近日，中國消費(fèi)者協(xié)會匯總?cè)珖?0個省、自治區(qū)、直轄市消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計(jì)顯示，2005年我國手機(jī)投訴量從2004年的70147件增加到77945件，增幅達(dá)到11.1%，其中，半數(shù)以上的消費(fèi)者對手機(jī)售后服務(wù)不滿意。此時，手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商諱莫如深的售后服務(wù)問題又被提上了日程。

　　外包引發(fā)售后服務(wù)打折

　　手機(jī)售后服務(wù)是個老生常談的問題。據(jù)記者了解，為解決日益突出的手機(jī)售后服務(wù)問題，國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部早在2001年底就頒布了《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，即手機(jī)三包規(guī)定。

　　三包規(guī)定的頒布，激發(fā)了主流廠家對手機(jī)售后服務(wù)問題的關(guān)注。海爾、波導(dǎo)等國內(nèi)廠商都積極尋求服務(wù)上的創(chuàng)新，以取得其他廠商無法比擬的優(yōu)勢。然而從2003年開始，手機(jī)市場競爭日趨激烈，很多廠商為降低運(yùn)營費(fèi)用、壓縮成本，紛紛將手機(jī)售后服務(wù)外包給所謂專業(yè)的維修服務(wù)商。

　　其實(shí)，隨著手機(jī)整個產(chǎn)業(yè)鏈分工的細(xì)化，手機(jī)外包這個新生市場也在迅速升溫，同時，手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的門檻也越來越低。一位不愿意透露姓名的手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者:“在手機(jī)外包初期，企業(yè)為打通渠道、搶占市場，曾經(jīng)專門出資幫助過一些力不從心的維修服務(wù)商。”

　　手機(jī)售后服務(wù)權(quán)的“下放”卻引發(fā)了一系列問題，由于各大手機(jī)生產(chǎn)廠商外包代理商的素質(zhì)良莠不齊，導(dǎo)致消費(fèi)者在維修手機(jī)時常常出現(xiàn)手機(jī)核心零件被調(diào)換、以“人為因素”強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用、延遲維修時間導(dǎo)致消費(fèi)者手機(jī)質(zhì)保過期等現(xiàn)象。甚至，一些代理商對手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不聞不問，導(dǎo)致維修網(wǎng)點(diǎn)形同虛設(shè)。

　　記者在對北京市公主墳一些國內(nèi)品牌的手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行探訪時發(fā)現(xiàn)，專業(yè)維修點(diǎn)卻經(jīng)常打出“技術(shù)工出去辦事，暫不能維修”的告示牌，而手機(jī)維修黑戶則以“專業(yè)維修”的幌子欺騙消費(fèi)者。

　　記者采訪了解到，在這種情況下，海爾、聯(lián)想、海信等手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)只能重新建立廠家直屬的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，另外一些企業(yè)也想通過成立手機(jī)售后服務(wù)聯(lián)盟，力圖挽救失控的手機(jī)售后服務(wù)市場。

    夏新手機(jī)負(fù)責(zé)人胡峻琳告訴記者：“夏新現(xiàn)在對代理商進(jìn)行不定期的抽樣調(diào)查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的經(jīng)銷商，立即取消其代理資格?！?

　　改善服務(wù)痼疾困難重重

　　記者了解到，由于手機(jī)售后服務(wù)問題很復(fù)雜，要想從根本解決售后服務(wù)存在的痼疾并不容易，專家分析其中的原因有三點(diǎn)。

　　第一，手機(jī)三包成了擺設(shè)。手機(jī)三包明確規(guī)定：在規(guī)定保質(zhì)期內(nèi)，銷售手機(jī)的企業(yè)必須承擔(dān)修理、更換和退貨責(zé)任。但記者了解到，目前手機(jī)經(jīng)銷商普遍存在只銷售不服務(wù)的狀況，這就導(dǎo)致了手機(jī)三包執(zhí)行阻力重重。

　　其次，合同式條款成了“霸王條款”。為了明確經(jīng)銷商和消費(fèi)者的權(quán)利關(guān)系，以解決手機(jī)售后服務(wù)中責(zé)任不明的問題，很多經(jīng)銷商都采取了“合同制銷售”的模式。即消費(fèi)者在購買手機(jī)時須和經(jīng)銷商簽訂合同。

　　消費(fèi)者如果細(xì)讀手機(jī)協(xié)議書就會發(fā)現(xiàn)，合同中涉及經(jīng)銷商責(zé)任的地方用詞比較含糊。因此，合同往往成了束縛消費(fèi)者的主要因素之一。有消費(fèi)者向記者感嘆，在選好手機(jī)后根本沒時間認(rèn)真閱讀合同中規(guī)定的條款，而手機(jī)促銷員“挑肥揀瘦”式的介紹更不會將其中利害關(guān)系講明。顯然，有了合同這一霸王幌子的掩護(hù)，很多經(jīng)銷商售后服務(wù)不到位被附上了冠冕堂皇的理由。

　　第三，服務(wù)資金和復(fù)合型專業(yè)人才欠缺。不少企業(yè)壓縮成本依靠的是節(jié)約服務(wù)費(fèi)用。賣手機(jī)是企業(yè)入賬的過程，而對手機(jī)售后服務(wù)進(jìn)行投資卻是耗資的過程，企業(yè)外包給經(jīng)銷商代理后，經(jīng)銷商對這一利害取舍更加明顯。

　　市場分析人士指出：“由于手機(jī)核心技術(shù)被國外主流廠商掌握，導(dǎo)致國內(nèi)企業(yè)在售后服務(wù)上‘力不從心'，如果有精通維修的專業(yè)人士，手機(jī)的設(shè)計(jì)開發(fā)早就實(shí)現(xiàn)自產(chǎn)了?！?

　　標(biāo)準(zhǔn)難解售后服務(wù)窘境

　　針對手機(jī)售后服務(wù)惡化這一趨勢，制定標(biāo)準(zhǔn)似乎成了改變手機(jī)售后服務(wù)尷尬現(xiàn)狀的唯一方法。

　　然而，中國消費(fèi)者協(xié)會的相關(guān)人士表達(dá)了這樣的觀點(diǎn)：“依靠標(biāo)準(zhǔn)改變這一現(xiàn)狀的可能性不大，手機(jī)‘三包'就是明顯案例。目前看來，手機(jī)投訴量增長幅度明顯，只有引起廠商重視售后服務(wù)才能從根本上解決問題?！?

　　手機(jī)三包并沒有解決手機(jī)售后服務(wù)問題，相反廠商的重視卻緩解了這方面的壓力。市場反饋表明，手機(jī)制造商售后服務(wù)滿意度優(yōu)于經(jīng)銷商。顯然，在三包壓制下，手機(jī)售后服務(wù)并沒帶來實(shí)質(zhì)效果。

　　賽迪數(shù)據(jù)分析師黃靜認(rèn)為：“受手機(jī)外包業(yè)務(wù)的影響，目前消費(fèi)者對除了維修費(fèi)用和交通便利性外，消費(fèi)者對制造商的服務(wù)滿意度均高于經(jīng)銷商。”

　　另一方面，制定手機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這對國內(nèi)手機(jī)廠商不是好消息。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)無疑對手機(jī)維修人員的專業(yè)水平提出了更高的要求，需要更多掌握國際手機(jī)發(fā)展趨勢的復(fù)合型專業(yè)人才，而這正是國內(nèi)手機(jī)廠商欠缺的。

　　“制定標(biāo)準(zhǔn)會牽涉多方的利益，特別對未掌握手機(jī)核心生產(chǎn)技術(shù)的國內(nèi)廠商。而一旦指定手機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)的手機(jī)企業(yè)將不再具備競爭優(yōu)勢，這對整個行業(yè)的發(fā)展也是不利的?！敝袊ㄐ牌髽I(yè)協(xié)會一位不愿透露姓名的專家也是憂心忡忡。

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