12345市民服務(wù)熱線不僅是傾聽民聲、回應(yīng)訴求的“連心線”，更是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升基層治理效能的核心抓手。夏陽街道緊扣“強化態(tài)勢感知、深化協(xié)同聯(lián)動、推動主動治理”的工作要求，通過“機制創(chuàng)新、數(shù)據(jù)賦能、責任閉環(huán)”三維發(fā)力，將12345市民服務(wù)熱線從傳統(tǒng)“投訴處理窗口”升級為“治理智慧中樞”，切實把“從被動響應(yīng)向未訴先辦轉(zhuǎn)變”的要求落到了實處。

以“日周雙報”壓實責任，讓“首接負責”不流于形式

面對“疑難工單推諉扯皮、辦理質(zhì)效參差不齊”的難題，夏陽街道建立“日通報、周研判”責任閉環(huán)體系。每日，街道城運中心梳理高風險工單，下發(fā)至各承辦單位，要求主要負責人親自對接群眾、推進辦理，確保“小事不拖延、難事不積壓”，從源頭減少工單逾期與重復投訴。每周，街道班子領(lǐng)導主持召開熱線調(diào)度會，逐一聽取預警工單辦理進展，對未辦結(jié)工單要求承辦部門負責人現(xiàn)場說明情況、明確整改時限，杜絕“只接單不辦事”。同時，嚴格執(zhí)行“首接負責制”，明確第一承接部門為總牽頭方，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他部門聯(lián)動處置，避免“多頭受理、無人負責”。

以“熱線+網(wǎng)格”賦能預判，把治理端口從“事后應(yīng)對”移到“事前預防”

夏陽街道打破熱線與網(wǎng)格“兩張皮”現(xiàn)象，構(gòu)建“數(shù)據(jù)預警+網(wǎng)格處置”的主動治理模式。通過分析12345市民服務(wù)熱線歷史工單，街道敏銳發(fā)現(xiàn)“無證經(jīng)營”投訴呈上升趨勢，提前鎖定潛在治理難點，再聯(lián)合網(wǎng)格工作站，依托網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢，啟動“網(wǎng)格化布控+動態(tài)化監(jiān)管”機制。通過“定點值守+機動巡查”相結(jié)合，街道在投訴高峰到來前開展流動商販專項整治，最終實現(xiàn)相關(guān)工單量同比下降41%，真正將“未訴先辦”從理念轉(zhuǎn)化為實際成效?！拔覀兺ㄟ^數(shù)據(jù)研判提前感知風險，把問題想在群眾投訴之前，”街道城運中心負責人表示，“網(wǎng)格力量提前介入，把被動響應(yīng)變?yōu)橹鲃又卫?，效果明顯?！备浇用褚哺锌耙郧傲鲃訑傌湷臭[又占道，最近確實清爽多了，沒想到還沒打電話反映，問題就已經(jīng)解決了。”

以“三級協(xié)同”破題個案，讓執(zhí)法既有力度更有溫度

面對群眾反復投訴的“商鋪油煙噪音擾民”問題，夏陽街道未停留在單一處置，而是緊扣“協(xié)同聯(lián)動再發(fā)力”的要求，啟動“三級協(xié)同”工作機制，由街面工作站先行勘察，精準定位噪音源與設(shè)備問題，避免“盲目執(zhí)法”，再由屬地居委會主動介入，聯(lián)合工作站與商戶面對面溝通，既解釋相關(guān)法規(guī)，也傾聽商戶經(jīng)營困難，體現(xiàn)“服務(wù)溫度”，最后由街面巡邏隊強化后續(xù)監(jiān)管，制定常態(tài)化巡查計劃，防止問題反彈。通過“進一次門、解一類憂”的聯(lián)動模式，既快速響應(yīng)群眾訴求，也實現(xiàn)了“執(zhí)法不粗暴、服務(wù)不缺位”的治理效果?！艾F(xiàn)在不只是‘一刀切’關(guān)停，而是幫我們找解決辦法，比如加裝隔音棉、調(diào)整風機位置，我們心服口服。”一位餐飲店主說道。

從“噪音擾民”的個案解決，到“無證經(jīng)營”的源頭預防，夏陽街道通過機制、數(shù)據(jù)、責任的三重創(chuàng)新，不僅實現(xiàn)了12345市民服務(wù)熱線辦理質(zhì)效的提升，更推動基層治理從“被動等待訴求”向“主動發(fā)現(xiàn)問題”轉(zhuǎn)變。這一系列實踐，既落實了青浦區(qū)委“以熱線為抓手提升行政效能”的工作部署，也為青浦區(qū)打造長三角創(chuàng)新樞紐、建設(shè)現(xiàn)代化樞紐門戶提供了堅實的基層治理支撐，真正讓12345市民服務(wù)熱線成為城市治理現(xiàn)代化的有力抓手。