51Callcenter 記者葉東11月23日報道：續(xù)10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴女士的開幕致辭。

51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴女士的開幕致辭中

各位來賓，各位行業(yè)同仁，大家早上好！《2010中國金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇》今天在上海隆重舉行，這個論壇已經(jīng)舉行了四屆了，每次都吸引了金融行業(yè)的各位同仁熱心的參與。本次大會也會將就目前全球格局下的中國金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO的運用與發(fā)展前景做深入探討。

近幾年來，金融業(yè)的服務(wù)理念正在從單純地經(jīng)營金融產(chǎn)品向維護(hù)和加深與顧客的多渠道聯(lián)系轉(zhuǎn)變。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，金融業(yè)認(rèn)識到，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，需要通過客戶關(guān)系管理，不斷地調(diào)整交織在金融業(yè)運作空間中的各種關(guān)系，抓住維護(hù)和加深與顧客聯(lián)系的這一核心，以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務(wù)滿足顧客多層次的需要，才能從多重關(guān)系的互動中獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。

一個最新全球消費者調(diào)查顯示，大部分的中國消費者希望能夠以個性化的方式從包括網(wǎng)上、ATM、電話客服中心等多種渠道獲得服務(wù)。希望金融機(jī)構(gòu)能夠通過他們個人喜歡的渠道來提供客戶化信息，比如通過郵件、在線、短信或者印刷品的方式提供對賬單和到期日期提醒服務(wù)等。其中產(chǎn)生問題在于：很難從多種服務(wù)渠道獲得一致的信息，這一比例高居九個被調(diào)查國家的榜首。

近年來，以服務(wù)外包為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)調(diào)整正在興起，而中國也成為服務(wù)外包發(fā)展最快的國家之一，其中上海已經(jīng)逐步形成國際金融中心和航運中心，成為引領(lǐng)國內(nèi)發(fā)展潮流的風(fēng)向標(biāo)。 實際上，金融業(yè)的服務(wù)外包可以追溯到上世紀(jì)70年代。到八九十年代，發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)了一輪金融服務(wù)外包浪潮，外包規(guī)模超過2000億美元，覆蓋了銀行、保險、證券、投資等各類金融機(jī)構(gòu)。 業(yè)內(nèi)專家指出，對客戶而言，從外包中得到的利益主要有成本的節(jié)約、質(zhì)量的提高、服務(wù)速度的加快，以及使企業(yè)更多關(guān)注于核心業(yè)務(wù)，更有效地分配和使用資源。從而擴(kuò)大本企業(yè)人均推動的金融資產(chǎn)規(guī)模，有效提高企業(yè)核心競爭能力。

在這樣的市場要求和產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，51Callcenter作為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)媒體組織，定期舉行這樣的行業(yè)交流活動，我們希望通過我們不斷的學(xué)習(xí)與經(jīng)驗的積累，同時不斷的探討與交流，借鑒國內(nèi)外同行的先進(jìn)經(jīng)驗,以及在銀行、保險、基金、證券行業(yè)有豐富經(jīng)驗廠商的建議,順利實現(xiàn)職能轉(zhuǎn)變,以高效、經(jīng)濟(jì)的方式建設(shè)和運營聯(lián)絡(luò)中心,達(dá)到效益最大化、并提升自身的管理水平。在這里預(yù)祝本次大會圓滿成功，祝各位嘉賓身體健康、萬事如意，謝謝！