800熱線調(diào)查終于升級換代了！應(yīng)廣大讀者的要求，從本期開始，我刊將在延續(xù)汽車廠商800熱線調(diào)查的基礎(chǔ)上，對此欄目進(jìn)行一些內(nèi)容上的擴充。欄目將每月選擇一個汽車廠家，對其800服務(wù)熱線、企業(yè)網(wǎng)站、經(jīng)銷商分布情況、24小時救援熱線等方面做一一深入的調(diào)查和評論，從而更加全面地了解汽車廠商的遠(yuǎn)程服務(wù)水平，同時幫助消費者更加方便快捷地查詢到其所需的信息。

　　長安鈴木

　　800熱線調(diào)查概述

　　長安鈴木是由重慶長安汽車有限公司與日本鈴木株式會社、日商巖井株式會社在1993年組建的合資公司。

　　長安鈴木在企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展方向上，長期堅持以小排量（1.3 L以下）的經(jīng)濟型轎車為主，先后推出了奧拓系列、羚羊系列以及新的雨燕系列車型。長安鈴木的微型車造型精巧、操控靈活，并且無一不以經(jīng)濟節(jié)油著稱，在國產(chǎn)微型轎車市場中占有很高的市場份額。如今在大街上見面率頗高的奧拓打破了3萬多元購買私家車的創(chuàng)世紀(jì)錄，而新上市不久的雨燕又以它靈動優(yōu)美的外形和飽受贊譽的口碑即將開拓新一輪的暢銷佳績。

　　2006年3月份，備受爭議的小排量車解禁一事終將修成正果，在這個時候，人們似乎更加關(guān)注長安鈴木這個小排量車的搖籃。既然從今以后車輛不以大小分伯仲，那么長安鈴木的售后及遠(yuǎn)程服務(wù)是否能夠和眾多中、高級車輛廠商相抗衡成了記者現(xiàn)在很想探查的東西。“限小解禁日，小車當(dāng)自強”是摘自長安鈴木網(wǎng)站上的一句格言，從中我們可以感受到長安鈴木自強勤勉的企業(yè)精神，本月調(diào)查我們就來關(guān)注一下長安鈴木在熱線、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)銷商以及救援等服務(wù)方面做得究竟如何。
　　
廠方公布服務(wù)時間：

　　24 h

免費熱線：

　　8008077988

　　流程表

　　 8008077988

　　 0——人工服務(wù)

　　 1——公司簡介

　　 3——傳真服務(wù)

　　 4——錄音留言

　　 *——系統(tǒng)使用方法

　　 #——退出系統(tǒng)

　　評價指標(biāo) 評 語

　　服務(wù)內(nèi)容 像價格、經(jīng)銷商電話、基本業(yè)務(wù)等問題在長安鈴木的800電話里都能夠得到滿意的答復(fù)。

　　接入率 在記者十余次撥打電話的過程中，還沒有遇到長時間占線的情況，24小時全天候的服務(wù)為顧客撥打電話提供了最大程度上的方便。

　　服務(wù)質(zhì)量 從問題解決的概率來看，長安鈴木的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)基本達(dá)到了令人滿意的程度。

　　服務(wù)效率 人工服務(wù)與自動語音服務(wù)的結(jié)合在最大程度上解決了服務(wù)效率的問題。

　　服務(wù)態(tài)度 似乎接線員的普通話還沒有達(dá)到完全標(biāo)準(zhǔn)的境界，但是親切自然的語氣、快慢適中的語速倒是給人留下了深刻的印象。

　　評分22分（滿分25）

　　廠家采訪紀(jì)實

　　Auto D&S：如果顧客在使用車輛的過程中遇到一些質(zhì)量或技術(shù)問題，可以通過哪些渠道向廠家或者商家反映？

　　長安鈴木：客戶遇到任何問題，可以通過他們自己熟悉的最近的維修站尋求幫助。如果客戶不清楚他就近維修站的位置、電話，或者不能從當(dāng)?shù)鼐S修站得到有效及時的幫助，還可以致電長安鈴木客戶中心24小時人工服務(wù)熱線?？蛻舴?wù)人員將會通過調(diào)配我們的服務(wù)資源，為客戶提供及時、便捷的服務(wù)和幫助。

　　Auto D&S：對于顧客提出的使用問題，作為企業(yè)，一般是怎樣做好反饋工作的？目前為止有沒有一套行之有效的管理辦法？ 　　長安鈴木：對客戶提出的問題，我們會全部記錄，并協(xié)調(diào)、責(zé)成有關(guān)部門解決。對于一般問題，必須回復(fù)并當(dāng)日解決。重要問題，在24小時內(nèi)回復(fù)客戶。同時，根據(jù)所提問題的性質(zhì)，會及時反饋給相關(guān)部門，以及時改進(jìn)。例如品質(zhì)質(zhì)量方面的問題反饋給技術(shù)品質(zhì)部門，服務(wù)方面問題反饋給銷售、服務(wù)部門以及相關(guān)的經(jīng)銷商。對嚴(yán)重?fù)p害客戶利益的行為責(zé)任者，給予處罰，必要時解除合作關(guān)系。目前，為提高客戶滿意度，我們已經(jīng)建立了完善的服務(wù)管理體系，要求全國經(jīng)銷商都必須按照《長安鈴木汽車服務(wù)管理系統(tǒng)》的規(guī)定從事服務(wù)活動。每個地區(qū)都有專門的服務(wù)經(jīng)理對經(jīng)銷商的行為進(jìn)行指導(dǎo)、管理和監(jiān)督，以保障客戶利益。 　　網(wǎng)站建設(shè)基本調(diào)查

　　長安鈴木的網(wǎng)站建設(shè)很難用幾個簡單的詞匯概括，如果一定要對它進(jìn)行言簡意賅地歸納的話，筆者會說：“長安鈴木網(wǎng)站的功能超級強大?！卑凑諜谀孔畛醯乃悸罚覀儼哑嚻髽I(yè)網(wǎng)站必須包括的信息劃分為企業(yè)介紹、客服熱線（800電話）、各地經(jīng)銷商電話、價格信息、廠家最新動態(tài)和車型介紹資料等等。而登錄長安鈴木的網(wǎng)站之后，你會發(fā)現(xiàn)，除了詳細(xì)地涵蓋了這些信息之外，它還有許多令人意想不到地方。

　　基本信息 企業(yè)介紹 客服熱線 產(chǎn)品信息 企業(yè)動態(tài) 各地經(jīng)銷商電話 價格信息 救援電話

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　　附加信息 零備件價格 最新優(yōu)惠促銷活動公告 各地維修站電話地址

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　　長安鈴木的服務(wù)信息在其網(wǎng)站上收集得較為齊全，絕大多數(shù)的基本信息都有所涉及。值得一提的是，其整車價格和零部件價格是可以明確查詢的兩個選項，尤其是零備件價格，在網(wǎng)站上公布得尤為詳細(xì)，甚至連某根軟管、某條電線都明碼標(biāo)價。記者曾經(jīng)調(diào)查過許多品牌的經(jīng)銷店和維修站的零備件價格，發(fā)現(xiàn)各個站點之間價格有差別的現(xiàn)象很多，而像長安鈴木這樣使零件價格完全公開透明的做法還真不多見，這樣做有一個最大的好處就是避免了商家亂收費乃至惡意抬高價格的行為，保持了企業(yè)的公正形象，歸根結(jié)底使顧客從中受益。在調(diào)查中，記者認(rèn)為惟有一點是長安鈴木做得不夠周到的：網(wǎng)站上沒有直接提供24小時救援服務(wù)電話，而只是在具有此項服務(wù)的維修站電話的后面標(biāo)注“24小時”字樣，雖然消費者能夠領(lǐng)會，但是查詢起來不夠方便，如果不特別注意的話可能會漏掉。

　　評分25分

　　經(jīng)銷商（維修站）分布及服務(wù)情況調(diào)查

　　在長安鈴木的企業(yè)網(wǎng)站上，關(guān)于各地經(jīng)銷商和維修站的信息是分別收錄的，其中經(jīng)銷商100余家，維修站300余家，涵蓋全國所有的省市自治區(qū)，就連西藏地區(qū)都有長安鈴木的經(jīng)銷商和維修站各一家。服務(wù)站的數(shù)量從一個側(cè)面反映出了該廠家車型的市場占有率，同時也反映出了其產(chǎn)品售后服務(wù)的基本便捷程度。為了進(jìn)一步評價長安鈴木的售后服務(wù)水平，我們在全國的經(jīng)銷商中間抽取了5%的樣本數(shù)進(jìn)行暗訪調(diào)查，并且準(zhǔn)備了一些顧客可能詢問的常見問題。

　　問題1：

　　奧拓快樂王子（標(biāo)準(zhǔn)型）前霧燈總成的價格是多少？

　　問題2：

　　貴店有沒有提供二手車服務(wù)？

　　問題3：

　　我的奧拓冷車起動時，發(fā)動機會發(fā)出類似皮帶輪摩擦的異響，是什么問題，該怎么解決？ 　　

　　問題4：

　　冬季到了，車輛保養(yǎng)應(yīng)注意哪些問題？

　　長安鈴木在全國各地的經(jīng)銷商目前總共有100多家，為了使我們的調(diào)查符合抽樣調(diào)查的客觀性，記者選擇了位于不同省市的8家單位進(jìn)行電話暗訪。

　　電話接通率

　　從接入率來看，各個經(jīng)銷商（維修站）的電話都少有不能接通的情況，即使有占線，時間一般也不會很長。在詢問配件價格這一環(huán)節(jié)中，記者驗證了之前調(diào)查網(wǎng)站時的猜測。的確，各個維修站對于旗下車輛的各種備件確實是參考長安鈴木的廠家定價來收費的，記者詢問多家店得到的都是統(tǒng)一的價格信息，相信這點一定會令消費者覺得很滿意。

　　服務(wù)效率

　　一般來說，如果要詢問配件價格和故障維修，車主們可以直接撥打維修站的電話，他們的接線員會直接給你答復(fù)。而如果詢問買車、保險等售前問題，建議車主們撥打經(jīng)銷商的電話，因為網(wǎng)站給出的大多數(shù)經(jīng)銷商一般都只是代理經(jīng)銷商，只負(fù)責(zé)銷售車輛。而問題的解決效率，記者認(rèn)為還是較高的，轉(zhuǎn)換號碼的次數(shù)沒有過于頻繁，接線人員也能夠很快幫你查到需要的信息。

　　服務(wù)態(tài)度

　　總體水平較高。在調(diào)查過程中，記者以車輛出現(xiàn)故障、詢問價格或是咨詢保養(yǎng)建議等五花八門的問題考驗長安鈴木的客服人員，他們的態(tài)度總是溫和而熱情，讓記者感受到了一種無憂的服務(wù)享受。

　　24分評分

　　24小時救援服務(wù)調(diào)查

　　長安鈴木的維修站中標(biāo)明可以提供24小時救援服務(wù)的并不算多，在北京現(xiàn)有的19家維修站中只有5家明確注明可以提供24小時的救援服務(wù)。不過，記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，一些維修站雖然沒有注明提供24小時服務(wù)，但當(dāng)記者在白天打電話詢問時，接線的員工也表示可以解決拖車等救援任務(wù)。

　　記者在同一天夜里撥打了5家在網(wǎng)站上標(biāo)明提供24小時救援服務(wù)的電話。分別是位于首都機場的鳳凰汽車修理廠店、東城區(qū)安德里北街的中國人民解放軍7453工廠、豐臺區(qū)的環(huán)宇騰飛店、西三環(huán)南路的北方快馬車輛服務(wù)店和五棵松的大北方新起點店等等。并且設(shè)計了以下兩個問題：

　　問題1：

　　我的奧拓車在夜間行駛時不慎前輪掉進(jìn)一井眼內(nèi)，請求拖車救援。

　　問題2：

　　我的奧拓在路上正常行駛，熄火后無法再次點火，懷疑是電瓶線虛接等故障。

　　記者設(shè)計以上問題，在深夜22∶00點之后撥打了以上5家維修站的電話，并且從接入率、收費情況以及服務(wù)態(tài)度等方面對24小時救援服務(wù)進(jìn)行評價和打分。

　　接入率：

　　在同一時間撥打的5家維修站中，接入率并不算很高，其中有兩家無人接通。

　　服務(wù)流程：

　　車主致電維修站——車主同維修站人員說明情況——維修站根據(jù)故障問題和地點給予最佳解決方案——確定價格——解決故障

　　價格

　　有些車主遇到的行駛中的故障，如果是機械原因引起的，維修站表示可以免費提供救援。而如果是人為的失誤造成的，則需收取一定費用。

　　以北京為例，記者撥打多個電話詢問救援的價格，但得到的回答標(biāo)準(zhǔn)卻略有出入。比如，一家經(jīng)銷商給我的答復(fù)是如果是會員，可以免費提供救援服務(wù)；如果不是會員，則需按照里程收取費用，價格為8元/公里。而另一家維修站的工作人員告訴記者“四環(huán)以內(nèi)收取80元的路費，四環(huán)以外按4元/公里收路費?！?BR>
　　因為通過調(diào)查所得的結(jié)論無法統(tǒng)一，記者就相關(guān)問題采訪了長安鈴木的廠家服務(wù)部。

　　Auto D& S：公司旗下的維修站，可以提供24小時救援服務(wù)的占多大的比例？對尋求救援服務(wù)的客戶，建議其應(yīng)該怎樣做？服務(wù)站是按照怎樣的流程提供服務(wù)？收費是否有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？

　　長安鈴木：維修站具備24小時服務(wù)的比例約為31％。我們鼓勵支持維修站實施24小時服務(wù)，并對服務(wù)良好的單位進(jìn)行表彰獎勵。客戶需要救援服務(wù)，可以電話求助最近的服務(wù)站，也可以致電客戶中心24小時人工服務(wù)熱線，由客戶中心安排就近的服務(wù)站提供幫助。我們要求服務(wù)站不得拒絕客戶的救援請求。服務(wù)站在得到需要救援的電話和指令后，首先向客戶了解基本情況，初步確定故障原因，準(zhǔn)備相關(guān)工具、配件。同時，對三包以內(nèi)的救援，向公司總部請示并會很快得到批復(fù)（所有費用由長安鈴木公司支付）。對三包外的救援，還需要向客戶大致說明救援費用。救援費用根據(jù)各地情況的不同略有差異，一般是2～4元/公里，城市內(nèi)，50～60元/次。我們不允許維修站向客戶收取過高的救援費用?？蛻魧仍M用有疑問，可以直接向客戶中心投訴，公司會及時給予解決。服務(wù)站按照《服務(wù)管理系統(tǒng)》規(guī)定的流程進(jìn)行服務(wù)，有統(tǒng)一的收費參考執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)地域的不同稍有差異）。 　　19分評分

　　長安鈴木遠(yuǎn)程服務(wù)全方位調(diào)查

　　總分90分

　　編者手記

　　——信息透明的價值

　　最近筆者試駕了一款年度改款車，該車在海外版本上是擁有保養(yǎng)服務(wù)提示功能的，但進(jìn)入國內(nèi)生產(chǎn)后，這個功能就消失了，但似乎目前鮮有人去關(guān)注這個問題。國內(nèi)只有奔馳、寶馬和奧迪等豪華轎車和一些技術(shù)領(lǐng)先車型擁有車載保養(yǎng)服務(wù)提示功能，這套提示系統(tǒng)能夠根據(jù)車輛的行駛里程和有關(guān)部件的磨損情況及時提出保養(yǎng)建議。

　　雖然具備車載售后服務(wù)提示功能的車輛甚少，但出于服務(wù)車主、擴大維修量的初衷，國內(nèi)整車廠商依然通過維修站安排專人進(jìn)行電話、短信提醒。在車主進(jìn)站維修的時候，對于一些項目，專業(yè)技術(shù)人員還是會以“出現(xiàn)問題你自己負(fù)責(zé)”威脅車主進(jìn)行未必是“必須”的保養(yǎng)。這實際上就是經(jīng)濟學(xué)家所說的信息不對稱的惡果。當(dāng)然，在整車銷售領(lǐng)域也依然存在著信息不對稱的問題，但在售后服務(wù)領(lǐng)域，它表現(xiàn)出更令人擔(dān)憂的一面。

　　面對一輛新車型，你可以直觀地看到它的外形和參數(shù)配置，而且大量媒體和車主都在以各種方式參與汽車性能的測評，只要有耐心，你總能從這些海量的信息里得到感興趣的資料。相比之下，汽車售后服務(wù)還沒有形成這樣一個海量信息供我們分析和比較。即使同一家廠商的售后服務(wù)供應(yīng)商也存在極大的不同，因此，透明的售后服務(wù)信息就顯得彌足珍貴。

　　令人欣慰的是，2005年以來，已經(jīng)有越來越多的廠商注重與消費者的溝通。在2004年我們首次開始800熱線調(diào)研的時候，有些廠商甚至還沒有建立專門的售后服務(wù)熱線，而2005年進(jìn)行調(diào)研的時候，已經(jīng)有不少廠商開始進(jìn)行熱線專業(yè)性的改進(jìn)，一些專業(yè)問題在售后服務(wù)熱線就能夠獲得答案。因此，我們可以樂觀地估計，2006年我們將會看到更多廠商為車主提供專業(yè)和透明的售后服務(wù)信息。 　　
    我們期待2006年能夠看到宛如銷售大廳般透明的維修車間！


                                                                                                             來源：新浪科技