給員工的反饋與輔導(dǎo)是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)過(guò)程中的重要一環(huán)，是下一步員工績(jī)效改進(jìn)的基礎(chǔ)和動(dòng)力。高效優(yōu)質(zhì)的員工反饋輔導(dǎo)能夠使員工的績(jī)效得到顯著提升，呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)效率和效果得到持續(xù)改善，員工的流失率也會(huì)相應(yīng)下降。
那么如何進(jìn)行有效的員工反饋與輔導(dǎo)呢？
我們先來(lái)看一下呼叫中心進(jìn)行員工的反饋與輔導(dǎo)的兩種主要形式：
1、書(shū)面反饋
2、口頭反饋
絕大多數(shù)的呼叫中心進(jìn)行員工的輔導(dǎo)與反饋時(shí)都采取了一種、兩種或兩種混合的形式。
不同的呼叫中心進(jìn)行書(shū)面反饋的形式也是繁簡(jiǎn)不一。有的只是很簡(jiǎn)單的“是或否”清單，而有的則是長(zhǎng)達(dá)幾頁(yè)的監(jiān)控評(píng)估，并附有培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)目標(biāo)，而更多的呼叫中心則是界與兩者之間。對(duì)于每一次監(jiān)控評(píng)估，呼叫中心應(yīng)該至少有兩份監(jiān)控績(jī)效評(píng)估文件。員工應(yīng)該拿到一份他們自己的績(jī)效評(píng)估文件，而另一份則歸檔保存，已備以后查驗(yàn)或績(jī)效評(píng)估使用。不要用負(fù)面的眼光來(lái)看待將員工的績(jī)效評(píng)估記錄存檔。每一次質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估記錄都是員工整體績(jī)效表現(xiàn)的有機(jī)組成部分以及員工績(jī)效進(jìn)步的過(guò)程記錄。
當(dāng)呼叫中心給予員工以書(shū)面反饋時(shí)，應(yīng)遵循以下“必須”的要點(diǎn)：
確保反饋意見(jiàn)是員工績(jī)效表現(xiàn)的真實(shí)情況；
措辭簡(jiǎn)單、通俗，確保員工容易理解且準(zhǔn)確無(wú)誤；
保持客觀(guān)性；
對(duì)員工績(jī)效的評(píng)價(jià)既不要太苛刻，也不要太寬容；
準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄績(jī)效的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)；
給予員工的評(píng)價(jià)要具建設(shè)性；
輔與口頭評(píng)價(jià)對(duì)績(jī)效概況做要點(diǎn)闡述。
而同時(shí)，也要遵循以下“必須不”的要點(diǎn)：
反饋評(píng)估表不知所云，或者并不能反映員工績(jī)效的真實(shí)情況；
員工的反饋表里充滿(mǎn)了數(shù)字、縮略語(yǔ)或者其它很難理解的信息；
反饋評(píng)估中攙雜個(gè)人偏見(jiàn)或主觀(guān)臆斷；
提供矯正書(shū)面評(píng)估結(jié)果的方法；
評(píng)估反饋表的形式以挑毛病為主，起不到任何幫助作用；
直接把反饋表發(fā)給員工或讓員工自己到一個(gè)地方查看，而沒(méi)有跟員工的口頭交流。
如上所述，僅有書(shū)面的反饋評(píng)估是不夠的。員工與他們的班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等之間的面對(duì)面交流是促進(jìn)員工績(jī)效提升的寶貴機(jī)會(huì)。通過(guò)面對(duì)面對(duì)得分、評(píng)價(jià)、優(yōu)缺點(diǎn)的解釋?zhuān)瑔T工可以更加清楚、準(zhǔn)確地了解他們自身目前的績(jī)效水平、改進(jìn)空間以及改進(jìn)方向。面對(duì)面口頭交流對(duì)書(shū)面評(píng)估反饋起到了補(bǔ)充、充實(shí)的作用，而其本身的互動(dòng)特性也使得員工對(duì)反饋結(jié)果的理解更真實(shí)、更有效。
當(dāng)呼叫中心給予員工以面對(duì)面反饋時(shí)，應(yīng)遵循以下“必須”的要點(diǎn)：
在給員工進(jìn)行面對(duì)面反饋前，要對(duì)所要反饋的內(nèi)容及要點(diǎn)熟悉掌握；
根據(jù)書(shū)面反饋的內(nèi)容，對(duì)反饋內(nèi)容進(jìn)行組織；
既要指出成功之處，也要指出有待改進(jìn)的地方；
要緊扣反饋要點(diǎn)，切忌漫無(wú)目的或蜻蜓點(diǎn)水；
給員工機(jī)會(huì)提問(wèn)問(wèn)題；
與員工討論績(jī)效目標(biāo)與差距以及輔導(dǎo)培訓(xùn)選擇；
事前給員工提供書(shū)面評(píng)估反饋表，讓員工及時(shí)熟悉談話(huà)內(nèi)容。
而同時(shí)，也要遵循以下“必須不”的要點(diǎn)：
未做準(zhǔn)備就開(kāi)始談話(huà)，甚至臨時(shí)記不起員工的姓名或相關(guān)信息；
只強(qiáng)調(diào)員工的不足，而對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的地方只字不提；
為了節(jié)省時(shí)間，略掉重要內(nèi)容；
談?wù)摬幌嚓P(guān)的話(huà)題；
不允許員工提問(wèn)問(wèn)題或表達(dá)自己的看法；
忽略與員工討論改進(jìn)方向及培訓(xùn)、輔導(dǎo)等相關(guān)內(nèi)容；
談話(huà)前沒(méi)有給員工書(shū)面評(píng)估反饋表。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
