作為一名客戶服務(wù)中心或呼叫中心的管理人員，你是否正在為以下的現(xiàn)象而發(fā)愁？
一線員工流失太頻繁、難以控制，既影響服務(wù)質(zhì)量，又使得管理人員的精力總是被招聘面試工作牽扯，其他管理工作無暇顧及；
優(yōu)秀的、靈活性高、主動性強、業(yè)務(wù)處理熟練的員工數(shù)量還不到10%；
員工缺乏集體榮譽感，總是注重物質(zhì)利益，經(jīng)常抱怨工資低；
無論是物質(zhì)激勵，還是精神激勵，總是看不到明顯的激勵效果，員工工作缺少激情；
盡管在培訓上投入了很多精力，但員工素質(zhì)提升并不明顯；
很多員工都過分依賴班長或主管，一線管理人員總是處在“四處救火”的局面中；
問題重申了很多次，該不會的還是不會，該會的也逐漸變得不會了；

      很多客戶服務(wù)中心的管理人員在和我交流時，經(jīng)常會提到以上的問題，它似乎已經(jīng)成了一個通病，給管理人員帶來了很大的壓力和挑戰(zhàn)。

      經(jīng)過多年客戶服務(wù)中心運營管理經(jīng)驗及針對客戶服務(wù)人員長期行為觀察，我們發(fā)現(xiàn)：無論是人員流動、工作績效還是激勵效果、工作激情，這些在客戶服務(wù)中心運營管理中常見的人力資源問題都與員工的勝任能力（Competency，是指能將某一工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的深層次特征）直接相關(guān)。

      通常，在客戶服務(wù)中心人員選拔過程中，很多管理者和人力資源部門所關(guān)注的多數(shù)為應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，而忽略了人的特性和動機對今后工作績效所造成的影響。而那些具有相同學歷、相似條件、相關(guān)經(jīng)驗的員工上崗后，盡管工作環(huán)境相同、接受的培訓和指導相同，但服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績卻截然不同。有的員工積極主動、樂于助人、業(yè)績突出；而有些員工消極被動、逃避責任、業(yè)績平平?？梢姡瑑H憑知識和技能去考量一個人的能力是不夠的，人還有比知識和技能更深層次的特征，這些特征可以長久地作用于員工身上，使其行為指向某一積極或消極的目標，達到不同的效果。因此，只有把員工的特征搞清楚,去用合適的方法選拔人才,才能達到事半功倍的管理效果。

      如圖1-1所示，客戶服務(wù)人員的勝任能力可以形象地看作為一座冰山。水面以上的部分代表員工淺層的特征，包括知識和技能。水面以下的部分，是決定員工行為及工作表現(xiàn)的深層次的特征，包括社會角色、自我概念、特質(zhì)和動機。




      客戶服務(wù)人員勝任能力通常由表及深包含如下層面：
知識：對所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學習、組織、理解和應(yīng)用。
技能：掌握和運用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。
社會角色：員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。
自我概念：即對自己身份的認識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色只是個接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務(wù)顧問，認為客戶服務(wù)工作可以實現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。 特質(zhì)：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。
動機：激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業(yè)成功或自我實現(xiàn)等。

      員工的業(yè)績優(yōu)劣，是由深層次的動機引發(fā)的。要想改變一個人很困難，如果員工自身沒有改變的動機，或不努力配合，改變特質(zhì)是不可能的。被改變的人也會很難受,往往事倍功半。因此，作為管理者，不要試圖改變?nèi)耍プ鲞x拔人的工作。而選拔人才的關(guān)鍵，就是要進行科學細致的工作分析。

      工作分析是通過對擬招聘崗位特征的觀察和研究，以確定該崗位對實現(xiàn)目標所涉及的某些特定性質(zhì)的工作程序。通過工作分析，可以清晰地獲得崗位的工作范圍、崗位責任、工作關(guān)系、人員素質(zhì)、工作條件及績效標準等信息，是進行人力資源管理的基本工具。工作分析的主要作用就是使選人、用人有了客觀、規(guī)范的標準和依據(jù)，減少了在人力資源管理工作中的個人隨意性和主觀性行為，使人才盡可能貼近崗位的實際需要，達到量才適用的目的。
在國內(nèi)，由于有些企業(yè)對客戶服務(wù)中心價值的重視程度不夠，缺少對客戶服務(wù)崗位的工作分析，造成了“低才高就”或“高才低就”的現(xiàn)象，最終導致了人才的頻繁流失，人力資源浪費的狀況。

      在對客戶服務(wù)崗位進行工作分析的基本方法是6W1H，從七個方面評價崗位特征：
What：該崗位的具體工作內(nèi)容和責任是什么？（即明確工作內(nèi)容和責任范圍）
WHY：為什么要安排這個崗位？（即工作目標）
WHO：什么條件的人執(zhí)行工作？（即淺層特征和深層人格特征）
FOR WHO：他為誰工作？（即工作關(guān)系）
WHEN：什么時間需要及工作的時間如何？（即工作條件和要求）
WHERE：在什么地點和環(huán)境中工作？（即工作環(huán)境）
HOW：員工如何完成該崗位的工作？（即工作標準）
工作分析的最終結(jié)果是產(chǎn)生兩個文件：《職務(wù)描述》和《職務(wù)資格》。圖1-2給出了某企業(yè)在進行客戶服務(wù)崗位分析后，形成的《職務(wù)描述》和《職務(wù)資格》。



☺工作內(nèi)容：
1、 負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作；
2、 上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答；
3、 接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責；
4、 協(xié)助客戶進行信息登記和更新
5、 接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。
6、 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密；
7、 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題；
8、 負責所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔；
        (其中電腦內(nèi)部清潔包括無違紀軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過期文件和數(shù)據(jù))；
9、 負責自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境；
10、 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程；
11、 對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見；
12、 熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)；
13、 參加部門安排的各項培訓和考核；
14、 服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理；
15、 及時進行工作總結(jié)和工作述職；
16、 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能；
17、 積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。

☺工作責任
1、 對所承接的具體工作能否按計劃保質(zhì)保量完成負責；
2、 對個人的工作績效負責；
3、 對所接觸客戶的滿意度負責；
4、 對個人的工作質(zhì)量、精神面貌、服務(wù)行為、工作結(jié)果負責；
5、 對個人的素質(zhì)、品德、行為、面貌、發(fā)展狀況負責；
6、 對與客戶接觸過程中，信息傳遞的準確性、及時性負責；
7、 對客戶數(shù)據(jù)的安全性負責。

☺工作條件與環(huán)境：
      90%以上的時間在室內(nèi)工作，不受氣候影響；工作場地溫度與濕度適中、無噪聲、無生命及其他傷害危險；一般無外出要求；因工作需要配備一臺計算機、電話機及其他辦公用具。

☺工作時間：
      每周工作40小時，每天工作8小時，如工作需要加班，則按勞動法要求給予調(diào)休和補助。

☺服務(wù)標準：
1、問候語：禮貌問候，陳述公司名稱，報工號，詢問客戶的需求，表達服務(wù)的意愿；
2、傾聽和溝通：認真，仔細傾聽客戶言語，與客戶“共情”；
3、引導：巧妙引導客戶完整地表述問題，并引導客戶完成必要的信息記錄；
4、親切感：微笑詢問，匹配客戶的言語和感受，拉近與客戶之間的距離；
5、禮貌用語：在服務(wù)中隨時使用禮貌用語，使客戶有被尊重的感受，禁止使用禁用語；
6、正確解答：自信地向客戶提供正確信息，不能誤導和說出摸棱兩可的話；
7、控制局面：控制服務(wù)局面，不被客戶反控制；
8、語言表達：聲音甜美，音量適中，語速與客戶匹配；
9、記錄準確性：保證信息記錄達到100%的準確；
10、結(jié)束語：代表對客戶的致電表示由衷的感謝，歡迎其繼續(xù)使用服務(wù)。

☺晉升與培訓機會：
      本職位為公司Ⅶ級職位，可能晉升到高級客戶信息服務(wù)員、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)組組長、業(yè)務(wù)主管、質(zhì)量督導、經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等職位；
      在本崗位定期可獲得客戶信息服務(wù)技能技巧、業(yè)務(wù)知識、管理知識與技能等培訓。