作為一名遠(yuǎn)程銀行客服，我們是否會(huì)有這樣的困惑：

為什么同樣的話術(shù)，別的客服說出來總是容易被接受，而我總是被糾結(jié)？為什么同樣的業(yè)務(wù)，別的客服總是順利引導(dǎo)客戶辦理完成，而我總是被中途打斷？為什么同樣是真誠服務(wù)客戶，別的客服獲得的滿意度評價(jià)那么多，而我總是很難獲得主動(dòng)好評？差別究竟在哪里？

面對這個(gè)問題，很多人習(xí)慣從自身的業(yè)務(wù)能力上找原因，認(rèn)為可能是自己的業(yè)務(wù)積累不夠，知識(shí)儲(chǔ)備欠缺。但是仔細(xì)觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多新人在客服這個(gè)崗位上做得比老員工要好得多。

這從側(cè)面說明了，業(yè)務(wù)能力不是差距的關(guān)鍵。那決定差距的關(guān)鍵性因素是什么呢？筆者認(rèn)為，就是“氛圍感”。    

“氛圍感”源于網(wǎng)絡(luò)詞匯，是一個(gè)抽象概念，在不同領(lǐng)域其含義具有多維度的延伸性。比如，網(wǎng)絡(luò)上形容一個(gè)女生是“氛圍感”美女，意思是她的穿衣風(fēng)格、發(fā)質(zhì)、配飾、姿態(tài)、眼神、舉手投足等等整體結(jié)合后，給人一種賞心悅目的感覺，打破了舊派美學(xué)中將臉蛋和身材作為評判標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)。

由此可見，氛圍感的本質(zhì)是一種“情緒價(jià)值”的體現(xiàn)，它像是給人的眼睛裝上了一層“特效濾鏡”，重塑了人們的思維邏輯。

當(dāng)了解了“氛圍感”及其強(qiáng)大的影響力之后，我們可以推測，同樣的客服崗位，同樣的解決方法，那些輕易地繞過“糾結(jié)體質(zhì)”客戶的客服，也許他們只是創(chuàng)造了一種讓客戶愿意被引導(dǎo)的談話氛圍，所以客戶選擇不再糾結(jié)。

那么，如何將“氛圍感”應(yīng)用于我們的客戶服務(wù)工作中呢？電話中，客戶看不到我們的音容笑貌，如何有效地創(chuàng)造“氛圍感”呢？本文將從影響“氛圍感”非常重要的三個(gè)方面——語言、語氣、語言場景來展開說明。

01標(biāo)準(zhǔn)的語言表達(dá)是獲取客戶信任的鑰匙

標(biāo)準(zhǔn)的語言表達(dá)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是標(biāo)準(zhǔn)普通話，二是流暢的話語輸出。
我在服務(wù)過程中，經(jīng)常聽到客戶抱怨：“我今天接到一個(gè)自稱是你們銀行的電話，要我辦分期，一口的地方口音，我怕是詐騙就把電話掛了，根本就不像你們工作人員?！?br />

電話營銷人員可能想不到，因?yàn)榭谝魡栴}而錯(cuò)失了自己的客戶。普通話是在日常接線過程中容易被忽視的一個(gè)細(xì)節(jié)。可以認(rèn)為，普通話的標(biāo)準(zhǔn)程度跟客戶的信任程度是正相關(guān)的，它也是“氛圍感”的重要一環(huán)，它決定了客服與客戶的通話是否處于一種“可靠氛圍圈”。

非標(biāo)準(zhǔn)的普通話容易營造一種非正式的通話氛圍，從而增加客戶的不信任感，客戶質(zhì)疑的地方也會(huì)多起來，這樣一通電話就有些耗時(shí)了。由此可見，標(biāo)準(zhǔn)的普通話是建立良好“氛圍感”的基礎(chǔ)。
而跟它同等重要的，還有流暢的話語輸出。吞吞吐吐和語句不順是話語輸出的大忌。很多客服在被客戶問到不懂的業(yè)務(wù)，或者客戶語氣稍微不好，就緊張得有些語無倫次，說話開始磕磕絆絆。

比如，有的客戶一進(jìn)線就發(fā)脾氣：“都過多長時(shí)間了，你們到底想怎么解決我的問題，你們干什么吃的？”坐席就慌了，“那這個(gè).......我們也是高度重視您的問題.......那，額，第一時(shí)間反.......會(huì)有人給您回的好吧？”這種有些磕巴的話語輸出容易制造出一種客服理論的通話氛圍，宛如給客戶的怒火中加了一捆柴，非常不利于友好溝通。

有時(shí)候，與糾結(jié)客戶的交流就是一場心理的博弈，我們要?jiǎng)?chuàng)造親切且專業(yè)的“氛圍感”，如果我們一時(shí)不知道怎么接客戶的話，可以說：“請您先消消氣，給我一點(diǎn)時(shí)間來思考如何有效地幫到您”，所謂“輸人不輸陣，輸鎮(zhèn)不輸勢”就是這個(gè)道理。

創(chuàng)造一種“不卑不亢，以專業(yè)態(tài)度友好協(xié)助你”的氛圍，更容易取得客戶的信任。

02語氣是引導(dǎo)客戶的個(gè)性化溝通策略

我們常見的情感性語氣有親和、嚴(yán)肅、幽默、權(quán)威、疑問、委婉等等，不同的語氣對應(yīng)著不同的受眾群體，而大多數(shù)客戶通常不僅僅受用于一種情感語氣。

在普遍認(rèn)知中，我們認(rèn)為親切且專業(yè)的語氣是應(yīng)對客戶最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，然而實(shí)際應(yīng)用中并非如此。比如，老年群體的客戶就不適合。從我服務(wù)過的老年客戶的經(jīng)歷上看，大多數(shù)老年客戶聽力并不靈敏，而且他們對情緒變化并不敏感，對專業(yè)術(shù)語的理解能力相對較弱。

在這種情況下，親和的語氣不再是必殺技，而專業(yè)的語氣又拉開了跟他們的距離。對待這類群體，語氣要利落，創(chuàng)造一種“不容置疑”的氛圍感，給他們一種“信服感”。
再比如，如果我們面對的是一些具有很強(qiáng)質(zhì)疑精神的客戶，我們可以盡量選擇順從高于專業(yè)的語氣。很多人會(huì)認(rèn)為，越是容易質(zhì)疑的客戶，我們應(yīng)該用越專業(yè)的語氣，讓他們停止質(zhì)疑的行為。

但是從社會(huì)心理學(xué)的角度上分析，人的自我暴露具有應(yīng)激性。通俗地講，就是你越阻止一個(gè)人暴露自己的性格特征，他反而暴露得更多。因此，面對這類客戶，我們可以選擇順從的語氣，創(chuàng)造一種“以客戶為主導(dǎo)，而我作為輔助”的通話氛圍，從而讓客戶成功被更深度引導(dǎo)。

通過引導(dǎo)找到突破口，建立與客戶合作共贏的氛圍。所謂“天下莫柔弱于水，而攻堅(jiān)強(qiáng)者莫之能勝，以其無以易之”就是這個(gè)道理。

03語言場景是“氛圍感”的升華

什么是語言場景？舉例而言，有一位客戶反映在網(wǎng)點(diǎn)受到了不公平的對待，而氣憤地打電話投訴。通常客服的思路就是“安撫+解釋+反饋”，聽完客戶的抱怨之后，安撫道“非常抱歉給您不好的感受，我把您的問題反饋上去，交給相關(guān)部門，我們高度重視您的問題，您保持電話暢通，會(huì)有工作人員盡快跟您聯(lián)系的”。

客戶接著問“什么時(shí)候聯(lián)系？誰跟我聯(lián)系？他們會(huì)怎么處理？”，客服解釋“幫您處理問題的分行跟您聯(lián)系，一般5個(gè)工作日之內(nèi)，處理情況以他們回復(fù)的為準(zhǔn)”。
客戶怒氣未消，質(zhì)問道“你覺得他們這種行為是符合你們銀行的服務(wù)規(guī)范的嗎”，并又把經(jīng)過重新再講了一遍，客服耐心地聽完又把剛剛的話重復(fù)了一遍，最后雙方都身心疲憊。

而同樣類似的客戶，另一個(gè)坐席是這樣做的：在與客戶建立初步溝通后，他以強(qiáng)調(diào)的語氣向客戶詢問確認(rèn)：“您是反映某網(wǎng)點(diǎn)因某事項(xiàng)令您不滿是嗎？”客戶說：“就是的！”坐席說：“如果有這種情況，我馬上為您反饋這個(gè)問題，我們會(huì)有專門團(tuán)隊(duì)去核查此事，有任何進(jìn)展第一時(shí)間跟您聯(lián)系！”客戶滿意地說好，然后掛了電話。

以上兩個(gè)坐席其實(shí)在處理客戶問題的流程是一樣的，都是借助工單幫客戶反饋問題。但是顯然第二個(gè)坐席就順利得多。究其原因，就是因?yàn)榈诙€(gè)坐席創(chuàng)造了一種與客戶思維共鳴的語言場景。
不同于第一位客服正面告訴客戶我們重視他的問題這種表達(dá)方式，第二位客服把這種“重視”直接“演”出來了，且沒有表演痕跡。

把客戶直接帶入“這個(gè)問題的確引起了我們的注意”這種氛圍中，客戶自然就不會(huì)再糾結(jié)客服了。

由此可見，“氛圍感”在與客戶交流的過程中發(fā)揮著很大的作用。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，客服的部分簡單重復(fù)職能正在逐漸被AI替代。而為客戶量身打造不同的通話“氛圍場景”是人類高級智慧的結(jié)果，是目前AI的算法無法替代的。

因此，我們要不斷強(qiáng)化這一方面的能力，做“氛圍感”客服，讓“糾結(jié)”客戶不再糾結(jié)。