十余年前，大洋彼岸的 Salesforce 振臂高呼，率先提出“云計算和軟件即服務”理念，隨后，世界開始進入一個互聯(lián)網 1. 0 技術與管理軟件相融合的時代。一時之間，百舸爭流、野蠻生長、赤裸狂奔。

彼時，還是外企高管的史彥澤察覺到，即便國內互聯(lián)網正處于一個各大巨頭“跑馬圈地”的狀態(tài)，但管理軟件行業(yè)依然與互聯(lián)網技術沒有太多聯(lián)系，一片荒蕪。

他想，基于互聯(lián)網 1. 0 技術把軟件搬到云上面后，可以帶來那么大的變化，如果把互聯(lián)網后面的技術與管理軟件的流程融合在一起，是不是會帶來更多的可能性與變化?

這是一個充滿無數未知想象的廣闊天地。

于是，辭去工作，進軍 CRM 領域。

2011 年銷售易成立，使命就是要用先進年的技術把企業(yè)與客戶的連接進行數字化、智能化。

這不是一段容易的旅程。方向不被市場看好、做平臺招不到合適的人才、客戶服務與高昂成本的長期撕扯，等等。

這也是充滿鮮花與掌聲的探索與冒險。緊跟潮流，不斷將大數據、AI 等新技術融入 CRM 場景，趕上技術賦予的市場紅利迎來第一波增長，先后斬獲聯(lián)想、上海電氣、?？低?、施耐德電氣等 500 強企業(yè)客戶。

并在 2017 年，作為唯一的中國本土 CRM 企業(yè)，成功入選 Gartner 全球銷售自動化魔力象限，登上國際舞臺。此后又連續(xù)六年入選 Gartner SFA 全球魔力象限……

如今，當世界進入 AGI 時代，大模型爆火，史彥澤自然也不會放棄這個機會。

近日，雷峰網跟史彥澤進行了一次對話。史彥澤告訴雷峰網，他也好奇，新時代下，CRM 將迎來哪些機會? 而大模型將會對 CRM 領域帶來什么樣歷史性的變革?

畢竟，“銷售易成立以來，基因里就一直在思考如何將互聯(lián)網技術應用到 CRM 場景中?！?br />
更為重要的是，他期待市場上的大模型不斷涌現，因為不管是他還是銷售易，已經做好了在上面做應用的準備?！癈RM 中有的是場景?！?br />
以下是史彥澤和《雷峰網》的對話:

從某種程度來說，用戶體驗是 CRM 的第一要義

雷峰網: 你是如何看待 CRM 這一行業(yè)的? 需要解決的難題和痛點是什么?

史彥澤: 在我看來，CRM 行業(yè)的一大特點是產品的用戶群體主要分為兩類，一類是管理層用戶，關心的是流程和管控；另一類是流程上的用戶，包括前端的銷售、營銷，以及后端的服務等，他們會認為管理層不太友好，尤其是銷售等角色其實并不愿意被管控。

可以說，這是 CRM 產業(yè)發(fā)展到今天為止所面臨的一個很大的痛點，就是如果滿足了管理層的訴求，那么在用戶層級上，他們會覺得讓我錄入信息，還不給我賦能，即便在流程中可以獲取一些信息，也對日常用戶體驗幫助不大。這就是原來以流程為導向的 CRM 遇到的難題。

雷峰網: 是什么樣的契機讓你決定進入 CRM 領域?

史彥澤: 在創(chuàng)業(yè)之前，我是在 SAP 做傳統(tǒng)軟件的，回國以后，發(fā)現中國的互聯(lián)網正處于一個快速發(fā)展的狀態(tài)，但是在管理軟件行業(yè)像 SAP 這種，依然與互聯(lián)網技術沒有太多聯(lián)系。

大家都知道，Salesforce 最先提出“云計算和軟件即服務”理念的，當它在國外做企業(yè)級應用的時候，大家都覺得 Salesforce 開創(chuàng)了一個把互聯(lián)網 1. 0 技術與管理軟件相融合的時代。不過在那個時間節(jié)點大家并不認為它有多了不起，但也確實帶來了一些市場沖擊。

所以緊接著，各大傳統(tǒng)軟件公司也都推出了自家云端軟件產品，遺憾的是最后都無聲無息地消失了，只有 Salesforce 的云端軟件產品一直在往前發(fā)展。在我回國之前，Salesforce 在北美已經發(fā)展得很厲害，趨勢也已經很明顯了。

后來，我從國外轉移到國內的 SAP 工作，想通過 SAP 看看中國目前的市場狀態(tài)如何。兩年后發(fā)現，中國市場所面臨的困難依然很大，無論是金蝶、用友，還是 SAP、Oracle, 想要改變流程邏輯、用戶體驗等方面其實都很難。

雷峰網: 所以當時就有創(chuàng)業(yè)的想法了?

史彥澤: 當時我認為，互聯(lián)網代表最先進的生產力。因為在 1999 年以前，做 IT 的人，包括微軟等都是以 ToB 為主體，直到互聯(lián)網出現以后才一下子變成以 ToC 為主體了。

2010 年的時候，移動互聯(lián)網達到一個高潮，大家都覺得移動互聯(lián)網很重要，微信剛剛推出來，大家都在“跑馬圈地”，熱情高漲。

那么我就思考，把軟件搬到云上面可以帶來那么大的變化，創(chuàng)造一個新的業(yè)務模式。如果把新型的互聯(lián)網技術與管理軟件的流程融合在一起，是不是會帶來更多的可能性與變化。云、互聯(lián)網技術與 ERP 沒有太多的整合想象空間，但是它與客戶關系的前端整合空間想象特別大。

因為前端全是人與人，要是做生意的話，每一個企業(yè)都是獲客，里邊有營銷、銷售、服務人員，外面是終端客戶，中間還有渠道和經銷商。無論是哪個行業(yè)，它的獲客其實就是這幾個角色，如果可以在線連起來，再把流程貫穿在里面，那么就可以改變傳統(tǒng)軟件。

以前傳統(tǒng)的管理軟件，不管是 ERP 或者 CRM, 只能做防火墻以內的事情，而且都是以流程為主導的，如果把外面的經銷商、終端客戶、企業(yè)前端客戶，以及與客戶相關的這幫人都拉上，就變成一個很大的群體。比如現在“蔚小理”的業(yè)務模式與傳統(tǒng)車企就完全不一樣。

所以，銷售易創(chuàng)立的思路，就是如何把企業(yè)與客戶的連接進行數字化、智能化。

雷峰網: 這個理念在當時應該挺超前的，是什么時候提的?

史彥澤：2011 年，銷售易成立，那時候我們的名字叫做仁科互動，人和科技是互動的，客戶關系不再是原來的一個流程，客戶不只是里面的一個記錄，而應該是“活的”，通過 AI、大數據天然地把客戶聯(lián)系在一起。

很多行業(yè)都在逐漸將設備與產品 IoT 化，像小米，通過一個終端客戶連接 APP, 把設備、產品數據與終端用戶融合在一起，從而產生一個新的客戶關系，整個鏈路中本質上就是互聯(lián)網技術 ——Social、Mobile、IoT 的融合。

當然，想要理解客戶數據背后的個人屬性、標簽、喜好，甚至是第三方客戶的屬性，還需要用到大數據的技術，通過底層的數據標簽便讓用戶服務更加智能、貼心的，根據實際具體需求，進行差異化、智能化推薦。

這么多年，銷售易一直在沿著這個路徑前進。

CRM 在市場上的第一波紅利是技術驅動的

雷峰網: 銷售易的第一波增長主要是什么?

史彥澤: 銷售易在市場上的第一波紅利應該說是技術驅動的。

銷售易的產品路線圖這么多年沒有變過。一是內部的營銷、銷售和服務，二是外部伙伴經銷商的管理與賦能，三是連接終端客戶。銷售易 CRM 底層是一個 PaaS 大平臺，把這些業(yè)務關聯(lián)到的角色之間的流程，變成組件沉在平臺底層。

作為一個創(chuàng)業(yè)公司，我們明白不可能“一口吃成胖子”，所以就一個點一個點地往上做。

我們的第一波增長主要是聚焦銷售這一塊，大概在 2013 年、2014 年左右。就像 Siebel 與 Salesforce 一樣，他們都是從 B2B 銷售這個點開始的。

在過去，銷售人員過去用 CRM 最大的一個問題就是需要電腦端操作，每天在外跑客戶的信息還要回家以后才能填寫，但如果是用移動端的話，就可以隨時隨地錄入，更為便捷，而且還可以與團隊成員進行協(xié)同。

而且對于當時很多老板來說，根本不知道業(yè)務員跑出去是在做什么，CRM 只是一個工具，而不是管理軟件。

那么，基于這一點，我們察覺到可以借助最新的互聯(lián)網技術，把 CRM 打造成一款基于移動端的企業(yè)級管理軟件。這就是我們趕上的第一波紅利。

雷峰網: 當時銷售易有沒有競爭對手?

史彥澤: 其實是有的，但是他們做的是 PC 端的，沒有趕上移動互聯(lián)網的大潮。而且那時候很多人覺得用 OA 也可以，但后來他們就發(fā)現，OA 在中國是一個癢點而非痛點，很多人認為協(xié)同辦公就是里面有個通訊錄，可以與人溝通一下就好，沒有什么抓手。

而銷售易做的銷售管理，是老板們很關心的領域。所以我們的增速增長，從各方面來講，雖然不是瘋狂“燒錢”的打法，但還相對比較健康。

銷售易從一開始就是收費的。雖然當時的常規(guī)打法是 ToC 思維，免費、鋪量，但我們認為企業(yè)級軟件不能這么玩，所以我們從來沒有免費過，但是那時候我們屬于小眾。而且，那時候成功的案例讓大家覺得一個“外行人”更能顛覆一個行業(yè)，對于銷售易“老軟件人”繼續(xù)做軟件的組合，挑戰(zhàn)比較大。但后來市場很快發(fā)現燒了那么多錢之后客戶并沒有留存，才意識到做 ToB 不是這樣的。

雷峰網: 所以銷售易當時，包括后來一直在做 AI 相關的，是想再往前一步，保持走在行業(yè)前端嗎?

史彥澤: 是這樣，為了實現我們的設計藍圖，我們一直是一步一步往前走，在哪個時間點做什么事都是有計劃的。在 CRM 領域中最核心的問題是平臺。

上面說了，第一階段我們是做銷售的應用，早期我們是做標品。但 SaaS 領域里面有的標品是可以做的，有的是沒法做的，如果只是一個相對簡單、輕量的工具，不涉及流程，就可以做成標品。

而 CRM 的核心是一個企業(yè)里面銷售與營銷獲客的流程、服務保客的流程。流程設計好后進行數字化，查看每個流程節(jié)點運作的高效與否。所以數字化 + 流程，是核心的東西。

每家行業(yè)、公司都有自己的流程，他們是不一樣的，如果做一個標品賣給很多家公司，會發(fā)現這根本行不通。一方面這些標品同質化嚴重，另外就是客戶用了以后發(fā)現沒有太大差別，或者根本沒有解決實際問題。

所以，在 CRM 領域中，如果一直做小的標準工具也不是不可以，但是市場空間和客戶價值永遠都是那么一點點。

但如果想要抓住 CRM 中的核心價值機遇，并把它做下來，就是如何用一套的云端產品滿足不同行業(yè)、不同公司的獲客和服務流程? 這就是這個產業(yè)里面最難的地方。

像 Salesforce 的解決方案是做 PaaS 平臺，其實是否做 PaaS 完全取決于每家公司的定位，是想做中小企業(yè)，還是中大企業(yè)。

雷峰網: 銷售易在什么時候意識到要再往前走一步，做平臺?

史彥澤: 雖然從 2011 年開始，銷售易開始做 CRM, 但直到 2015 年的時候，大家才把 CRM 捧上一個特別高的位置，認為做 ToB 在成熟市場上已經驗證過了，這是最大的賽道。

前些年，新零售、新制造、各種“新 +”模式不斷出現，其實它背后的本質就是連接客戶，把企業(yè)前端的部分全部在線化，把流程構建起來，然后前端與后端拉通，這樣企業(yè)就會完全數字化。

于是人們開始意識到，以前管理軟件的目的是降本增效，而因為互聯(lián)網技術的介入，管理軟件的目的是驅動業(yè)務模式，CRM 是幫企業(yè)掙錢的。

可以說，中國公司大部分的問題是沒有意識到規(guī)模復制、增長的能力是個組織能力。這就是對 CRM 的誤解，沒有意識到它的核心價值，而是將其作為一個管理銷售人員行為的工具。這與從管理角度思考，它能給公司帶來真正的幫助與價值，差別太大。

所以，當大家明白這一點，將 CRM 視為最大、最火的賽道的時候，我們就意識到要做平臺，如果沒有平臺，上面所有的流程都“跑”不了。

于是，2015 年我們開始做平臺。

雷峰網: 你們做平臺的過程順利嗎? 有沒有遇到哪些問題?

史彥澤: 我們從 2015 年開始做，做了 5 年，遠遠低估了它在技術上的難度。

大家都知道，外國的軟件公司在中國基本沒有研發(fā)中心，最多只是分包過來。我們當時根本找不到相關的研發(fā)人員。所以我在硅谷設立了研發(fā)中心，招了十幾個專家。

實話說，那是一個很艱難的時期。

雷峰網: 所以后來是如何突破那個瓶頸，“跑”出來的?

史彥澤: 那只有堅持咬牙，當時市場、業(yè)界所有人都不看好你，都在唱衰你，但是你自己知道這個產業(yè)要想突破，這是你必須走的路徑。

在中國創(chuàng)業(yè)做這個領域，比美國要難很多，因為大家太急了，你做了就得趕緊產出，沒有太多的成長時間。

2019 年的時候，我們遇到了一個里程碑式的客戶，就是聯(lián)想。

聯(lián)想是世界 500 強企業(yè)，流程非常復雜，而且用了 Salesforce 很多年。我們當時說服了聯(lián)想使用國內的一家創(chuàng)業(yè)公司的產品，其實對他們的挑戰(zhàn)更大，如果搞砸了，他們可能就會非常難。

好在結果是好的，最后我們真的幫他們做成了，而且是當時最核心的大客戶業(yè)務部在用這個平臺。

另外，就是在 2020 年的時候，?？低曔x擇了銷售易，通過?？典N售易把國際化的這塊能力給強化了。

然后到 2021 年，我們又與施耐德等 500 強公司合作，驗證我們確實具備對大客戶的支持和服務能力，讓大家對銷售易的品牌實力有了新的認知。

AI 大模型將為 CRM 行業(yè)中的用戶體驗，帶來革命性改變

雷峰網: 當有新技術出現的時候，比如之前的 AI, 創(chuàng)業(yè)者往往會陷入不知道場景和如何應用的困惑，你是如何看待的?

史彥澤: 做企業(yè)軟件這么多年，我們自己是非常清楚 ToB 是可以有確定性的，因為我們是用技術來賦能別人的業(yè)務，當這么多年，別人做生意的業(yè)務流程和方式維持一個變化不大的情況下，這些獲客流程、服務流程是有最佳實踐的。

我們看到的是技術如何被應用到不變的業(yè)務上來驅動業(yè)務，帶來改變。這個事情不像 ToC 那種完全革命性的創(chuàng)新，它是一個漸進式的創(chuàng)新。

最后發(fā)現，它帶來了業(yè)務模式的變革，就是基于技術連接客戶，再倒推回供應鏈、產業(yè)鏈，改變運營模式。這就是用技術、數據驅動的一個更加智能的業(yè)務模式。

所以我一貫的觀點就是，我們做 ToB 要規(guī)劃產品，規(guī)劃的是“不變的東西是什么”。在這個過程中，我們一直在思考新的技術該如何使用，比如 AI 等。

銷售易有兩條路線創(chuàng)新，一條是“守正”，原來 Salesforce、SAP 等公司有的能力，我們必須得搞好這條線。

另一條是“出奇”，思考用互聯(lián)網的技術能夠在用戶側搞些什么。比如銷售易系統(tǒng)里面融合了一些大數據，與流程融合在一起，就可以為用戶賦能，用戶也愿意要。

除了數據之外，我們還有 AI 算法，就是推薦，圍繞客戶獲取的過程，再給你做推薦。甚至是這一輪的 ChatGPT 出來后，也會對之前一直被詬病的用戶體驗問題，帶來革命性的改變。

雷峰網: 你認為，CRM 應用 ChatGPT 的場景有哪些?

史彥澤：CRM 應用 ChatGPT 的場景特別典型、直接。

首先是客服場景，每一家公司的客服每天要面對那么多客戶、各種技術問題，如果根據配額安排相應的支持人員，那成本是很高的。但是如果 ChatGPT 介入后，根據公司的數據場景進行學習，包括 PDF、產品手冊、各種基礎知識文檔等，那它就能夠以機器人的形態(tài)里面與客戶進行交流，客戶很難“問住它”。即便它自己解決不了，也可以馬上創(chuàng)建一個工單，緊接著工單的工作流會自動往前推。

目前針對這個場景，我們已經在開始進行相關的測試了。它甚至不用編程，我們給到系統(tǒng)接口后，自動讀取我們客服系統(tǒng)接口，然后將自然語言處理成結構化語言，直接編程，自動在后端構建一個工單處理流程，說明現在這個客戶工單的情況，并告訴前端客戶，誰將幫你解決問題。

其實這就是用一個簡單的 ChatBot 的方式，在服務場景下面應用。目前我們已經在測試中，我看過團隊的演示，效果非?！皣樔恕薄?br />
雷峰網: 你們是看中了 ChatGPT 的哪種可能，所以才決定做這件事情?

史彥澤: 其實我們公司成立以來，基因里就一直在思考如何將互聯(lián)網技術應用到 CRM 場景中。所以很多新技術出來，我們都會嘗試去用，包括 ChatGPT。

可以說，在未來的服務場景中，界面變得不再重要，都會是機器人界面，它模擬了客服等角色。

在我看來，ChatGPT 本質上是一個虛擬人，一個角色服務多個客戶，成本將大幅度降低。它還可以是銷售機器人、營銷機器人。比如你要去見一個客戶，原來是推薦系統(tǒng)，幫你了解客戶信息，現在直接問就可以了。目標客戶今年市場預測如何? 在營銷面臨的挑戰(zhàn)是什么? 等等。

以往要查這些信息，你還得查公司的年報、PPT, 但以后的話，根本不用自己讀財報。ChatGPT 早就把這些東西都學習了一遍，作為銷售人員想去了解任何一家公司、他們的聯(lián)系人、老板最近關心什么，它都知道。

雷峰網: 現在國內很多公司都在做 GPT、大模型，你覺得在知識的獲取上，效果如何?

史彥澤: 我覺得在一些基礎能力上是沒有問題的，但想要做到更多，比如說讀企業(yè)財報等方面，差不多等到他們做到 2.0 版本時，上面提到的那些場景就都可以實現了。

雷峰網: 你們有想過做大模型嗎?

史彥澤: 沒有，我們的想法就是等大模型出來后，我們在上面做應用。關于這一點，我們有的是場景。