編者按：本文作者老羅,金萬維創(chuàng)始人兼CEO，旗下有選軟件網(wǎng)、云平臺、幫我吧智能客服等多款產(chǎn)品及服務(wù)。在2022年金萬維全國伙伴大會上,老羅分享了其企業(yè)在經(jīng)濟(jì)下行的當(dāng)下內(nèi)部經(jīng)營理念是＂效率優(yōu)先、品質(zhì)優(yōu)先、老客戶優(yōu)先＂，本文是其對＂效率優(yōu)先＂如何落地的思考。本文敘述的效率提升，限于已經(jīng)找到了PMF并已經(jīng)形成營銷、交付、服務(wù)、客成、產(chǎn)研的運營閉環(huán)的SaaS企業(yè)，對于尚處于尋求PMF的早期企業(yè)不在本文探討之范疇。

最近幾年，在資本市場的助推以及新技術(shù)的加持下，國內(nèi)SaaS企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，如新能源汽車替代傳統(tǒng)油車那樣，大有一夜之間替換傳統(tǒng)軟件之勢。雖然熱鬧，但真正盈利的SaaS企業(yè)寥寥無幾。究其原因，除了同質(zhì)競爭造成內(nèi)卷嚴(yán)重這一外因之外，企業(yè)內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率低下是最為關(guān)鍵內(nèi)因。

說起新能源汽車，不得不提特斯拉這家企業(yè)。得益于在營銷、交付、服務(wù)等環(huán)節(jié)對效率的極致追求，特斯拉整體經(jīng)營利潤水平遠(yuǎn)高于同行業(yè)平均利潤水平。特斯拉是如何提升內(nèi)部運營效率的呢？從其具有典型工科男思維的創(chuàng)始人馬斯克的“工作哲學(xué)五步法”可以窺見一斑：

第一步：不要有愚蠢的需求；

第二步：簡單：簡化流程、精簡產(chǎn)品及零部件；

第三步：在前兩步的基礎(chǔ)上做優(yōu)化；

第四步：對前三步的流程持續(xù)加快迭代時間；

第五步：自動化：通過系統(tǒng)固化流程，形成自動化。

特斯拉的運營效率提升思路，本人認(rèn)為對SaaS企業(yè)的效率提升亦有借鑒意義。本文將就營銷、交付、服務(wù)、客成、產(chǎn)研幾個環(huán)節(jié)的效率提升分別展開說明。

首先要說明的是，本文介紹的效率提升思路僅限于已經(jīng)找到了PMF并已經(jīng)形成營銷、交付、服務(wù)、客成、產(chǎn)研的運營閉環(huán)的SaaS企業(yè)。

一、 營銷環(huán)節(jié)效率提升

營銷環(huán)節(jié)是整個鏈條的“開口”，稍有不慎，不僅會降低本環(huán)節(jié)的效率，還會因為引入“錯誤”的客戶而導(dǎo)致后面的所有環(huán)節(jié)效率低下。因此，在規(guī)?；_展?fàn)I銷工作之前，確保SaaS產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到了PMF至關(guān)重要。唯有明確的客戶群體畫像，才能讓銷售人員做到“為現(xiàn)有的鞋子去找合適的腳，而不是隨意拿回一堆腳去定制化做鞋子”。除此之外，營銷環(huán)節(jié)還可以通過如下幾點來提升效率：

生態(tài)合作

尋求有同樣目標(biāo)客戶群體并不存在競爭關(guān)系的其他軟件產(chǎn)品之間的生態(tài)合作，大家資源共享，共同發(fā)展客戶，這將有效的降低獲客成本，提升獲客效率。

抱大腿

顧名思義，通過入駐釘釘、企業(yè)微信、飛書等平臺，與華為、電信運營商等綁定，對于提升獲客效率很有幫助。

內(nèi)容營銷

隨著信息日益透明以及傳播的非中心化，傳統(tǒng)的硬廣模式以及SEM模式在效率和成本上越來越?jīng)]有可取之處，逐漸被內(nèi)容營銷模式所取代。SaaS企業(yè)通過高質(zhì)量的內(nèi)容傳播，在品牌及商機獲客方面將會得到很好的提升。

行業(yè)模板

針對目標(biāo)行業(yè)及場景的客戶群體，提供特定的行業(yè)模板而不是展示千篇一律的“白板”，將有助于提升客戶的“代入感”，進(jìn)而提升銷售售前工作的效率，快速推進(jìn)客戶的成交。

渠道銷售

直銷能快速的直達(dá)目標(biāo)客戶群體，但是想快速規(guī)?；约皩崿F(xiàn)全國市場的滲透，通過渠道代理銷售將是一個高效的銷售模式。

二、 交付效率提升

低下的交付效率將消耗掉大比例的銷售毛利，特別是那些需要重交付的面向中高端客戶群體的SaaS產(chǎn)品更是如此。為了提升交付效率，可以從如下幾個方面考慮：

項目管理

提升交付效率，負(fù)責(zé)交付的項目經(jīng)理的項目管理能力至關(guān)重要。本人所在的“幫我吧”智能客服產(chǎn)品也是一款SaaS產(chǎn)品，目前我們的交付團(tuán)隊經(jīng)常同時按時保質(zhì)地交付著多個百萬級的項目，并時不時的獲得客戶的表揚信。整個過程看似云淡風(fēng)輕，感覺實施交付很容易，其實并非如此：幾年前有一個幾萬元的小項目在交付中遲遲沒有結(jié)果的場景仍時不時在腦海里浮現(xiàn)。后來復(fù)盤總結(jié)的原因是除了當(dāng)時產(chǎn)品功能不夠完善之外，更多的是缺乏項目管理能力，任由客戶的需求發(fā)散，導(dǎo)致最終交付的失敗。

因此，只有明確成型的項目交付方法論并嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格控制客戶需求、嚴(yán)格把控進(jìn)度，才有可能實現(xiàn)項目的高效交付。

產(chǎn)品改進(jìn)

產(chǎn)品在功能上覆蓋了對應(yīng)目標(biāo)行業(yè)或場景的客戶需求之后，可以從實施圖形化、提供行業(yè)模板等方面著手來提升交付效率。

圖形化：通過圖形化實現(xiàn)實施配置的所見即所得，將能大大提升交付效率；

行業(yè)模板：通過預(yù)置多個適用于目標(biāo)客戶群體的行業(yè)模板，一鍵式自動實現(xiàn)大部分的配置工作，這也將能大大提升交付效率。

授人以漁

授人以魚不如授人以漁，通過培訓(xùn)、豐富的產(chǎn)品知識文檔以及實施過程中有意識的邀請客戶共同參與部分交付工作，將有助于交付效率的提升。比如，在“幫我吧”智能客服產(chǎn)品交付過程中，實施人員經(jīng)常邀請客戶技術(shù)人員自行配置工作流以及BI報表，因為客戶對自己的內(nèi)部工作流程以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計更熟悉，往往能比我們的實施人員更高效的實現(xiàn)流程配置及報表配置。

能力提升

平時不斷通過產(chǎn)品培訓(xùn)、項目交付復(fù)盤培訓(xùn)來系統(tǒng)性的提升實施顧問的交付能力也是提升交付效率的有效手段。只有對產(chǎn)品功能細(xì)節(jié)的全面掌握，才能做到對客戶需求引導(dǎo)和邊界外需求的規(guī)避，才能在實施過程中快速通過現(xiàn)有功能實現(xiàn)需求的交付。

生態(tài)合作

客戶需求無止境與產(chǎn)品必須有明確的邊界之間永遠(yuǎn)存在著矛盾與博弈。為了避免交付陷入無休止的個性化定制與功能邊界的發(fā)散，SaaS產(chǎn)品具備完備的API接口或者iPaaS能力，以及SaaS團(tuán)隊具備開放的心態(tài)能與第三方產(chǎn)品實現(xiàn)生態(tài)合作就至關(guān)重要了。

三、 服務(wù)效率提升

客戶服務(wù)的效率提升是個系統(tǒng)工程，涉及到服務(wù)的響應(yīng)效率、解決效率等各個方面。我們另外一個團(tuán)隊小伙伴曾經(jīng)寫過一篇長文（《一文徹底講透軟件企業(yè)怎么做好客戶服務(wù)》），里面有詳細(xì)的闡述，各位有興趣的伙伴可以自行閱讀，這里不再做過多的贅述。

四、 客成效率提升

SaaS業(yè)務(wù)的本質(zhì)是續(xù)費，續(xù)費的關(guān)鍵在于客戶成功。有別于售后服務(wù)的被動工作，客成工作顯得更加主動：驗收后的專業(yè)服務(wù)、新手啟動、培訓(xùn)和客戶支持等專業(yè)工作、續(xù)費與增購的商務(wù)工作以及客戶與產(chǎn)研之間的需求溝通協(xié)調(diào)工作?？统尚实奶嵘w現(xiàn)在高效的實現(xiàn)續(xù)費率、續(xù)簽率以及客戶活躍度等方面的提升。從本人所在企業(yè)的自身實踐，提升客成效率可以從如下幾個方面開展工作。

客戶分級

隨著客戶規(guī)模的增加，客成人員如果不對客戶進(jìn)行分級，全部采用同等的資源投入，將導(dǎo)致效率的大幅降低。只有將客戶分為SVIP(超級重要客戶)、VIP(重要客戶）以及普通客戶等不同等級，并加以不同的資源投入，才能實現(xiàn)商業(yè)價值的最大化。

提升客成人員自身綜合能力

如上所述，客成人員的工作涉及方方面面，需要在專業(yè)能力、商務(wù)能力以及協(xié)調(diào)溝通能力等方面不存在能力短板。因此，通過對產(chǎn)品、行業(yè)知識、商務(wù)談判、協(xié)調(diào)溝通等方面的學(xué)習(xí)進(jìn)而提升相關(guān)綜合能力就顯得至關(guān)重要。

完善的幫助文檔及高效的自助服務(wù)工具

客戶在產(chǎn)品使用過程中，難免會出現(xiàn)各種未知問題，此時客戶如能方便通過幫助文檔（特別是視頻文檔）、服務(wù)機器人等工具自行解決問題，將大大提升客戶使用滿意度。

高效的客戶全生命周期監(jiān)控及輔助工具

客戶呼叫中心欠費了能自己及時網(wǎng)銀充值、客戶使用活躍度下降了能及時給客成人員報警提醒、某些區(qū)域的客戶續(xù)費率降低了能及時提醒客成人員挖掘內(nèi)在原因.......，所有的這些只有配備完備的工具才能保證客成人員高效實現(xiàn)續(xù)費率、續(xù)簽率以及客戶活躍度的提升。

五、 產(chǎn)研效率提升

做過研發(fā)的人都知道，研發(fā)人員大多是老實本分的工科男（女），往往是產(chǎn)品經(jīng)理安排做啥就做啥，但是這不代表產(chǎn)研效率一上來就會很高。相反，產(chǎn)研往往是效率低下的重災(zāi)區(qū)，是前線人員詬病最多的一個環(huán)節(jié)。具體表現(xiàn)為大家平時都很忙，但是客戶不買賬：交付無法按時驗收、老客戶不續(xù)費、客戶服務(wù)滿意度不高等等。造成這樣效率低下的原因往往出在幾個方面：需求清單、優(yōu)先級判斷以及包括deadline制定在內(nèi)的開發(fā)管理。

需求清單

這是一切問題的根源，需求清單選擇錯誤，后面努力越大、錯誤越大。需求清單的選擇大致來源于兩大類：

一大類來自于客戶驅(qū)動，包括售前人員提出的、實施人員提出的、客成人員提出的以及售后服務(wù)人員提出的幾個小類，售后服務(wù)人員提出的可以分為日常問題處理中的bug和需求，以及按月/季度周期性總結(jié)的主要問題改進(jìn)建議。

另一大類來自于產(chǎn)品愿景驅(qū)動，是基于對產(chǎn)品未來規(guī)劃而提出的產(chǎn)品開發(fā)需求。這類需求重要但是不緊急，很多SaaS公司在這個方面考慮不足導(dǎo)致整個產(chǎn)研部門一直疲于應(yīng)對來自客戶驅(qū)動的需求，最終隨著客戶規(guī)模的增加，整個部門效率越來越低下。因此，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、研發(fā)負(fù)責(zé)人應(yīng)該成為此類需求的最大的推力，想各種辦法比如通過季度專項制度來確保此類需求的提出和落地。

優(yōu)先級判斷

因為研發(fā)資源一直是有限的，不可能滿足所有的需求都能得到安排。需求清單明確后，確定優(yōu)先級就至關(guān)重要了。需求開發(fā)優(yōu)先級的判斷是一門科學(xué)，但在實踐中往往出現(xiàn)哭鬧最兇的客戶提出的需求優(yōu)先級排的最高。優(yōu)先級的判定可以通過影響度和緊急度兩個維度對客戶的需求進(jìn)行優(yōu)先級排序，最后分出P1(最高優(yōu)先級）、P2(高優(yōu)先級）、P3(普通優(yōu)先級）、P4(低優(yōu)先級），對于P3和P4級別的需求或者bug可以根據(jù)研發(fā)資源的實際情況做適當(dāng)?shù)纳釛?；對來自于產(chǎn)品愿景驅(qū)動的需求清單，優(yōu)先級至少要放置于P1或者P2級別。

包括deadline制定在內(nèi)的開發(fā)管理

上面說過研發(fā)人員大多是老實本分的工科男（女），不會惡意的偷奸?；パ蠊?，但是研發(fā)也是人，是人就會有一定的“拖延癥”。只有開發(fā)的需求清單，沒有明確的deadline或者產(chǎn)研人員deadline意識薄弱、對deadline沒有敬畏之心，最終導(dǎo)致的結(jié)果肯定是整個產(chǎn)研效率低下。因此，每個需求的開發(fā)計劃里必須有嚴(yán)格的deadline、全員灌輸deadline文化以及結(jié)合SLA的績效考核將對效率提升有立竿見影的效果。

產(chǎn)研環(huán)節(jié)效率的提升與其他環(huán)節(jié)效率提升一樣，都是需要經(jīng)過長時間的流程優(yōu)化與組織能力進(jìn)化，最后通過系統(tǒng)進(jìn)行固化。目前我們自己是通過幫我吧與Redmine對接的方式，實現(xiàn)客戶需求/問題全渠道接入，以工單為主線串聯(lián)起營銷、實施交付、客服、客成以及產(chǎn)研各個環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)整個鏈條的效率的優(yōu)化。

上面說了很多，最后可以總結(jié)為如下幾條：

1、聚焦、再聚焦：聚焦行業(yè)及場景、聚焦產(chǎn)品邊界；

2、優(yōu)化、進(jìn)化：各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人在實踐中不斷的優(yōu)化流程，驅(qū)動團(tuán)隊進(jìn)化成長；

3、自動化：通過系統(tǒng)工具將流程固化，盡可能的實現(xiàn)流程自動化。