本次由4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心依照全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS)進(jìn)行的2018年（上半年）全國(guó)12345質(zhì)量調(diào)研主要圍繞熱線的服務(wù)質(zhì)量（含“熱線接通情況”、“IVR語(yǔ)音播報(bào)普及度”“電話轉(zhuǎn)接功能的使用度”和“服務(wù)水平滿意度”等四個(gè)方面），選取了全國(guó)31個(gè)?。ㄊ校?04個(gè)市的12345熱線進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，并將各省的熱線情況分別做出了排名和調(diào)研報(bào)告，以下為以省為單位的全國(guó)各省12345服務(wù)質(zhì)量排名如下：

全國(guó)各省12345市民服務(wù)熱線質(zhì)量排名

省份調(diào)研排名：

從上半年所選取的調(diào)研項(xiàng)目進(jìn)行的此次全國(guó)12345市民服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量整條調(diào)研排名(4個(gè)直轄市單列)結(jié)果來(lái)看，前5名（不含直轄市）分別是：

第1名廣州，第2名四川，第3名安徽，第4名云南，第5名（江蘇和遼寧）并列。

在排名第1名的廣東省內(nèi)，廣州、珠海、佛山等地市12345熱線表現(xiàn)整體優(yōu)異。

直轄市調(diào)研排名：

在4個(gè)直轄市的熱線撥測(cè)中，北京市本次檢測(cè)成績(jī)?cè)俅晤I(lǐng)先，居首位。同時(shí)，北京放在全國(guó)以省為單位的比較中，依舊居于首位。4個(gè)直轄市整體排名：第1名：北京；第2名：天津；第3名：上海；第4名：重慶；

在4個(gè)直轄市的熱線撥測(cè)，均采用了語(yǔ)音導(dǎo)航。在測(cè)試上海熱線過(guò)程中，出現(xiàn)“現(xiàn)在忙，請(qǐng)您稍后”的提示，說(shuō)明線路較繁忙，接通率會(huì)稍弱?？傮w，4個(gè)直轄市進(jìn)入人工座席的總體接通率良好。

針對(duì)社保和公積金問(wèn)詢，4個(gè)直轄市除了簡(jiǎn)要回答基礎(chǔ)信息外，主要提示可通過(guò)重新?lián)艽蚧蜣D(zhuǎn)接當(dāng)?shù)?2333和12329熱線獲取咨詢服務(wù)。

根據(jù)撥測(cè)，重慶市12345市長(zhǎng)熱線主要特點(diǎn)是以IVR語(yǔ)音導(dǎo)航方式，通過(guò)用戶摁鍵的方式直接導(dǎo)航到該市各居委辦的專門服務(wù)電話為主，重慶市市長(zhǎng)熱線目前未實(shí)現(xiàn)集中化管理。

天津12345的客服人員業(yè)務(wù)成熟度較高，溝通技巧較好。在交流等待過(guò)程中，出現(xiàn)需用戶等待以便查詢知識(shí)庫(kù)時(shí)，上海12345通過(guò)播放音樂(lè)讓用戶等待，北京12345則是通過(guò)更人性化的服務(wù)人員人工提示“請(qǐng)您耐性等待，正在為您查詢”。

目前上海市12345熱線的第一層IVR選項(xiàng)為：人工請(qǐng)按1，傳真請(qǐng)按2。在第一層IVR的2個(gè)按鍵中的其中一個(gè)摁鍵用于傳真，可見傳真服務(wù)在上海12345熱線的重要程度相當(dāng)高。