客服主管如何提升自身的精進(jìn)力？強化帶領(lǐng)的團隊呢？一、用專業(yè)而不是業(yè)務(wù)的方式去訓(xùn)練1.搭建體系，系統(tǒng)化學(xué)習(xí)
別再做：讓客服每天自己瞎摸索，或者遇到一個問題才學(xué)一個問題的答案。要這樣做：把你所有的問題（物流、售后、產(chǎn)品、優(yōu)惠、規(guī)則等）分門別類的做成一個強大的知識庫，和標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)庫，讓新手一進(jìn)來就有地圖，而不是在一個本身就陌生的環(huán)境中亂撞。
2.教方法，而不是答案別再做：告訴客服“客戶問有沒有發(fā)貨，你就發(fā)這個話術(shù)”要這樣做： 帶他們分析客戶的高頻問題，分析客戶為什么總問發(fā)貨？是物流信息沒有同步？沒有及時發(fā)貨？如果把自動通知設(shè)置好了，是不是可以減少這部分的咨詢？讓他們理解這個問題背后的邏輯，從而舉一反三，甚至還可以推動物流，倉庫等部門改進(jìn)。
3.你是教練，不是監(jiān)工作為客服主管，你最大的價值不是自己去接待維護客戶，而是培養(yǎng)你的團隊根據(jù)每個人的特點定制成長計劃：對新人：用兩個月帶她熟悉所有的基礎(chǔ)流程和話術(shù)，能獨立處理80%的常規(guī)問題對熟手：給他更復(fù)雜的任務(wù)，比如處理憤怒的客戶，挽留要退貨的訂單，甚至讓他試著帶帶新人對核心骨干：讓他成為某個領(lǐng)域的專家，比如專門處理疑難雜癥，培訓(xùn)師，或者質(zhì)檢客服數(shù)據(jù)聊天等發(fā)現(xiàn)問題。
4.設(shè)置合理的階梯目標(biāo)，別嚇唬人跟新人明確講：頭兩個月你的目標(biāo)是順利上手不犯錯，不要求你的速度有多快半年你就是熟練工，大部分的問題都難不倒你，績效肯定也沒問題在往上1年左右就是老師傅，你是團隊的專家，能解決別人搞不定的問題，工資和發(fā)展機會肯定不一樣的這樣無論是對于那個區(qū)間的人來說，覺得目標(biāo)都是可達(dá)成的，有奔頭，而不是一眼望不到邊

小結(jié)：作為客服主管，要當(dāng)團隊的教練，別放著讓他們自己碎片學(xué)習(xí)，不僅低效還易犯錯，要給他們搭建資料庫，并且給他們清晰可實現(xiàn)的成長路線，時刻給予專業(yè)的反饋，這樣團隊才可以高效運轉(zhuǎn)。二、新人學(xué)習(xí)的四個階段，主管要怎么辦1.新手懵逼期

表現(xiàn)：新客服剛來，對公司的產(chǎn)品，系統(tǒng)，話術(shù)都不熟悉，回個客戶小心翼翼，速度慢，還老犯錯，心里沒底壓力大。咱該怎么辦：這個時候不能罵，本身就壓力大，一罵就跑路了，所以得多鼓勵他，給他一套清晰的SOP（標(biāo)準(zhǔn)流程）和知識庫，配個師傅手把手帶她，告訴他慢不怕，頭兩個月能把流程走順就是勝利。

2.上手提升期表現(xiàn)：新手的基本套路會了，找到回復(fù)客戶的感覺和竅門，效率咔咔提升，數(shù)據(jù)變好看了，自己接待的信心也足了。咱改怎么辦：趕緊夸！部門公開表揚，給點小獎勵，讓他分享自己開竅的心得，給別人做榜樣，同時給他稍微復(fù)雜點的任務(wù)，讓他別閑著。
3.瓶頸撞墻期表現(xiàn)：這是最關(guān)鍵的階段，員工干了一年兩年，常規(guī)問題都可以處理了，剩下的都是難啃的問題（難纏的客戶，復(fù)雜的售后，投訴糾紛），感覺天天都在重復(fù)，沒有新東西學(xué)習(xí)，業(yè)績和數(shù)據(jù)好像都卡住了，不上不下，容易沒激情，甚至是想離職。咱該咋辦（重點）：千萬別放養(yǎng)！這個時候他是最需要你的幫助的。給他新刺激：讓他輪崗試試新平臺（比如從貓轉(zhuǎn)到東或者是抖）、學(xué)習(xí)做培訓(xùn)員，或者授權(quán)他處理更高權(quán)限棘手的問題，讓他有新鮮感和挑戰(zhàn)。幫他找新目標(biāo)：找他談?wù)勑模黄鹬贫ㄏ乱粋€成長目標(biāo)，比如這個月的目標(biāo)是把你的解決率/滿意度/轉(zhuǎn)化率再提升2%，或者下個季度開始讓你帶新人。灌輸工匠精神：告訴他別追求每次對話都是完美的，要追求比上一次有一點點進(jìn)步，比如今天這個這個客戶非常氣憤，雖然最后訂單退款了，但是你的安撫技術(shù)比上一次更到位，這就是進(jìn)步。

4.突破起飛期表現(xiàn)：在你的幫助之下，他堅持下來了，找到新的方法和規(guī)律，突破了瓶頸，能力又往上躥了一節(jié)，可能就成為了團隊里的專家頂梁柱，儲備干部等。咱該咋辦：給他更大的舞臺，讓他負(fù)責(zé)重點的項目，分享經(jīng)驗帶動團隊的進(jìn)步，給他相應(yīng)加薪和獎金，讓他成為團隊的標(biāo)桿。

小結(jié)：作為客服主管，你要看出每個員工處于那個階段，對不同階段的人要用不同的管理方法，并在員工最沒勁想躺平的時候你得想辦法給他們加油。最終的目的是讓員工不斷的成長留存，這樣團隊能力才能越來越強，而不是熟手都流失了，永遠(yuǎn)都在培訓(xùn)新人。三、讓團隊快速成長的方法1.定一個統(tǒng)一的目標(biāo)

你是主管，你先得把客服所要掌握的所有知識清晰的明確出來咱公司的核心價值觀（客戶第一等等）核心板塊：產(chǎn)品知識、平臺規(guī)則、溝通話術(shù)、售后政策、異常售后每個板塊下的具體細(xì)節(jié)，比如產(chǎn)品知識中有A產(chǎn)品功能，B產(chǎn)品的材質(zhì)，C產(chǎn)品的適用人群。
2.整合思維別再說“大家抽空自己看看”。指令必須具體：今天下班前，所有人牢記新產(chǎn)品的這3個賣點明天早會前，看一下群里發(fā)的大促新規(guī)則讓大家奔著同一個目標(biāo)去，而不是瞎學(xué)
3.大塊和碎片時間大塊時間（如培訓(xùn)會）：用來講系統(tǒng)，教方法，比如花30分鐘完整演練如何應(yīng)對難纏投訴碎片時間（休息，等車）：用來復(fù)習(xí)和強化，把要做的點做成小案例發(fā)到群里，讓大家隨時瞟兩眼，牢記它。
4.進(jìn)度把控作為主管得有全局觀：發(fā)現(xiàn)團隊中那塊知識薄弱（比如總解釋不清楚運費險），馬上定一個運費險精通的主題讓后把這周的所有零碎時間任務(wù)都安排成學(xué)習(xí)運費險相關(guān)的知識點，集中火力來解決一個問題。

小結(jié)：把你主管的“監(jiān)工”角色轉(zhuǎn)變成“導(dǎo)演”和“教練”

別直接把一堆資料直接丟群里讓他們自己看就算培訓(xùn)了，你要做的是：1.提煉出核心的框架知識點，省去隨便就能找到的內(nèi)容2.拆解成5分鐘就可以學(xué)完的碎片任務(wù)3.把所有人的目標(biāo)統(tǒng)一，都去為了當(dāng)前重要的目標(biāo)努力

這樣管理團隊，團隊學(xué)習(xí)效率才高，把每個人的零碎時間都真正的利用起來，變成真本事，你也不用頭痛說為什么培訓(xùn)后不見有效果，那個員工教不會，成長慢的問題了。