山東高速京臺濟南運管中心96659熱線始終保持“3秒接聽、24小時在線、365天無休”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。她們用誠心、耐心、暖心、貼心為司乘人員不斷提供高質(zhì)量出行服務(wù)，高效支撐路網(wǎng)安全暢通，持續(xù)擦亮山東高速服務(wù)品牌。

01利用科技賦能 數(shù)據(jù)應(yīng)用前置

智慧大腦賦能，智能分析預(yù)警。依托山東高速路網(wǎng)管理智慧大腦強大的技術(shù)支持，通過對海量路網(wǎng)數(shù)據(jù)融合共享、智能客服、智能對話等不同維度的業(yè)務(wù)實時分析。
提前發(fā)現(xiàn)潛在的問題和風(fēng)險，如道路擁堵、事故多發(fā)路段等，并及時發(fā)出預(yù)警，提高出行服務(wù)水平。
當(dāng)接到相關(guān)熱線時，能夠快速調(diào)取周邊路況信息、歷史數(shù)據(jù)等。平臺通過多角度數(shù)據(jù)充分挖掘潛在價值，并進行可視化展示，為熱線處理提供有力的數(shù)據(jù)支撐，輔助工作人員做出更科學(xué)、合理的決策。
大數(shù)據(jù)應(yīng)用，精準(zhǔn)把握訴求。通過對投訴類型、高發(fā)區(qū)域、高發(fā)時段等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找出投訴熱點和難點問題。
例如，發(fā)現(xiàn)某一收費站在節(jié)假日期間因車流量大導(dǎo)致收費速度慢，容易引發(fā)投訴問題時，第一時間聯(lián)系收費站提前采取增加收費人員、開通潮汐車道等措施，有效減少了類似投訴的發(fā)生。
大數(shù)據(jù)應(yīng)用把被動應(yīng)對轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)防，做到了提前預(yù)處置，有效提升了顧客滿意度和出行體驗感。

02展示巾幗風(fēng)采 專業(yè)鑄就品質(zhì)

“巾幗文明崗”鑄就親和力?！敖韼街嘘牎庇么猴L(fēng)化雨般的文明服務(wù)，立足本職，爭當(dāng)崗位能手，詮釋著巾幗不讓須眉的奉獻與擔(dān)當(dāng)。
她們以“服務(wù)大眾、奉獻社會”為宗旨，秉承“創(chuàng)享美好之路”的企業(yè)使命，做到以身作則，誠實守信，持續(xù)打造“看不見的窗口，聽得到的微笑”96659服務(wù)熱線品牌。

用甜美的聲音傳遞著高速人的真情服務(wù)，把“干練、熱情、細致”的巾幗風(fēng)采綻放無限可能，展現(xiàn)了新時代芳華里的巾幗力量。

“高速熱線”成就專業(yè)性。在話務(wù)員選拔過程中，注重人員的綜合素質(zhì)。不僅要求具備良好的語言表達能力和溝通技巧，還需要有較強的服務(wù)意識、應(yīng)變能力和情緒管理能力，為提供優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，涵蓋高速公路相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、投訴處理技巧、溝通禮儀等方面，確保話務(wù)員能夠準(zhǔn)確為司乘人員解答疑問，保障服務(wù)司乘人員美好出行。

03強化客戶溝通服務(wù)改進提質(zhì)

主動回訪，了解用戶感受。建立“連心橋”，安排專人進行主動回訪，收集顧客的意見和建議。通過回訪，及時發(fā)現(xiàn)處理過程中存在的不足之處，不單純只是追求滿意度，也通過顧客訴求切實提升服務(wù)質(zhì)量，將聽得見的微笑發(fā)揚到為顧客辦實事的具體實踐中。

用戶參與，促進服務(wù)改進。積極邀請用戶參與到服務(wù)改進中來。通過開展問卷調(diào)查、用戶座談會等活動，廣泛征求用戶對高速公路服務(wù)的意見和建議。

將用戶的需求和期望作為服務(wù)改進的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和流程。例如，根據(jù)用戶反饋，對部分收費站增加了司機之家、紅十字救護站等便民設(shè)施，進一步提升了用戶的出行體驗。

下一步，京臺濟南運管中心將繼續(xù)不忘初心，堅持顧客導(dǎo)向，努力踐行“山高·行”服務(wù)理念，用心做好每一次出行服務(wù)。運用先進的科技手段、打造專業(yè)的服務(wù)團隊、加深與用戶的良好溝通互動，以實際行動、優(yōu)質(zhì)貼心的高質(zhì)量服務(wù)推動整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，為公眾創(chuàng)造更加便捷、舒適、安全的出行環(huán)境，守護社會大眾美好出行。