經過三十余年的發(fā)展，中國已成為全球最大物流市場。從 2012 到 2021 年，中國社會物流總額和社會物流總費用年均增速分別高達 7.3% 和 6.6%, 但整體運行效率仍然較低。物流運行效率不高的原因來自于多方面: 宏觀因素如物流系統(tǒng)性不強，網絡化程度較低，物流基礎設施結構性短缺等；從微觀角度來看，提供綜合供應鏈解決方案的合同物流企業(yè)，扮演著制造業(yè)供應鏈中貨物交付環(huán)節(jié)的物流資源協同及管理者的角色，對于提升整個物流行業(yè)的運行效率發(fā)揮著重要作用。
合同物流企業(yè)多是由功能單一的運輸企業(yè)、倉儲企業(yè)、商貿 / 貨主企業(yè)轉型而來，需要向綜合物流解決方案提供商轉型，在業(yè)務管理和數字化建設上面臨著不少挑戰(zhàn)，加上疫情導致的收入和利潤下降，加劇暴露了行業(yè)長久以來粗放經營的問題，引發(fā)了合同物流企業(yè)的反思:
如何精細化管理、在組織內部共享客戶資源，實現客戶價值最大化?
如何構建高效，可規(guī)模復制的銷售團隊，提升招投標項目贏率?
如何做項目過程管理，聯合銷售、運營、倉儲、客服多個部門形成組織力量來更好響應和服務客戶，提升客戶滿意度?
銷售易已服務江蘇飛力達國際物流、百世供應鏈、韻達等，通過營銷服一體化 CRM 解決方案擊破物流企業(yè)業(yè)務難點。本文將從營銷獲客到售后服務的業(yè)務流程入手，從 6 大業(yè)務難題梳理銷售易如何幫助合同物流企業(yè)實現業(yè)務數字化轉型，助力企業(yè)精細化運營。
1 / 營銷獲客從靠客情到靠系統(tǒng)，銷售的客戶變成企業(yè)的資產
你可能遇到的問題:
合同物流獲客渠道少，主要依賴銷售人員客情關系、伙伴或客戶轉介紹，而物流行業(yè)人員流失率高，核心銷售人員流失會直接影響公司收入；而依靠銷售線下拓客的獲客方式成本高，疫情影響下銷售人員無法通過陌拜開拓新客戶。激烈的市場競爭和疫情催化，要求企業(yè)用更低的成本、創(chuàng)新方式來獲客和培育客戶。
你可以參考的解決方案:
銷售易通過與企業(yè)微信深度打通，為企業(yè)提供連接客戶的觸點。銷售代表、市場人員、服務人員可以通過企業(yè)微信添加客戶個人微信，將客戶信息及時沉淀到 CRM 系統(tǒng)當中，避免因人員變動帶來的客戶資源流失。
市場部或銷售人員還可以將線上表單生成企微活碼，嵌入宣傳物料、公眾號、官網、車身廣告、服務短信上，客戶掃碼留資后，線索會自動流轉到銷售易后臺，對于獲取的線索，銷售易 CRM 會實時分配，系統(tǒng)自動通知銷售人員跟進，通過企業(yè)微信快速觸達客戶，隨時隨地與客戶溝通。實現了線索的自動收集和分配。
2 / 拉通營銷服流程，客戶數據看得到
你可能遇到的問題:
物流企業(yè)更側重通過 OMS (訂單管理)、TMS (運輸管理)、WMS (倉儲管理) 等系統(tǒng)強化供應鏈的管理，對于售前階段的管理意識較弱，數字化程度較低，沒有使用系統(tǒng)管理。因此只有當客戶下單后，客戶的信息才會從訂單環(huán)節(jié)開始沉淀在系統(tǒng)中，并分散在企業(yè)內部的 OMS、TMS、WMS 等系統(tǒng)，難以形成統(tǒng)一的客戶數據。
銷售人員一般只負責到合同簽訂，不了解訂單情況，當客戶因為業(yè)務 / 貨量發(fā)生變化找到客服時，比如需要增加資源 (車輛、倉庫) 支持，無法通過系統(tǒng)手段告知銷售人員，而系統(tǒng)之間的割裂導致服務人員也無法獲取客戶的信息全貌，無法及時響應客戶，影響交叉銷售和服務效率。
從線索到商機階段的客戶信息，因為沒有系統(tǒng)管理，掌握在每個銷售人員的手中，從企業(yè)管理的角度無法看到這部分客戶信息，不能挖掘到更大的價值，導致潛在收入損失。
你可以參考的解決方案:
銷售易 CRM 幫助物流企業(yè)梳理業(yè)務流程，實現營銷、銷售、服務業(yè)務流程一體化，通過業(yè)務流程和數據打通，銷售和服務部門可以實現信息共享和快速協作，再通過集成 OMS 等供應鏈系統(tǒng)，將不同系統(tǒng)中的客戶數據整合起來，讓營銷服業(yè)務人員能夠看到客戶數據全貌。
服務人員在接觸客戶的過程中一旦發(fā)現客戶出現了業(yè)務 / 貨量變更，可以直接在系統(tǒng)中 @銷售人員跟進，規(guī)避交付風險，實現客戶信息預警，降低理賠率，提升客戶滿意度。當服務人員獲取了客戶的重要信息，如新增線路等，也可以通過系統(tǒng)消息告知銷售，賦能團隊充分挖掘客戶潛力、實現客戶資產價值最大化。
銷售易 CRM 通過固化銷售流程，讓銷售在系統(tǒng)的引導下一步步記錄從線索階段開始的客戶信息，最大限度將已合作客戶和潛在跟進客戶數據沉淀在系統(tǒng)中，配合企業(yè)的銷售激勵和業(yè)績共享制度，提升客戶信息錄入率到 80%, 實現客戶資源可管可控，幫助企業(yè)充分挖掘潛客商機。
3 / 四位一體賦能銷售人員，銷售效率和人員忠誠度直線上升
你可能遇到的問題:
大型物流企業(yè)的供應鏈布局范圍廣，這種業(yè)務員屬性決定了銷售團隊極其分散且組織龐大，銷售行為及銷售過程不透明，缺乏指導監(jiān)督，管理溝通成本高，需要通過系統(tǒng)記錄銷售行為和銷售過程，讓銷售管理層了解打單過程，輸出和復制最佳銷售模型。
除此外，物流企業(yè)近幾年已經呈現出多元化、行業(yè)化的發(fā)展趨勢，尤其是合同物流企業(yè)所提供產品或服務復雜，需要為客戶提供量身打造的解決方案，對因此對銷售和服務團隊的專業(yè)性要求越來越高。但與之相對的，物流行業(yè)的銷售及服務人員流動性大，如何賦能業(yè)務人員適應企業(yè)發(fā)展的快節(jié)奏，已成為當下物流企業(yè)的管理重點。
你可以參考的解決方案:
銷售易 CRM 通過工具支持、銷售流程規(guī)范、團隊協作、數據驅動四方面形成賦能體系，提升銷售人員專業(yè)性，提升銷售人員打單效率。
通過系統(tǒng)預制的銷售素材、話術庫、案例方案等資料，銷售易幫助企業(yè)打造專業(yè)銷售形象，讓銷售人員快速上手，幫助銷售人員獲取新客戶，更好地經營老客戶；基于物流行業(yè)特點，銷售易將打單過程拆分成不同階段，并設置對應的任務提醒，將行業(yè)最佳銷售實踐沉淀在系統(tǒng)中，系統(tǒng)規(guī)范銷售過程，賦能銷售科學打單；有了打單工具、規(guī)范打單流程后，銷售人員可以通過企業(yè)微信一鍵拉群，通過微信群實現銷售、解決方案、運營團隊提升團隊協作能力，最后通過銷售目標等數據指標，驅動銷售人員自我管理。
4 / 以客戶為中心，項目為主線打造業(yè)務閉環(huán)
你可能遇到的問題:
貨主在招標環(huán)節(jié)需要了解、比較、選擇物流服務商，在這一環(huán)節(jié)所需時間較長，需要銷售人員長期跟進，并協同多部門如運作、倉儲、采購等共同跟進，響應客戶的方案規(guī)劃及報價合同審批流程。在這一過程中會產生大量客戶需求信息和項目資料，而一旦涉及到項目成員或銷售人員更替，會導致信息斷層，企業(yè)沒有簽約后的規(guī)范交接機制，客戶運作具體需求未能及時同步到后端操作部門，影響客戶體驗和滿意度。
你可以參考的解決方案:
銷售易幫助企業(yè)實現以客戶為中心，項目為主線的一體化業(yè)務流程管理，將客戶的項目數據全部沉淀到系統(tǒng)中。售前階段重點規(guī)范銷售打單過程，客戶需求信息收集沉淀，過程可視化數字化，賦能管理洞察，提升項目贏率；售后階段通過 CRM 系統(tǒng)重點規(guī)范簽約后項目交底流程及信息同步情況，提升內部運營效率和客戶滿意度。
5 / 客戶服務管理-售后及滿意度調查，不斷優(yōu)化客戶服務體驗
物流企業(yè)需要及時了解客戶情況 (如新增工廠或業(yè)務的拓張), 做好物流配套業(yè)務，需要多角色協調快速聯動。而客戶在合作后一旦業(yè)務發(fā)生變化，如業(yè)務量下降，會導致企業(yè)項目成本增加，利潤率難以控制；客戶反饋的售后理賠問題，內部流程不規(guī)范，處理不及時，也會影響客戶滿意度和費用結算。
銷售易通過企業(yè)微信支持企業(yè)建立專項服務團隊，當客戶業(yè)務變化、運營過程重大異常、客訴理賠、運作需求變化及業(yè)務量下滑，系統(tǒng)實時預警通知項目組成員主動跟進，避免項目風險；銷售人員通過 CRM 的表單功能，對客戶定期發(fā)起滿意度調查，系統(tǒng)會對這部分數據進行統(tǒng)計分析，為內部產品服務優(yōu)化提供分析依據。
場景六: 實時數據分析，賦能業(yè)務管理及優(yōu)化
物流企業(yè)的信息化建設主要依賴外采或自研系統(tǒng)，如財務管理 ERP、訂單管理 OMS、運輸管理 TMS、倉儲管理 WMS、計費管理 BMS 等，系統(tǒng)間難以打通，容易形成信息孤島。需要數據分析時，銷售運營及管理人員需要從多個系統(tǒng)里面導出數據、人工匹配客戶信息后再輸出業(yè)務管理分析報表，統(tǒng)計分析費時費力，同時人工統(tǒng)計會造成疏漏和反饋滯后，影響業(yè)務決策和管理效率。
銷售易 CRM 具備的平臺能力，能夠幫助物流企業(yè)打通外采及自研系統(tǒng)，足業(yè)務管理的數據分析需求。
銷售易還為企業(yè)提供了實時、可視化數據報表，支持不同層級的銷售管理人員靈活定制自定義報表，PC 和 App 多端同步，在任何地方都可以做實時的分析數據，靈活與團隊分享，及時聰明決策。
