(duì)面接受表揚(yáng)，那就給他用軟件做個(gè)電子海報(bào)或者H5發(fā)給他。

03.表揚(yáng)要及時(shí)，且要形式花樣多

大家聽過一個(gè)詞沒有？叫“獎(jiǎng)不遷時(shí)”。就是說，表揚(yáng)可以多次、多場(chǎng)合、多種形式表揚(yáng)。但無論是什么場(chǎng)合下什么形式的表揚(yáng)，謹(jǐn)記，表揚(yáng)一定要及時(shí)。
及時(shí)地表揚(yáng)能夠更加強(qiáng)化正向行為，能夠迅速?gòu)?qiáng)化員工的積極行為。像金融類項(xiàng)目，為什么現(xiàn)場(chǎng)主管會(huì)喊單，報(bào)實(shí)時(shí)業(yè)績(jī)，然后咱們的員工會(huì)鼓掌呢？想想看，難道不能放在下班后，班后會(huì)夕會(huì)的時(shí)候，再去表揚(yáng)嗎？答案是，不行！因?yàn)檫^了時(shí)效，過了新鮮度。
人的激勵(lì)就要是實(shí)時(shí)的，不能提前，更不能拖后，要恰到好處地抓住那個(gè)時(shí)機(jī)，就在那個(gè)點(diǎn)上，來大做文章！即時(shí)通報(bào)表揚(yáng)，開始制作海報(bào)表揚(yáng)，大屏幕滾動(dòng)播放表揚(yáng)，甚至在內(nèi)部群里做成接龍的方式，某某某發(fā)來賀電，恭喜喜報(bào)立刻漫天飛都可以。
形式越多、花樣越多、反復(fù)越多，集中在特定的這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，效果就越好。

04.表揚(yáng)不能有吹捧，且要適度

表揚(yáng)如果有吹捧的意味，那很容易造成被表揚(yáng)對(duì)象自我膨脹心理，她今后犯錯(cuò)的概率就會(huì)增加。
表揚(yáng)一定是基于事實(shí)，是真誠(chéng)的鼓勵(lì)，站在對(duì)方的角度，激勵(lì)其成長(zhǎng)和進(jìn)步，對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行肯定，從而讓她更加努力地工作。

05.表揚(yáng)不能帶過多的主觀性，且不能傷害他人

表揚(yáng)不能天生地認(rèn)為“一好就百好”，這次做得好，僅僅是這次，不代表今后仍然會(huì)做好，所以，表揚(yáng)也要就事論事，不要扯從前，更不要今后戴有色眼鏡。如果內(nèi)心出現(xiàn)了“有色眼鏡”的陰影，就要努力強(qiáng)制調(diào)整自己，盡快地將其趕走，一切歸零地看待被表揚(yáng)的對(duì)象。
另外，切記，表揚(yáng)不能以傷害他人為代價(jià)的原則：作為管理者的我們?cè)诒頁P(yáng)下屬時(shí)，一定不要以貶低其他同事的方式來表揚(yáng)當(dāng)事人，如果以貶低其他同事的方式來表揚(yáng)當(dāng)事人，這樣往往會(huì)讓下屬懷疑我們的人品，從而不利于以后的工作開展。

06.表揚(yáng)不能只說半句話，要全面

表揚(yáng)一定不要只說半句話，戛然而止，而是要采取鼓勵(lì)式表揚(yáng)和期望式表揚(yáng)。在表揚(yáng)的同時(shí)給予鼓勵(lì)并給予更高的期望，可以激發(fā)員工的進(jìn)取心，促使他們不斷追求更高的目標(biāo)，從而更加努力地工作。
比如：我在這里，對(duì)某某提出表揚(yáng)，因?yàn)樗罱Ｍ炅?？然后呢？這就是只說了半句話的人。接下來，一定要鼓勵(lì)持續(xù)優(yōu)秀，就應(yīng)該繼續(xù)說：我們大家都要向他學(xué)習(xí)，希望她也能夠起到帶頭作用，把自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給更多的人，也希望其他伙伴遇到問題，主動(dòng)去向她虛心請(qǐng)教，我想她會(huì)非常樂意的。這后半句話一定要說。

最后，再送給大家一個(gè)避免遺忘表揚(yáng)的方法，叫：四要問。

四要問，這是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的過程，每天下班后，躺在床上，望著天花板，自己?jiǎn)栕约海槍?duì)表揚(yáng)這個(gè)工作：你想過了嗎？你盯過了嗎？你問過了嗎？你改過了嗎？然后再是：你想過了嗎？你盯過了嗎？你問過了嗎？你改過了嗎？周而復(fù)始，不斷地問自己。在哪個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題，遺忘了表揚(yáng)，記得在第二天上班后及時(shí)補(bǔ)上。