當(dāng)疫情防控步入常態(tài)化階段，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展格局和邏輯正發(fā)生著新的變化。大眾對物業(yè)服務(wù)的重要性有了全新的認知。特別是物業(yè)被納入社會底層治理結(jié)構(gòu)，與居委會、業(yè)委會一起形成三方共治，肩負的責(zé)任和工作要求相較以往發(fā)生很大的變化。

這既是整個行業(yè)發(fā)展的機遇，同時也對這一典型重人力模式的行業(yè)提出了全新的要求。如何從勞動密集型向知識管理密集型轉(zhuǎn)變，來提升整個物業(yè)行業(yè)的人效、標(biāo)準(zhǔn)化程度以及業(yè)主滿意度？如何借助物業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，更好的幫助物企降本增效，提升服務(wù)水平？

針對這些問題，7 月底，聚焦 To B 科技類企業(yè)的蝴蝶派聯(lián)合中國物業(yè)管理協(xié)會、《中國物業(yè)管理》雜志社與高仙機器人，共同舉辦以“智慧物業(yè)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型”為主題的思想風(fēng)暴會，探討物業(yè)行業(yè)的故事與未來。

會議現(xiàn)場，圍繞物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智慧清潔助力物業(yè)數(shù)字資產(chǎn)升級等話題，銷售易解決方案副總裁李軍表示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以用三個關(guān)鍵詞來概括，那就是“高質(zhì)量增長”“客戶體驗”和“數(shù)據(jù)智能”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是企業(yè)“高質(zhì)量增長”的必經(jīng)之路，也是一個很好的抓手。

銷售易 CRM：回歸服務(wù)本質(zhì)的數(shù)字化，是物企“高質(zhì)量增長”的必由之路

物企數(shù)字化轉(zhuǎn)型，回歸本質(zhì)是破局點

長期以來，政府從宏觀政策層面一直在大力推動著各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。去年 1 月份，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等 10 部門發(fā)布《關(guān)于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》，要求加強智慧物業(yè)管理服務(wù)能力建設(shè)，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，提升物業(yè)智慧管理服務(wù)水平。今年初，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》，再次強調(diào)推動“產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的重要性。提出要加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟，打造數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢，改進社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理，提高城鄉(xiāng)社區(qū)精準(zhǔn)化精細化服務(wù)管理能力。

在政策的牽引下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為物業(yè)行業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。頭部物企積極拓展多元業(yè)態(tài)、出圈城市服務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)類型正在不斷延伸，行業(yè)賽道不斷拓寬，智慧化物業(yè)成為行業(yè)熱詞。

但傳統(tǒng)物業(yè)仍然存在管理模式落后、服務(wù)水平欠佳等詬病，且受限于傳統(tǒng)物業(yè)人工效率低、技術(shù)手段落后等種種痛點，發(fā)展瓶頸難以突破，亟需向數(shù)字化物業(yè)轉(zhuǎn)型。針對這類企業(yè)，如何通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是一個值得思考的問題。

與會代表嘉賓普遍認為，作為服務(wù)型行業(yè)，物業(yè)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中首先應(yīng)以客戶為本，加強客戶服務(wù)與科技的融合，利用數(shù)字科技手段，探索如何為客戶提供更好更便捷的服務(wù)，提升服務(wù)滿意度。

其中，銷售易副總裁李軍表示“物業(yè)服務(wù)首先要回歸本質(zhì)”，并提出“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是為了提高客戶體驗”的觀點。在這一核心理念指導(dǎo)下，李軍分別用“高質(zhì)量增長”“客戶體驗”和“數(shù)據(jù)智能”這三個關(guān)鍵詞來概括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢。

后疫情時代，物業(yè)服務(wù)還會有一段很長的增長期，但這輪增長期必定伴隨著企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，哪家企業(yè)能做到增長質(zhì)量更好，就能活得更久，相反將會面臨被淘汰的局面。數(shù)字化轉(zhuǎn)型將是企業(yè)實現(xiàn)“高質(zhì)量增長”的必經(jīng)之路。

“對于物業(yè)企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和驅(qū)動力都應(yīng)該緊緊圍繞給客戶或業(yè)主帶來更好的體驗?！崩钴娞岢?。無論是客戶全生命周期管理還是全場景服務(wù)，數(shù)據(jù)化、數(shù)字化都是一把利器。對于第三個關(guān)鍵詞“數(shù)據(jù)智能”，李軍則認為，技術(shù)、數(shù)據(jù)、AI 在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域不再只是紙面上的規(guī)劃，無論是智能安防、智能管家還是智能社區(qū)，都已經(jīng)在實際運營中帶來實實在在的效益。

而銷售易作為融合新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的企業(yè)級 CRM 領(lǐng)導(dǎo)品牌，致力于打造符合數(shù)字化時代企業(yè)需求的 CRM，將企業(yè)同客戶互動的全過程數(shù)字化、智能化，幫助企業(yè)提升客戶滿意度，實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績增長。

在這一過程中，銷售易提出的構(gòu)建“以客戶為中心”數(shù)字化運營能力，為眾多尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的物業(yè)企業(yè)提供了幫助，為推動物業(yè)行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型與社區(qū)生活良性發(fā)展提供助力。

智能精細化運營助力物企降本增效

從 1981 年國內(nèi)首家物業(yè)公司成立至今，物業(yè)行業(yè)已走過了 40 個春秋，逐步從拼人力、搶地盤到重服務(wù)、重客戶體驗，物業(yè)行業(yè)面臨著技術(shù)紅利、政策推動和社會期待三重時代契機。

在很長一段時間，物業(yè)行業(yè)一直被視為是勞動密集型行業(yè)，人力成本在財務(wù)報表和可見的支出上也是最高的成本。疊加疫情的影響，人工成本上行已成為客觀趨勢。這一現(xiàn)象最先反映在，眾多龍頭物企紛紛尋求更多科技化、智能化手段、醞釀更多變化和機會。

站在整個大行業(yè)的角度，抓住時代契機，借助數(shù)字化、智能化破局重啟，既是客戶需求變遷的應(yīng)對之道，也是物企降本增效必經(jīng)之路。

在這條必經(jīng)之路旁，銷售易已做好了運用數(shù)字化手段賦能物業(yè)管理發(fā)展，加速社區(qū)生態(tài)建設(shè)的準(zhǔn)備。在李軍看來，整個行業(yè)值得在新思維和新工具指導(dǎo)下做到更好。

具體到執(zhí)行方式上，銷售易的做法是，運用數(shù)字化能力首先幫助企業(yè)解決連接與互動的問題，讓更多的人、設(shè)施、資產(chǎn)、服務(wù)在線，更多的在線與互動會沉淀更多的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而對一體化的物業(yè)服務(wù)流程與運營做到優(yōu)化和精細化。

此前，銷售易已經(jīng)憑借領(lǐng)先的產(chǎn)品和服務(wù)，為眾多尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)提供了幫助。其中，與長城物業(yè)的合作可充分體現(xiàn)解決方案能力。長城物業(yè)借助銷售易 CRM，建立兩大事業(yè)群的銷售過程管理體系，幫助銷售管理者及時把握客戶及項目跟進過程和潛在問題，逐步構(gòu)建起業(yè)務(wù)流程的精細化運營管理。

而精細化的運營自然能夠帶來更好的客戶體驗和客戶價值。更多的連接，更多的數(shù)據(jù)，更好的流程，更優(yōu)的體驗，一環(huán)扣一環(huán)，形成物業(yè)企業(yè)持續(xù)滾動“增長飛輪”，越滾動，動能越大。

深耕客戶需求，以體驗閉環(huán)塑造卓越體驗

在整場峰會中，銷售易李軍反復(fù)提到的一個詞是“客戶體驗”。數(shù)字化、智能化只是手段，不是目的，物業(yè)行業(yè)歸根結(jié)底仍然是服務(wù)行業(yè)。李軍認為，客戶體驗是物業(yè)企業(yè)持續(xù)增長的必要條件，沒有好的服務(wù)體驗，沒有好的口碑，企業(yè)無法長期發(fā)展。

此前發(fā)布的《2021 中國新物業(yè)服務(wù)發(fā)展白皮書》，曾將物企對于物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、手段和模式的創(chuàng)新探索稱之為“新物業(yè)”?！靶挛飿I(yè)”時代企業(yè)的核心競爭力主要聚焦于服務(wù)質(zhì)量、科技含量等方面，通過延伸服務(wù)邊界，引入科技以變革服務(wù)手段，賦予物業(yè)服務(wù)新價值。

客戶的話語權(quán)越來越大，消費理念由過去追求性價比轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蠓?wù)的品質(zhì)、體驗、便捷和個性化；客戶群體中年輕一代深受互聯(lián)網(wǎng)思維的影響，對服務(wù)需求多元化、個性化明顯，對于線上數(shù)字化渠道接納程度高，并且對數(shù)字化體驗要求高。

多重變量影響下，物業(yè)行業(yè)步入服務(wù)升級和生態(tài)數(shù)字化重塑的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期，針對客戶不斷出現(xiàn)的多樣化深層次需求各大物企紛紛進行全方位調(diào)整，力求在服務(wù)能力和服務(wù)方式上實現(xiàn)質(zhì)的躍變。但是我們也應(yīng)該清醒的認識到，目前大多數(shù)物企還沒跟上變化的腳步，盡管有些企業(yè)提出很多響亮的服務(wù)口號，但是出發(fā)點依舊是企業(yè)自身，并非真正以客戶為中心的客戶體驗思維和理念。

為此，銷售易提出以“體驗檢測 + 體驗設(shè)計 + 體驗運營”的閉環(huán)模式去打造卓越客戶體驗。從線下服務(wù)主導(dǎo)的體驗?zāi)Ｊ较蜃灾?、線上、線下綜合一體化的數(shù)字化體驗?zāi)Ｊ降?，并通過數(shù)字化手段實現(xiàn)服務(wù)流程的實時響應(yīng)、追蹤可及，把對客戶體驗的管理做到極致，客戶即使隔著屏幕也能感受到物業(yè)人用心的服務(wù)態(tài)度。

“當(dāng)然，體驗運營需要長期主義，不是靠幾個營銷點子和超級網(wǎng)紅，物業(yè)服務(wù)也要結(jié)硬寨、打呆帳，日改一錯、日優(yōu)一服才能真正獲得客戶的信任和口碑?！崩钴娬J為。讓物業(yè)回歸到服務(wù)的本質(zhì)，同時借助科技手段讓行業(yè)活得得更好，實現(xiàn)提質(zhì)增效，建立競爭力，這是行業(yè)面向未來的核心。

當(dāng)前，面對世紀(jì)疫情、經(jīng)濟下行與數(shù)字化浪潮，整體經(jīng)濟及各行各業(yè)都進入了新的周期。物業(yè)行業(yè)也要用最積極的態(tài)度，給未來的發(fā)展重新定位，并尋求破解之道。隨著物業(yè)業(yè)態(tài)的日漸豐富，管理面積增多、資本市場加持、業(yè)主對品質(zhì)的需求提升，都在對傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的用工、管理、與經(jīng)營都提出了巨大要求和挑戰(zhàn)。

為了解決這些問題，行業(yè)先行者做出了嘗試，通過數(shù)字化升級的方式優(yōu)化物業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，并取得了一定的成效。而數(shù)字化，則能夠讓行業(yè)更進一步連接與協(xié)同，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程和運營管理模式，為客戶帶來更好的體驗與價值，進而形成良性“增長飛輪”、實現(xiàn)降本增效。