現(xiàn)代社會(huì)，我們?cè)絹?lái)越依賴各種電子服務(wù)，如機(jī)器人服務(wù)、智慧柜員機(jī)、AI等等，但人工服務(wù)仍然是不可或缺的。雖然許多問(wèn)題可以通過(guò)文字、圖片和視頻等多媒體手段解決，但有些時(shí)候，一個(gè)溫暖的聲音、一句貼心的安慰，卻能帶來(lái)意想不到的幫助。

聲音是溝通的橋梁，在客戶服務(wù)工作中，聲音不僅是傳遞信息的工具，更是傳遞情感，信任的橋梁。一個(gè)專業(yè)的客服，不僅能通過(guò)聲音解決客戶問(wèn)題，還能通過(guò)聲音傳遞出力量、更能體現(xiàn)我們對(duì)客戶的關(guān)心與支持，幫助客戶解決困擾。

在日常的工作中，我們作為一名客服要如何通過(guò)聲音去幫助客戶，我認(rèn)為要有以下需要注意：
傾聽(tīng)：在通話中，客服首先要做到的是傾聽(tīng)，只有真正了解客戶的需求和問(wèn)題，才能提供幫助。在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，讓客戶感受到自己被關(guān)注與尊重。
積極解決問(wèn)題：除了安撫客戶的情緒外，我們還要積極尋找解決問(wèn)題的方法。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，我們也要運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和技能，為客戶提供有效的解決方案。
善用安撫性的語(yǔ)言：在客戶遇到困難或情緒激動(dòng)時(shí)，往往會(huì)表現(xiàn)出不安或焦慮。此時(shí)，我們可以運(yùn)用一些安撫性的語(yǔ)言，如“我理解您的感受”“我們會(huì)盡快解決問(wèn)題”等，來(lái)安撫客戶的情緒。

真誠(chéng)地道歉：當(dāng)問(wèn)題無(wú)法立即解決或因銀行原因給客戶帶來(lái)不便時(shí)，我們要真誠(chéng)地向客戶道歉，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。

在這里分享我經(jīng)歷過(guò)的一個(gè)案例：將近年末，有大量信用卡積分到期。有一天，我接到一個(gè)電話，電話里客人的聲音很不耐煩，甚至在身份驗(yàn)證的過(guò)程中都十分不配合，一直抱怨她的積分無(wú)法成功兌換亞洲萬(wàn)里通。

隔著電話都能感受到客戶不滿的情緒，我嘗試用溫和的語(yǔ)氣和客戶解釋需要先完成身份驗(yàn)證后才能進(jìn)一步查詢兌換失敗的原因，也非常明白客戶著急的心情，客戶聽(tīng)了我的解釋后，愿意配合身份驗(yàn)證，驗(yàn)證通過(guò)后，查詢到第一次是因?yàn)橹爸貜?fù)遞交電子表格導(dǎo)致兌換失?。坏诙问且?yàn)樘铄e(cuò)了亞洲萬(wàn)里通賬戶資料導(dǎo)致賬戶失?。坏谌蝺稉Q不了可能是瀏覽器問(wèn)題，建議客戶更換瀏覽器嘗試兌換。

客戶接受了我的解釋，但仍有輕微不滿情緒，失落地表示會(huì)自己再次嘗試，兌換不了再來(lái)電處理。為了提升客戶體驗(yàn)，我馬上跟客戶說(shuō)：“您不用自己打電話上來(lái)了，因?yàn)橹芤灰话惚容^繁忙，我擔(dān)心您打上來(lái)的時(shí)候等得太久，不如我跟你約個(gè)回復(fù)時(shí)間吧。”

客戶聽(tīng)到我說(shuō)主動(dòng)回復(fù)的時(shí)候感到非常驚喜，十分滿意地跟我說(shuō)“我非常滿意你這個(gè)安排，也非常滿意你的服務(wù)。”到下周一回復(fù)客戶的時(shí)候，客戶已經(jīng)成功兌換積分，也在通話中再次贊賞我的主動(dòng)承擔(dān)。
客戶服務(wù)中聲音具有不可替代的作用，一位善解人意的客服可以通過(guò)自己的聲音傳遞出對(duì)客戶的關(guān)心與支持幫助客戶解決困難和問(wèn)題，從而增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感和忠誠(chéng)度。
因此，作為客服人員我們應(yīng)該重視自己的聲音，學(xué)會(huì)運(yùn)用聲音的力量來(lái)為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。