早在十年前，視頻技術(shù)就被寄予厚望，被預(yù)測為下一代通訊的主要形式。隨著云計算技術(shù)更加成熟，云與視頻的結(jié)合，讓視頻的普及應(yīng)用才真正得以實現(xiàn)。視頻的大規(guī)模應(yīng)用，必須滿足兩個條件，一是視頻技術(shù)更成熟，能滿足大家對視頻清晰流暢度需求;二是視頻價格能被廣泛接受。云視頻，讓這個目標得以實現(xiàn)。

當然，云視頻的興起，也必然影響到很多傳統(tǒng)硬件視頻提供商，與其說硬件視頻提供商被迫轉(zhuǎn)型，不如說是自我革命。Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛說：“2014年Avaya全球私有云服務(wù)增長達37%。預(yù)計未來幾年視頻云市場將呈現(xiàn)40%的高速增長，而傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部視頻設(shè)備購買增長率僅維持2.5%左右的平穩(wěn)增長。”另一方面，據(jù)IDC預(yù)測，中國視頻會議市場2014～2019年將保持6.0%的年均復(fù)合增長率。由此可見，視頻會議云服務(wù)市場發(fā)展極快，也正是這一趨勢，讓Avaya行走在自我革命的路上，日前，Avaya在北京發(fā)布智慧視頻云暢享計劃。

一平臺 兩服務(wù)

Avaya的“一平臺、兩服務(wù)”，主要針對國內(nèi)市場提出。一個平臺是指PaaS平臺。兩種服務(wù)則指視頻云服務(wù)及客服云服務(wù)。

Avaya致力于為企業(yè)打造出一種融入企業(yè)應(yīng)用場景的通信協(xié)作能力，這種能力過去主要通過客戶部署Avaya產(chǎn)品實現(xiàn)，但現(xiàn)在由于產(chǎn)品化方案很難與各行各業(yè)的應(yīng)用場景整合，所以，Avaya將為客戶打造一個PaaS平臺，這個平臺具有很好的接口，很好的開發(fā)模式，讓企業(yè)客戶可以自己做定制和開發(fā)。

Avaya的視頻云服務(wù)，希望以此簡化客戶對視頻會議、或者是一些應(yīng)用場景中對視頻的需求，客戶可按需購買視頻云服務(wù)。此外，Avaya擅長呼叫中心和客服坐席業(yè)務(wù)，隨著技術(shù)的發(fā)展，Avaya將為呼叫中心繼續(xù)推出客服云。

視頻PaaS和SaaS

Avaya目前既提供融合了通信能力的PaaS平臺，同時也在提供行業(yè)應(yīng)用的SaaS平臺。如何平衡這兩者間的關(guān)系?

熊謝剛說：“現(xiàn)在確實有很多企業(yè)在云服務(wù)方面相對走得比較快，在做PaaS的同時，面臨著是否接著去做SaaS的問題。原因是什么呢?如果單純做PaaS平臺，看上去是公開、公平地面向所有SaaS的服務(wù)商提供視頻通訊能力，但在通信領(lǐng)域，有一些特定領(lǐng)域的客戶特定需求很強，而單純的PaaS平臺企業(yè)很難滿足這種需求。目前通常的做法是，成立一個子公司去做SaaS，然后通過自身的PaaS平臺引導到后者。Avaya的解決方案是尋找不同的合作伙伴，借助自身的PaaS平臺，和合作伙伴一起實施SaaS服務(wù)。”

Avaya將側(cè)重于特定的行業(yè)，比如金融、銀行、保險、電商、航空、旅游行業(yè)等等，在做SaaS服務(wù)的同時，利用其最擅長的市場基礎(chǔ)做具有行業(yè)屬性的服務(wù)。

加強合作

Avaya加強了本土化合作，此次發(fā)布的視頻云服務(wù)，系A(chǔ)vaya與分銷合作伙伴神州數(shù)碼聯(lián)手提供。Avaya將通過兩個方面向市場推出服務(wù)：

第一， 搭建平臺來支撐服務(wù)，無論是視頻云，還是未來的客服云;

第二， 聯(lián)合第三方合作伙伴一同提供服務(wù)。未來將發(fā)布的客服云，將聯(lián)合一些第三方廠家，比如CRM開發(fā)商等等，來豐富Avaya平臺功能。

Avaya對合作伙伴最核心的要求，是合作伙伴能真正理解云，真正要往云上轉(zhuǎn)型。而云轉(zhuǎn)型不是僅僅推出一兩種服務(wù)就能完成，而是從前端到后端，包括企業(yè)運營層面，產(chǎn)品銷售等等，都要做全盤的轉(zhuǎn)變。

Avaya的大數(shù)據(jù)策略

Avaya具有很多年對于呼叫中心或者客服中心的資源及積累，呼叫中心實際上正成為一個很重要的渠道，可以和客戶進行高密度，高頻次的互動。Avaya可以幫助客戶做呼叫中心的相關(guān)數(shù)據(jù)沉淀。主要在以下幾個領(lǐng)域：

第一，幫助客戶提高數(shù)據(jù)的精準度，通過對服務(wù)對象的數(shù)據(jù)補入，并經(jīng)過多次互動，在呼叫中心里面就沉淀了大量的精準數(shù)據(jù)，這些精準數(shù)據(jù)可以提供給營銷部門今后做更精準的營銷。而對于金融行業(yè)的網(wǎng)點來說，這些數(shù)據(jù)可以幫助他們了解客戶等等。

第二，數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)運營服務(wù)。Avaya將與大數(shù)據(jù)分析工具公司展開深度合作，借助他們的核心技術(shù)實施數(shù)據(jù)的建模。Avaya將平臺變成公有云的模式，在構(gòu)建呼叫中心云服務(wù)的過程中，做數(shù)據(jù)的沉淀，即所謂的數(shù)據(jù)云服務(wù)。

其具體做法是：首先在呼叫中心云平臺，Avaya先提供技術(shù)手段對數(shù)據(jù)做初步篩選。比如，客戶通過呼叫中心給客戶提供電話，APP或者微信的服務(wù)。服務(wù)過程可能只是一兩分鐘，但在服務(wù)的過程中，Avaya賦予后臺一種能力，即不管是通過電話、視頻還是文本聊天的方式，服務(wù)完畢之后，后臺坐席能對服務(wù)對象的屬性打上標簽，包括特征、偏好等，以此完成最基本的數(shù)據(jù)篩選工作。

其次是進行精準分析，通過多次跟客戶互動的過程，便可以對服務(wù)對象的客戶屬性把握得非常精準。。

最后是客戶畫像，通過幾次互動，無論是通過微信、電話還是網(wǎng)頁，將同一個客戶信息做合并，給客戶畫像。根據(jù)客戶畫像的精準數(shù)據(jù)做深度服務(wù)或者深度營銷。

Avaya的自我革命

實際上Avaya談轉(zhuǎn)型已經(jīng)很久，從硬件產(chǎn)品提供商到軟件及服務(wù)提供商，到今天向云的轉(zhuǎn)型，Avaya一直在做自我革命。

第一，從產(chǎn)品技術(shù)角度。過去，Avaya的產(chǎn)品基本上是追求功能豐富，表現(xiàn)穩(wěn)定?，F(xiàn)在，Avaya的技術(shù)方面則更多強調(diào)如何去跟互聯(lián)網(wǎng)公司合作，包括跟谷歌、VMware的融合。

第二，將通信變成一種頂層能力。過去Avaya是把產(chǎn)品賣給客戶，今天雖然還是在賣產(chǎn)品，但是這些產(chǎn)品更多的是為了搭建一個開放平臺，也就是云服務(wù)。服務(wù)運營公司可以用Avaya的產(chǎn)品構(gòu)建PaaS或SaaS平臺會非常容易，平臺的開放性也會很好。企業(yè)用Avaya產(chǎn)品搭建私有云與業(yè)務(wù)做整合也會很容易。Avaya已從過去的銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)型到提供服。

第三， 模式轉(zhuǎn)變，過去Avaya是B2B模式，即Avaya生產(chǎn)什么，客戶就購買什么?，F(xiàn)在則是B2B2C的概念，Avaya將產(chǎn)品變成一種能力，同時也要傾聽客戶的聲音，并同時改進產(chǎn)品。

總結(jié)

與其說探討了Avaya的自我視頻革命，不如說我們在思考在云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，企業(yè)該如何適應(yīng)市場變化并培養(yǎng)應(yīng)對這種變化的能力。向云服務(wù)的轉(zhuǎn)型，其傳統(tǒng)設(shè)備的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售等所有環(huán)節(jié)都在發(fā)生變化，另一方面，利潤在短期內(nèi)也將會下降，但我們知道：陣痛遠比長痛要好得多。