自畢業(yè)到現(xiàn)在，在呼叫中心這個(gè)行當(dāng)滾打了那么多年，不能說(shuō)是見(jiàn)識(shí)了多少風(fēng)風(fēng)雨雨，但是經(jīng)歷形形色色的客戶(hù)倒是事實(shí)，特別是外包業(yè)務(wù)的呼叫中心，更是如此，你能碰到的客戶(hù)可能是一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)：一做就是幾年；要不就是短期的：1－2個(gè)月就搞定的。于是對(duì)于不同的客戶(hù)以及不同的客戶(hù)需求，就有著很多中實(shí)現(xiàn)方案了。以下，我就幾點(diǎn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和規(guī)劃方面的經(jīng)驗(yàn)與大家一起分享以下。
市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目：
這種項(xiàng)目應(yīng)該說(shuō)是比較簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，只要打出電話(huà)去，聯(lián)系客戶(hù)，收集要的資料，保存呼叫結(jié)果，就可以了，這種項(xiàng)目一般情況都是比較短期的，除非有些特別的客戶(hù)，例如咨詢(xún)公司、數(shù)據(jù)公司等。
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：
數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性——這點(diǎn)應(yīng)該是市場(chǎng)調(diào)研公司的注意的關(guān)鍵地方，很多公司要求給的數(shù)據(jù)有長(zhǎng)度的限制，字節(jié)的限制，選項(xiàng)的相互邏輯性的控制等，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，而且這個(gè)也將成為KPI來(lái)處理。
數(shù)據(jù)的可重復(fù)利用——一般情況來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，要求提供多少份合格的數(shù)據(jù)就可以了，但是有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)量不夠或很差的情況，大的咨詢(xún)公司可能還要求給出更詳細(xì)的數(shù)據(jù)使用情況報(bào)表，因此這點(diǎn)也是技術(shù)上要考慮到的。
數(shù)據(jù)的真實(shí)性——這點(diǎn)要就要求而言，不同的公司仍然有不同的要求，但是我相信如果沒(méi)有錄音系統(tǒng)，那么這點(diǎn)對(duì)與技術(shù)而言就沒(méi)有什么意義了。
可變性——這點(diǎn)一定要注意，不要給自己找麻煩，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)，往往會(huì)在不同的時(shí)候給出不同的變化，如果是短期的，可能不會(huì)，但是如果是中期或是長(zhǎng)期的話(huà)，一定會(huì)發(fā)生這樣的情況。
實(shí)現(xiàn)方案：
一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)就可以了，但是就情況來(lái)說(shuō)，不是什么都用一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，如果是很簡(jiǎn)單的甚至給個(gè)Excel就可以滿(mǎn)足要求了，如果是大的或是要求復(fù)雜的公司，那么建立一個(gè)系統(tǒng)是個(gè)很好的方法，利人利己。
方案1.
短期項(xiàng)目，要求不高，收集的資料沒(méi)有特定的邏輯或是邏輯相當(dāng)簡(jiǎn)單，AGENT數(shù)量不多：建議使用EXCEL來(lái)作，只要一個(gè)TEAM LEADER來(lái)分配數(shù)據(jù)，每天收集成功的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選就可以了。一般不需要工程師的支持，如果需要的話(huà)，也就是給個(gè)好用點(diǎn)的EXCEL模板。
方案2.
中期項(xiàng)目，要求不高，但是問(wèn)卷的內(nèi)容存在變化，存在簡(jiǎn)單邏輯，建議使用.NET技術(shù)開(kāi)發(fā)，更新也好，發(fā)布也好很方便，但是需要數(shù)據(jù)庫(kù)的支持，因此需要有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)工程師，一個(gè).NET開(kāi)發(fā)工程師。
方案3.
中長(zhǎng)期項(xiàng)目，要求很高，既需要字段的長(zhǎng)度，又需要字段內(nèi)的內(nèi)容不存在全角或是特別字符，又要求符合邏輯，一定使用數(shù)據(jù)庫(kù)支持，同時(shí)前端建議使用DELPHI或是C++開(kāi)發(fā)可以很好的控制字段內(nèi)容和邏輯，為什么不建議使用VB那？因?yàn)閂B的字段長(zhǎng)度控制存在問(wèn)題。需要一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)工程師，一個(gè)前端開(kāi)發(fā)工程師；
（注明，以上的方案中，都假設(shè)有現(xiàn)成的CTI支持，因?yàn)椴煌墓居凶约翰煌腃TI，不同的排隊(duì)機(jī)也有不同的CTI，可能有直接提供OCX控件的，當(dāng)然也可能只是給了個(gè)2次開(kāi)發(fā)的DLL）
電話(huà)銷(xiāo)售：
項(xiàng)目的目的很簡(jiǎn)單，能很好的聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的訂單量是最主要的目的了，于是對(duì)于系統(tǒng)的要求也就是“信息”——其中包括了FAQ,相應(yīng)的新的優(yōu)惠措施等，但是這些都可以在TEAM LEADER的BRIEFING中得到信息，但是畢竟一開(kāi)始的時(shí)候這些東西是十分重要的，在對(duì)于一些大的客戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售的項(xiàng)目中，還要注意真?zhèn)€系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)盡量降低流程的關(guān)節(jié)，能夠一個(gè)人一通電話(huà)結(jié)束就最好。
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：
流程簡(jiǎn)潔——一般的電話(huà)銷(xiāo)售都認(rèn)為流程很簡(jiǎn)單，其實(shí)必定存在不可確定的因素：例如上門(mén)送貨后失敗了，用戶(hù)沒(méi)有來(lái)，用戶(hù)反悔了等，這些情況必然會(huì)引起后續(xù)流程的出現(xiàn)，這些流程的出現(xiàn)將導(dǎo)致2個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：1，報(bào)表，一天和一天的報(bào)表是固定的，如果有退單的情況出現(xiàn)，那么對(duì)于前一天的報(bào)表就存在問(wèn)題，那么就需要表明，或是用別的方式將實(shí)際數(shù)字和情況表示出來(lái)，雖然這些是營(yíng)運(yùn)要考慮的問(wèn)題，但是作為IT，他們一定會(huì)來(lái)和你說(shuō)“我只要一個(gè)準(zhǔn)確的報(bào)表，不關(guān)你用什么辦法”，于是就把壓力轉(zhuǎn)交到你這里了，所以在一開(kāi)始的設(shè)計(jì)時(shí)候就要考慮到這點(diǎn)。
質(zhì)檢——這點(diǎn)和上面的不同，因?yàn)檫@次的質(zhì)量檢測(cè)指的是對(duì)必須信息的必要性的檢查，因?yàn)檫@樣做可以提高訂單的準(zhǔn)確性。
預(yù)約數(shù)據(jù)的控制——不要引起客戶(hù)的反感，所以對(duì)于預(yù)約的數(shù)據(jù)或是BUSY NO ANWSER的數(shù)據(jù)都要做次數(shù)的控制。
實(shí)施方案：
方案：
一般電話(huà)銷(xiāo)售存在以下幾個(gè)步驟：
A． 數(shù)據(jù)的提取，進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售；
B． 銷(xiāo)售成功，成功訂單；銷(xiāo)售不成功，決定是否有機(jī)會(huì)再做銷(xiāo)售；預(yù)約；
C． 核實(shí)訂單，決定上門(mén)的時(shí)間和地點(diǎn)；
D． 上門(mén)的結(jié)果反饋；
E． 成功：標(biāo)記成功，失敗：表明原因，有銷(xiāo)售人員決定是否可以再跟進(jìn)；
這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)沒(méi)有什么技術(shù)上的限制，可以用你喜歡的技術(shù)，根據(jù)開(kāi)發(fā)時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)決定，但是還是建議使用B/S方式，一定要注意狀態(tài)的明確，時(shí)間和人也一定要明確。一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)工程師，2－3個(gè)開(kāi)發(fā)工程師。
客戶(hù)服務(wù)：
這個(gè)應(yīng)該是INBOUND的業(yè)務(wù)了，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭赡芸蛻?hù)有了他們自己已經(jīng)很成熟的CRM系統(tǒng)，你要做的就是給他們一個(gè)CTI就可以了，讓他們可以打電話(huà)接電話(huà)，然后給他們像CMS這樣的報(bào)表就可以了，當(dāng)然，也可能從頭到尾的CRM都要你來(lái)開(kāi)發(fā)，這樣的項(xiàng)目我是比較喜歡的，比較有挑戰(zhàn)性，一般就不是2－3個(gè)工程師能完成的任務(wù)了，如果時(shí)間緊迫的話(huà)，那么就需要更好的控制了。
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：
IVR——一個(gè)少不了的INBOUND東西，沒(méi)有語(yǔ)音流程就沒(méi)有好的客服了，能讓用戶(hù)在IVR里面結(jié)束他們的問(wèn)題就最好了，那么就可以降低AGENT的工作量，那么IVR的設(shè)計(jì)就盡量簡(jiǎn)潔明了，不要多而繁瑣的IVR，因?yàn)榭赡芸蛻?hù)還會(huì)問(wèn)你要IVR報(bào)表來(lái)考核你。
完善的CASE系統(tǒng)——對(duì)于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，CASE系統(tǒng)是少不了的，用戶(hù)的每一通電話(huà)都將是一個(gè)CASE，所以CASE的分類(lèi)，CASE的解決方案是你在開(kāi)發(fā)的時(shí)候要考慮到的，而且這點(diǎn)東西一定在不斷的增加當(dāng)中的，你可以用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，但是我的已經(jīng)是用個(gè)文本文件來(lái)保存更好，因?yàn)檫@樣起碼可以降低不必要的數(shù)據(jù)庫(kù)請(qǐng)求，因?yàn)镃ASE庫(kù)是很龐大的，在上面做的東西很多的。而且CASE的狀態(tài)的變化也是可能會(huì)變的。
復(fù)雜的DSS——對(duì)于客戶(hù)服務(wù)而言，營(yíng)運(yùn)部門(mén)一定會(huì)問(wèn)IT要數(shù)據(jù)分析的很多報(bào)表了，這點(diǎn)你要做好思想準(zhǔn)備，CASE的分類(lèi)，解決方案的分類(lèi)那是一個(gè)不可能缺少的東西，每天的，每周的，每月的報(bào)表也是，所以你要建立一個(gè)CONTACT HISTORY來(lái)保存CASE在每天的結(jié)果，那么無(wú)論是天還是周還是月的話(huà)，報(bào)表是不會(huì)錯(cuò)的，否則只留一個(gè)狀態(tài)，你就哭去吧。
速度——有的公司要求ACHT的時(shí)間有控制的，因此慢的很的系統(tǒng)建議你不要用，用的話(huà)，責(zé)任就都是你的了，營(yíng)運(yùn)會(huì)把ACHT的原因進(jìn)行詳細(xì)分析，然后，如果存在一點(diǎn)點(diǎn)系統(tǒng)的延時(shí)引起的ACHT長(zhǎng)度增加的話(huà)，那么你的責(zé)任就大了，所以，建議不要用J2EE，那個(gè)東西在人少的時(shí)候還可以（10－20個(gè)），如果（50）那么就慢死你了，然后系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)又大，老板的錢(qián)不會(huì)隨便花的。
錄音——請(qǐng)保證你的錄音一定有。
實(shí)現(xiàn)方案：
J2EE方案：開(kāi)銷(xiāo)大的方案，除非出于客戶(hù)的需求和你有很強(qiáng)的技術(shù)人員，否則建議不用這個(gè)方案；但是他的好處呢，可以移植，作個(gè)完整的，以后還可以出去賣(mài)，一個(gè)很不錯(cuò)的第三產(chǎn)業(yè)；
.NET方案：強(qiáng)烈內(nèi)部推薦的方案，速度快，懂的人多，系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)小，維護(hù)方便多了；
以上都是一點(diǎn)點(diǎn)我的經(jīng)驗(yàn)啦，由于邊幅的問(wèn)題，很不具體，如果你是IT的或是對(duì)我們的IT很敢興趣或是有什么好的經(jīng)驗(yàn)或問(wèn)題都可以發(fā)郵件來(lái)聯(lián)系我，哈哈。
無(wú)聊的時(shí)候?qū)憣?xiě)文章也不錯(cuò)。學(xué)習(xí)還是硬道理….
作者聯(lián)系方式:netis_sun@hotmail.com
