作為一家提供客戶服務(wù)和解決方案的公司，Sabio宣告在2006年，“滿足客戶需求”將是客戶服務(wù)中心中最關(guān)鍵的問題。用該公司總監(jiān)亞當(dāng)·福克納的話說，就是：“明年我們會看到重大的轉(zhuǎn)變，服務(wù)中心會從它的內(nèi)部功能轉(zhuǎn)換到位客戶服務(wù)，并滿足客戶需求的層面上，使之成為一種幫助客戶的工具。

　　尤其在近兩年，隨著自助服務(wù)文化的增長，我們已經(jīng)看到了一個重大的轉(zhuǎn)變，尤其是英國的用戶是如何變得更愿意與企業(yè)溝通。我們語言，在2006年和其后多年時(shí)間里，能夠理解和完成這種轉(zhuǎn)變的企業(yè)一定能夠在激烈的競爭中很好的實(shí)現(xiàn)他們服務(wù)的差異化。

　　亞當(dāng)·福克納同時(shí)補(bǔ)充道：“滿足客戶需求只是非?；A(chǔ)的工作。作為用戶，我們都希望能聯(lián)系到企業(yè)同時(shí)得到其售后服務(wù)，這是非常合情合理的；我們需要的是高效、宜人和完整的客戶服務(wù)，而且我們更希望這種高效的服務(wù)能夠貫穿我們正在使用的各個渠道，從語音、網(wǎng)頁、電子郵件到短信服務(wù)。我們還將希望得到一個宜人的交流平臺，因?yàn)槲覀冊谔幚硪粋€聯(lián)系中心問題的時(shí)候，沒有人會愿意過多的思考和占用時(shí)間，與此同時(shí)，我們更希望企業(yè)擁有這種更好的服務(wù)水準(zhǔn)，我們需要業(yè)務(wù)受理要準(zhǔn)確，并且非常及時(shí)。

　　要使客戶能夠感到自身尊貴、重要，并且能夠有效地控制和管理他們的業(yè)務(wù)，企業(yè)各個不同客戶服務(wù)中心技術(shù)和程序必須要有機(jī)地結(jié)合在一起，以便于建立一個聯(lián)合服務(wù)的文化氛圍。Sabio公司相信在2006年，人們不斷強(qiáng)調(diào)的將是服務(wù)的個性化方法，而正是這類方法融合了不同元素，創(chuàng)造了基于每個獨(dú)立呼叫者的聯(lián)絡(luò)中心呼叫流程。例如，要識別各種用戶，就必須使用一些復(fù)雜的語音技術(shù)，或者用企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案提供一個整合的服務(wù)或許可以找到一個初次電話決議需要的主要工具。

　　對于2006年，Sabio公司已經(jīng)開發(fā)出了能夠幫助他們更好的向以用戶為中心的方法的關(guān)鍵技術(shù)。

通話 – 最新的通話技術(shù)正在使企業(yè)能夠用一個智能通話工具取代舊有的需要人員進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)的系統(tǒng)。使用語音識別技術(shù)可以加速客戶鑒定，而通話技術(shù)能夠?yàn)樵谔幚砜蛻粼儐柗矫嫣峁┮粋€快速的解決方案。

虛擬化 – 網(wǎng)際協(xié)議網(wǎng)絡(luò)和通過網(wǎng)際協(xié)議完成的語音服務(wù)使虛擬化成為眾多公司聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營首選的方法，尤其是對多點(diǎn)運(yùn)營的機(jī)構(gòu)，諸如銀行等，他們通過這種方式使其聯(lián)絡(luò)中心和分支機(jī)構(gòu)資源的配合達(dá)到最優(yōu)化。在2006年，我們會看到企業(yè)將更關(guān)注實(shí)施虛擬的解決方案和關(guān)鍵的問題，諸如“我們應(yīng)該將什么樣的資源置于網(wǎng)絡(luò)上”和“在聯(lián)絡(luò)中心里，實(shí)際上會有什么？”

勞動力最優(yōu)化 – 很多企業(yè)都已經(jīng)成功地投資了很多獨(dú)立生產(chǎn)力解決方案，諸如勞動力管理、電話錄音、質(zhì)量監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和性能管理工具等方面。到目前為止，很明確的一點(diǎn)就是只有當(dāng)這些工具整合到一個更廣的勞動力最優(yōu)化方案(WFO)時(shí)，才能真正實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最優(yōu)化，由此，在2006年，Sabio公司希望更多的企業(yè)關(guān)注勞動力最優(yōu)化方案這一能夠有效提升客戶服務(wù)的工具。

預(yù)見性的分析 – 一旦一個企業(yè)成功裝備了其聯(lián)絡(luò)中心并能有效地處理電話，他們就可以專注于提升客戶滿意度了。在2006年里，Sabio公司希望會有更多的企業(yè)使用預(yù)見性分析方法來實(shí)時(shí)預(yù)期客戶需求和喜好，使其電話能夠到達(dá)最優(yōu)的代理那里。

　　Sabio公司與很多頂尖的公司合作，例如Homeserve、Sky、Scottish and Southern Energy等知名企業(yè)，幫助他們提升他們所有的客戶服務(wù)體驗(yàn)。以Homeserve為例，他們投資建立了一個創(chuàng)新的點(diǎn)對點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心方案，由此擁有了一個‘互通的'客戶服務(wù)解決方法。這一方案使用了三個聯(lián)絡(luò)中心區(qū)域虛擬化技術(shù)、語音識別技術(shù)和一個完全勞動力最優(yōu)化策略。

　　用Homeserv公司運(yùn)營總監(jiān)Dean Cutler的話說：“我們必須投資最新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和解決方案，以便于能夠在服務(wù)不斷增長的客戶方面帶來更多的變化?！?

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