2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為中國(guó)移動(dòng)上海公司客服中心總經(jīng)理 呂留芳 現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

       呂留芳：各位下午好！謝謝51Callcenter的邀請(qǐng)，作為一個(gè)在呼叫中心工作的人員，我覺得在這邊做一次演講，也是一種貢獻(xiàn)。我的演講題目是“從服務(wù)中心向價(jià)值中心的快樂(lè)轉(zhuǎn)身”，跟我們現(xiàn)在說(shuō)的質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)、績(jī)效好象關(guān)系不大，但作為一個(gè)在呼叫中心工作的人員，對(duì)這個(gè)行業(yè)我們還是充滿著信心，我們可以看到未來(lái)的走勢(shì)。我想表達(dá)的，就是這種心情。

中國(guó)移動(dòng)上海公司客服中心總經(jīng)理 呂留芳

       我們今天能講服務(wù)中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型，基礎(chǔ)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化。我的演講分四個(gè)部分，假如以后大家有機(jī)會(huì)，在網(wǎng)上也可以做一些溝通。我們?cè)诤艚兄行墓芾碇?，主要是幾大方面：流程、人員、技術(shù)，還有一個(gè)績(jī)效。我們很希望用正確的方法做正確的事。對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，我們都是非常繁雜的，每天有這么多的呼叫量。我們的呼叫中心里，每天將近300萬(wàn)的量在這里面通過(guò)，將近20幾萬(wàn)的人工量從這邊通過(guò)。我們的員工有將近2000。這樣一個(gè)非常熱鬧的7*24小時(shí)的環(huán)境中，我們?cè)鯓庸ぷ?？非常關(guān)鍵的就是我們的流程、人員、技術(shù)和績(jī)效。我們希望走精細(xì)化的管理之路。我們?cè)谧鲑|(zhì)量監(jiān)控，希望我們的滿意度提升。第二個(gè)就是流程管理，這是非常重要的，我們要找到方案層面跟執(zhí)行層面的一些流程。第三個(gè)就是預(yù)測(cè)排班。對(duì)我們呼叫中心，預(yù)測(cè)排班是非常重要的。現(xiàn)在我們半小時(shí)進(jìn)行排班的機(jī)制。第四就是人員管理。做好最低的技能，我們把員工作為流水線上的產(chǎn)品，每年要進(jìn)行一些復(fù)審。去年他的技能到，不代表今年的技能到。我們每年做一次最低的技能。最后就是績(jī)效管理，由上而下，使用分析工具。我們這邊已經(jīng)每個(gè)月將近有200多本數(shù)據(jù)在運(yùn)行。工作方式就是兩高一低，成本下降、滿意度上升、質(zhì)量的上升，通過(guò)6個(gè)西格瑪，通過(guò)QC的方式進(jìn)行。

       這樣工作做以后，我們看到了成果。但我們看到了公眾對(duì)我們的期望。公眾對(duì)我們的期望，就是“撥得通、接得快、答得好”。撥得通，你要路非常暢，技術(shù)條件很好，沒(méi)有擁塞。接得快，就是速度。答得好，就是一次解決率。為什么公眾對(duì)我們的熱線期望值越來(lái)越高？我們的企業(yè)對(duì)我們的要求也是越來(lái)越高。就是因?yàn)闀r(shí)代的發(fā)展，很多很多的工作希望呼叫中心承擔(dān)更多、更重要的使命?？蛻魧?duì)我們的期望值很高，比如我們是移動(dòng)公司，是500強(qiáng)公司，所有人認(rèn)為我們的員工都是世界一流的員工，所以只要員工有一點(diǎn)瑕疵，他就要對(duì)你抱怨。我們要用數(shù)據(jù)管理員工。另外，員工的流失率也是我們需要面對(duì)的問(wèn)題。第三，公司的所有營(yíng)銷活動(dòng)多樣化。我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，又有一些不盡如人意。快速推出后，如何做這些工作這種問(wèn)題、現(xiàn)狀跟我們客戶的要求下，我們?nèi)绾巫?？這是我們面臨的實(shí)際的現(xiàn)狀。我們?yōu)榱颂岣邼M意度，加入了一些問(wèn)候語(yǔ)，比如冬天到的時(shí)候說(shuō)注意保暖，下雨時(shí)請(qǐng)他注意外面在下雨。這樣客戶會(huì)有一種溫暖，他希望這種人情味留在你的網(wǎng)上。

      現(xiàn)在我們的發(fā)展很快速，去年引進(jìn)了GD（音）的網(wǎng)絡(luò)，很多客戶認(rèn)為我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有問(wèn)題，可能沒(méi)有聯(lián)通的質(zhì)量好。我們?nèi)绾瘟糇∵@些客戶？我們從這些一通電話中，會(huì)得到一些思索，就是如何發(fā)揮員工的潛能，如何提升熱線在公司的影響圈。你把你的影響圈做大，就會(huì)得到公司更多的支撐。如何讓我們員工的潛能和自我的價(jià)值，在頻繁的工作中表現(xiàn)出來(lái)？第二，如何體現(xiàn)呼叫中心在企業(yè)的影響力和價(jià)值？這也是我今天演講題目的一個(gè)想法。我們的基礎(chǔ)就是流程、人員、績(jī)效。

    我們希望有問(wèn)題以后，一層一層上報(bào)，因?yàn)槲覀兪腔鶎硬块T，當(dāng)公司解決的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間了。我們?nèi)绾味唐娇?，你在企業(yè)中的價(jià)值就會(huì)逐步實(shí)現(xiàn)。我們?nèi)绾巫龅?？第一，彰顯員工的能力，快樂(lè)工作、凝心聚力，希望員工在工作中得到尊重和被重視的感覺。第二，我們希望員工有體現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。第三，一定要有明確的激勵(lì)方式，我們員工每天的數(shù)據(jù)是很長(zhǎng)的，他們每天知道自己在干什么，應(yīng)該拿多少薪酬。第四，我們希望以客戶為導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)我們的流程。

      每年我們團(tuán)隊(duì)在做的一些工作，包括去年做的矮麥的設(shè)計(jì)。通過(guò)快樂(lè)工作、凝心聚力，我們希望做到為企業(yè)做貢獻(xiàn)，讓員工滿意，讓客戶忠誠(chéng)，只有滿意的員工才會(huì)讓客戶感動(dòng)，才會(huì)使客戶忠誠(chéng)?？蛻舾覀儽３值臅r(shí)間更長(zhǎng)，每一次他會(huì)買更多的產(chǎn)品，推薦給他的朋友。這是靠我們的人促使這些東西的實(shí)現(xiàn)。這就是一個(gè)價(jià)值的作用。
 
      如何提高我們的影響力和影響圈？COPC告訴我們，要降低成本，并不是說(shuō)呼叫中心做得越大，公司的成本越多，我們希望降低成本，降低成本我們要解決一次解決率。我們剛做COPC的時(shí)候只有60%多，現(xiàn)在達(dá)到85%。這是我們幾年來(lái)做的COPC的表，從06年開始，有很多數(shù)據(jù)是空的。到了今天，我們每個(gè)月都在做這張表。每天還有很多紅色的，就是我們沒(méi)有達(dá)標(biāo)的。所有人員對(duì)層層落地的員工的數(shù)據(jù)要做分析以及流程的改進(jìn)。比如我們的客戶是老年人，不希望聽到IVR，我們聽到這種消息，就要重新設(shè)計(jì)流程，讓60歲以上的老人直接進(jìn)入人工服務(wù)。這也是倡導(dǎo)社會(huì)奉獻(xiàn)的一個(gè)部分。我們通過(guò)這樣一個(gè)數(shù)據(jù)的管理，來(lái)降低我們的成本，提高我們公司的影響力。

    第二個(gè)如何提高我們的影響力？就希望對(duì)外代表公司、對(duì)內(nèi)代表客戶。我們?cè)诠纠铮瑘?jiān)定不移的把客戶的聲音帶進(jìn)來(lái)。另外，公司發(fā)生的任何事情，第一時(shí)間在熱線上會(huì)有所反應(yīng)。我們?nèi)绾未砜蛻舻慕ㄗh和需求？我們會(huì)把客戶的需求跟建議帶進(jìn)來(lái)。像這樣的東西，我們呈送給我們的總經(jīng)理，公司各部門會(huì)把需求回復(fù)過(guò)來(lái)。我們做了將近四年時(shí)間，是單向的，沒(méi)有回復(fù)的，去年開始，整個(gè)公司給我們做了很多的回復(fù)，設(shè)計(jì)了很多客戶需要的產(chǎn)品。

      對(duì)內(nèi)代表客戶，對(duì)外代表公司，服務(wù)質(zhì)量晴雨表，通過(guò)這些我們來(lái)提升公司的形象。我們公司有很多大客戶，這些客戶都有呼叫中心。他們會(huì)看我們?nèi)绾芜\(yùn)行呼叫中心，對(duì)我們公司有一個(gè)信任 ，也可以進(jìn)一步的把后面的合同談下去。我會(huì)接待很多行業(yè)呼叫中心。

       另外一個(gè)這兩年我們?cè)陴T行的從服務(wù)中心到價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型。一個(gè)就是信息的搜集，很重要。我們代表客戶，把客戶的聲音搜進(jìn)來(lái)。招行有一句話，“因你們而變”。我們只有隨著客戶的需求而變，客戶才會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)，我們才會(huì)有盈利。我們還會(huì)對(duì)提出建議的客戶被公司采納后，發(fā)致謝函。發(fā)生問(wèn)題后，第一時(shí)間把問(wèn)題傳播出去，我們有預(yù)警機(jī)制。據(jù)說(shuō)世博的時(shí)候，超過(guò)60萬(wàn)就是預(yù)警。在我們這邊，就會(huì)有預(yù)警。這個(gè)預(yù)警，我們很多部門都希望提前告訴他，所以我們根據(jù)接通率、根據(jù)現(xiàn)在出現(xiàn)問(wèn)題的單數(shù)，到紅的時(shí)候到達(dá)總經(jīng)理的手上，橙色就到達(dá)分管的副總手上。我們運(yùn)營(yíng)這種機(jī)制，把我們的問(wèn)題更快更及時(shí)的解決。第三個(gè)就是熱線這幾年做的忙時(shí)保接通、閑時(shí)做營(yíng)銷。我們很多在做外呼，成本也很高。我們熱線上外呼很少，基本是交叉銷售。我們將近一半的人工量，70%是我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量，就是十塊以內(nèi)的產(chǎn)品，還有就是我們的套餐產(chǎn)品。這是非常大的一個(gè)價(jià)值。今年公司在給我們做一些虛擬的成本盈利的模式。12580買世博票，一天就是6、7千張，所有的窗口里是達(dá)不到這種量的。熱線是一條非常重要的黃金渠道。希望在座的各位，如果在公司里要有價(jià)值，就要多做這些事。我們從信息、解決問(wèn)題上以及對(duì)公司的創(chuàng)意上，利潤(rùn)上我們要去做貢獻(xiàn)。

       呼叫中心的發(fā)展定位。呼叫中心是客戶接觸的一個(gè)很重要的渠道。呼叫中心也是一個(gè)低成本、高效益的渠道。我們已經(jīng)從人工的呼叫中心轉(zhuǎn)向電子渠道。電子渠道上面更加廣闊的無(wú)限的空間，熱線實(shí)際是客戶可以直接感知的服務(wù)。熱線不僅是現(xiàn)在，更是未來(lái)的核心渠道，是實(shí)施客戶關(guān)系管理、CRM的重要支點(diǎn)。這幾年，我們工作的目標(biāo)就是希望從服務(wù)中心、成本中心走向價(jià)值中心，為公司的發(fā)展做好更大的作用。

       最后，我做一個(gè)小小的總結(jié)。希望我們做呼叫中心的人士，充滿著激情。并不是說(shuō)我們轉(zhuǎn)向價(jià)值中心，就我們服務(wù)部重要了。服務(wù)是我們的生命，是最重要的組成部分。第二個(gè)，假如說(shuō)服務(wù)中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，最重要的基礎(chǔ)就是長(zhǎng)期的知識(shí)化、管理式保障。我們走過(guò)了痛苦的COPC的400天，每家人家都要做一些標(biāo)準(zhǔn)化。大家用數(shù)據(jù)講話。我們只要把數(shù)據(jù)拿出來(lái)，問(wèn)題出在哪里。第三個(gè)就是體驗(yàn)之重。我們一定要做好呼叫中心的技術(shù)設(shè)計(jì)，讓客戶有更多的體驗(yàn)。第四個(gè)就是理念范疇，呼叫中心不是一個(gè)成本中心，我們要堅(jiān)定不移的降低成本、提高效率，提高一次解決率，工時(shí)利用率提高。這里面有無(wú)窮無(wú)盡可以提高的地方。我作為總經(jīng)理，我每年的人越來(lái)越少，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的績(jī)效肯定就會(huì)很高。降低成本、提高效率，是我們做呼叫中心的人不懈去努力的。另外，要擴(kuò)大我們的范疇，更多的降人工成本，提高我們的無(wú)形的電子渠道的方面。服務(wù)中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型，希望大家去努力。因?yàn)閷?duì)我們管理者來(lái)說(shuō)，會(huì)成為創(chuàng)新的餞行者。我們這些做呼叫中心的人，特別擅長(zhǎng)溝通。你要求得公司的各個(gè)方面的支撐，我們會(huì)換位，知道各個(gè)部門有什么困難。在這時(shí)候，我們還會(huì)有很多大量的數(shù)據(jù)來(lái)分析。我們公司有很多部門看到我們怕的，因?yàn)槟銈円怀鰜?lái)就全是數(shù)據(jù)。我想這會(huì)培養(yǎng)一大批復(fù)合型的人才。像我這邊的人才，只要到公司競(jìng)聘，會(huì)有很好的發(fā)展。什么地方都搶著要，市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部，各種部門都要。因?yàn)槟銈冇蟹?wù)理念。希望我們?cè)谇笏鞯牡缆飞?，滿懷信心。這是一條看得到光明前景的未來(lái)之路。需要我們快樂(lè)的轉(zhuǎn)身，我們千萬(wàn)不能痛苦的轉(zhuǎn)身，我們要主動(dòng)的轉(zhuǎn)身，堅(jiān)定前進(jìn)，用服務(wù)傳遞價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值，這也是一個(gè)身心愉悅的艱辛工程。謝謝！