奇跡管理法—如何瞬間提高服務(wù)水平
2007/04/17-18，廈門 
主辦：廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢 

課程背景 

隨著國內(nèi)呼叫中心日趨成熟化，怎樣合理利用資源，達(dá)到成本與收益最優(yōu)化，已成為呼叫中心研討的焦點(diǎn)。2007年奇跡管理法的引入將會(huì)推動(dòng)國內(nèi)呼叫中心資源優(yōu)化的步伐。奇跡管理法的整個(gè)精神，就是把呼叫中心的管理重心，由人力和設(shè)備的投資，轉(zhuǎn)為對人力安排的優(yōu)化，也就是進(jìn)行更好的排班。通過排班優(yōu)化，延伸到質(zhì)檢和績效，使呼叫中心更加人性化管理，增加員工對客服中心的滿意程度，最終提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量。 

本次奇跡管理法透過兩天針對呼叫中心排班和質(zhì)檢、績效課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，讓每一位學(xué)員能夠做到持續(xù)優(yōu)化人員班表、提高管理工作效率、改善呼叫專員排班利用率，同時(shí)提高質(zhì)檢人員的管理能力，能夠更加公平公正地對待座席人員，實(shí)現(xiàn)呼叫中心科學(xué)化、人性化管理。又對座席人員有實(shí)質(zhì)幫助使呼叫中心運(yùn)營成本與呼叫人員配置達(dá)到最佳化，并根據(jù)呼叫中心不同發(fā)展階段持續(xù)改善成本，提高客戶滿意度，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)營運(yùn)目標(biāo)。 

廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢推出該專業(yè)課程，旨在為從業(yè)者們提供一次學(xué)習(xí)、研討和交流的機(jī)會(huì)。公開課培訓(xùn)講師由業(yè)界資深理論和運(yùn)營管理專家組成并任教。 

參加研討會(huì)目的 

本課程幫助呼叫中心管理人員更好地認(rèn)識(shí)排班在呼叫中心的重要性。 
本課程幫助呼叫中心管理人員如何在互信的公平性基礎(chǔ)上提高服務(wù)水平、客戶滿意度。 
本課程幫助呼叫中心管理人員掌握排班計(jì)劃階段 - 執(zhí)行階段 - 考核階段應(yīng)注意的重要環(huán)節(jié)。 
本課程幫助呼叫中心管理人員如何進(jìn)行短期業(yè)務(wù)量預(yù)測及班表制定、中長期業(yè)務(wù)量預(yù)測及班表制定。 
本課程幫助呼叫中心管理人員如何建立適當(dāng)?shù)念A(yù)測流程、持續(xù)改善。 
質(zhì)檢是最近一向是呼叫中心的管理難題，如何做到公平公正，又對座席人員有實(shí)質(zhì)幫助。 

研討會(huì)形式： 

    課程講授，通過培訓(xùn)師的演講和分析，對客戶服務(wù)的理論知識(shí)進(jìn)行詳細(xì)的闡述，使學(xué)員可以站在理論的高度上掌握客戶服務(wù)工作的全貌；并在實(shí)際工作中有據(jù)可循，便于培養(yǎng)主動(dòng)性和創(chuàng)造力；  
    現(xiàn)場提問，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)員可對不解的問題可以進(jìn)行提問，以便更好的掌握和了解客戶服務(wù)的技巧和藝術(shù)；  
    案例分析，通過典型情景或錄音案例分析，營造一個(gè)體驗(yàn)的環(huán)境，讓學(xué)員身臨其境，更準(zhǔn)確的融入客戶服務(wù)的氛圍中把握自己的角色，透過個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，在學(xué)習(xí)者共同體的作用下，快速吸收所學(xué)知識(shí)，獲得更豐富的學(xué)習(xí)體驗(yàn)；  
    角色扮演，通過角色扮演，讓學(xué)員更深切地體驗(yàn)客戶服務(wù)工作的藝術(shù)精髓，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中理解的誤區(qū)，糾正問題；通過角色扮演，在培訓(xùn)師的引導(dǎo)幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系，使學(xué)員更主動(dòng)的暴露和分析問題，避免在真實(shí)工作情境下可能造成的人為壓力和沖突；  
    體驗(yàn)分享，在培訓(xùn)的各個(gè)篇章中，會(huì)穿插學(xué)員的體驗(yàn)分享內(nèi)容，一方面鞏固學(xué)員建構(gòu)的知識(shí)內(nèi)容；另一方面，利用學(xué)員之間需求及理解能力相似，溝通習(xí)慣相當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn)，填補(bǔ)教學(xué)的縫隙，使學(xué)員能夠從多個(gè)維度和視角掌握客戶服務(wù)的知識(shí)和技能。 

研修班適合對象：

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心項(xiàng)目管理人員、客戶服務(wù)中心班組長、客戶服務(wù)管理經(jīng)理、呼叫中心排班人員、呼叫中心質(zhì)檢、呼叫中心培訓(xùn)講師 

主講老師：許乃威  先生 
    呼叫中心論壇專家 
       51Callcenter駐站專家
    客戶世界雜志專欄作家 
    客戶服務(wù)評(píng)論專欄作家 
    CTI論壇專欄作家 

2006年國內(nèi)最受歡迎的呼叫中心講師之一，CTI論壇主辦的2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)，客戶世界雜志主辦的2006年中國呼叫中心高峰論壇，CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主辦的2006中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)，都邀請擔(dān)任演講嘉賓； 中國移動(dòng)第一屆呼叫中心大會(huì)于2006年在長沙舉辦，唯一以顧問身份受邀的演講嘉賓； 2007年 51 call center精英俱樂部主題沙龍演講嘉賓； 

擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事多年，代表臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)與國際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流，目前同時(shí)是客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務(wù)評(píng)論雜志的專欄作家，中國電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)顧問； 
撰寫文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會(huì)收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書當(dāng)中； 

除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。許乃威獨(dú)創(chuàng)的『腦筋急轉(zhuǎn)彎』授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)呼叫中心種種運(yùn)營管理的技巧。 

許乃威畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），計(jì)算機(jī)多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人，曾參與超過30家呼叫中心的建置與運(yùn)營管理，其中包括許多國際級(jí)跨國公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺(tái)灣中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等銀行、臺(tái)灣中華電信、臺(tái)灣大哥大電信公司呼叫中心等運(yùn)營管理培訓(xùn)工作開始做起部分曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項(xiàng)目：中國信托旗下的電視購物臺(tái)VIVA（呼入與呼出流優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓(xùn)）、中國移動(dòng)（排班管理與QM品質(zhì)管制顧問）、工商銀行（電話行銷）、花旗人壽（電話行銷）等。程優(yōu)化）、興奇科技（臺(tái)灣Yahoo購物獨(dú)家合作伙伴─主管培訓(xùn)）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)（資料分析）、技嘉計(jì)算機(jī)（主管培訓(xùn)）、安麗（呼叫中心）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓(xùn)）、中國移動(dòng)（排班管理與QM品質(zhì)管制顧問）、工商銀行（電話行銷）、花旗人壽（電話行銷）等。
 
您只需投資 :
總計(jì)3680元/人（含講師授課費(fèi)、教材及資料費(fèi)、兩天午餐、精致茶點(diǎn)及證書工本費(fèi)）； 

更多優(yōu)惠 :
團(tuán)體優(yōu)惠：團(tuán)體（不少于三人）只需正常投資的90%。 
參訓(xùn)人數(shù)達(dá)到三人，贈(zèng)送一個(gè)名額； 
參訓(xùn)人數(shù)達(dá)到五人，贈(zèng)送二個(gè)名額； 

備注：名額有限，請立即報(bào)名，便于安排您的席位。 
1、請攜帶您的卡片參會(huì)。 
2、每家單位最多報(bào)名不超過7位，未經(jīng)確認(rèn)者不予接待，謝謝！ 

如有任何問題，請跟我們聯(lián)系：020-82578406 
Email: wangx@21info.com.cn 
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聯(lián)系人：王新

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