現(xiàn)在是否存在一個(gè) " 完美 " 的智能客服系統(tǒng)呢？這篇文章里，作者講了講現(xiàn)在智能客服系統(tǒng)中的不完美之處，并對(duì) " 完美 " 智能客服產(chǎn)品的構(gòu)建提出了一些想法，不妨來(lái)看一下。
大家最近醬香拿鐵沒(méi)少喝吧？
論打造爆品，玩聯(lián)名，阿瑞是真的牛，一天賣出 500 多 w 杯。
快消熱熱鬧鬧的，還是說(shuō)說(shuō)我們智能客服和呼叫中心這邊，慢也很難熱起來(lái)的事吧
最近知乎上看了一個(gè)問(wèn)題：《一個(gè)完美的智能客服系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些要素？》，表個(gè)態(tài)，也給大家拋個(gè)磚頭，希望你們都早日磨出美玉來(lái)。以下為正文。
01
" 完美 " 的智能客服系統(tǒng)。
看到這個(gè)問(wèn)題非常感慨，有很多人問(wèn)過(guò)我，你做過(guò)這么多年智能客服產(chǎn)品，哪一個(gè)是完美的？給推薦下吧。
其實(shí)我的回答往往很悲觀：還不存在完美的智能客服系統(tǒng)，至少我們現(xiàn)在做過(guò)的都不算完美！
但大語(yǔ)言模型的出現(xiàn)，讓我看到了希望。
首先如果要解決樓主這個(gè)問(wèn)題，那么我的建議就是參考以下 3 點(diǎn)：
1）選擇你同行中最多人用的那款
畢竟經(jīng)過(guò)了大量本行業(yè)應(yīng)用的驗(yàn)證，確保不會(huì)有太大的坑。
2）選擇你業(yè)務(wù)功能最匹配的那款
不要被智能客服系統(tǒng)繁多的功能看花了眼，把測(cè)試賬戶要來(lái)，在你的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下仔細(xì)的測(cè)試下。
你最需要的那些功能具備、且完全滿足你的需求，不必為用不到的功能去買單。
3）選擇有知名度且更新快的產(chǎn)品
說(shuō)明這個(gè)公司有實(shí)力，產(chǎn)品在持續(xù)升級(jí)，免得你后面業(yè)務(wù)發(fā)展了想擴(kuò)容，想升級(jí)，還要傷筋動(dòng)骨的折騰更換系統(tǒng)。
02
先來(lái)說(shuō)說(shuō)智能客服系統(tǒng)的 " 不完美 " 吧，
一張圖，概覽下主流智能客服系統(tǒng)的全場(chǎng)景，全渠道和全功能模塊。選取通用性的功能模塊，大同小異，都基本雷同。
圖一：智能客服系統(tǒng)全模塊
智能客服系統(tǒng)的三個(gè)核心產(chǎn)品是在線客服、呼叫中心和電銷系統(tǒng)。所有的功能設(shè)置和構(gòu)建都圍繞這三個(gè)基本產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)。
在擴(kuò)展應(yīng)用層，增加對(duì)應(yīng)三個(gè)產(chǎn)品的增值模塊，來(lái)滿足客戶的功能需求。
在行業(yè)縱深場(chǎng)景下，也可以組合為行業(yè)版本：如電商版，教育版，保險(xiǎn)行業(yè)版等?？串a(chǎn)品對(duì)行業(yè)吃透程度和理解能力。
在通用 SaaS 產(chǎn)品中，智能客服也可以破圈與 CRM 系統(tǒng)，SCRM 系統(tǒng)、電話會(huì)議、企業(yè)通訊相結(jié)合，但因?yàn)閲?guó)內(nèi) SaaS 領(lǐng)域的隔離較強(qiáng)，很少結(jié)成穩(wěn)固的同盟，目前也缺少中間接入層，所以大部分情況下，客戶需要自行組合對(duì)接。
向下是 PaaS 產(chǎn)品應(yīng)用和通信基礎(chǔ)平臺(tái)，及運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。
向上是 AI 應(yīng)用產(chǎn)品：主要圍繞智能客服的服務(wù)和營(yíng)銷場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)通話語(yǔ)音和在線客服文本的 AI 機(jī)器人服務(wù)，機(jī)器人質(zhì)檢服務(wù)，機(jī)器人銷售輔助等。
這是當(dāng)前智能客服產(chǎn)品成熟的模式，姑且稱為是 " 完美 " 的架構(gòu)。
03
我們來(lái)雞蛋里挑骨頭，看看智能客服不 " 完美 " 的那一面。
首先是通信能力的技術(shù)深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 AI，怎么理解？作為智能客服前身，來(lái)自企業(yè)總機(jī)、呼叫中心的智能客服帶有深厚的通信基因，積累二三十年的通信產(chǎn)品能力構(gòu)建了智能客服的最深護(hù)城河。對(duì)于相對(duì)新興的在線 "AI"，目前只能做到是 " 夠用 "，不怎么 " 好用 "，更難以談得上 " 超出預(yù)期的驚喜 "
以一個(gè) SaaS 企業(yè)服務(wù)工具類軟件的角度來(lái)看，智能客服產(chǎn)品，所提供的 AI 能力和 AI 應(yīng)用，大部分情況算半智能化，AI 提供了一個(gè)基礎(chǔ)框架和工作臺(tái)，流程、語(yǔ)料、問(wèn)答庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、訓(xùn)練、調(diào)試都需要大量的人員維護(hù)。即使這樣，所提供的 AI 服務(wù)，從用戶體驗(yàn)上僵化、死板、不夠聰明，往往是企業(yè)服務(wù)的 " 擋箭牌 "，或者營(yíng)銷的的 " 敲門磚 "。
在這種情況下，如何稱得上 " 完美 "？
我們拿這個(gè)問(wèn)題來(lái)問(wèn) Claude：
可見 1、2、3、4 點(diǎn)都是對(duì)智能化水平本身的評(píng)估和認(rèn)知角度，來(lái)定義完美的權(quán)重。
現(xiàn)在有了大模型后，終于等來(lái)了一件利器，可以幫助我們補(bǔ)全智能客服的最后一塊短板。
我們?cè)诮衲暌灿酶鞣N方式探索了大語(yǔ)言模型接入的效果，既有企業(yè)私有化知識(shí)庫(kù)應(yīng)用、也有模型本身人格化的調(diào)優(yōu)，我在文末會(huì)列出一些文章供大家參考。
04
以下是我對(duì) " 完美 " 智能客服產(chǎn)品的一些構(gòu)想，與大家討論。
1. 功能解耦和減負(fù)
智能客服已經(jīng)是很重的產(chǎn)品，我統(tǒng)計(jì)過(guò)，某頭部產(chǎn)品，僅在線客服模塊，就有多達(dá) 200 多項(xiàng)功能開關(guān)和設(shè)置項(xiàng)。
而更為可怕的是，所有的產(chǎn)品都以此為借鑒，不斷的靠攏。無(wú)窮無(wú)盡的客戶需求，帶來(lái)的是產(chǎn)品的急速膨脹，也使得產(chǎn)品更加的臃腫。
實(shí)際上，核心功能，往往幾個(gè)配置即可滿足 99% 以上客戶的使用場(chǎng)景，對(duì)于個(gè)性化的設(shè)置，我們應(yīng)該借助 " 高級(jí) ""DIY"" 個(gè)性化 " 的獨(dú)立外置模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)，做到不干擾產(chǎn)品本身的純凈和易用性。
堆砌功能進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)了，做更好的產(chǎn)品架構(gòu)和面向未來(lái)的設(shè)計(jì)，為此不惜大幅度重構(gòu)，是勢(shì)在必得的。
2. 圖形化設(shè)計(jì)
接上一點(diǎn)，最直觀的使用體驗(yàn)，其實(shí)就是圖形化設(shè)計(jì)。
尤其是對(duì)于邏輯關(guān)系復(fù)雜、配置操作繁瑣的功能點(diǎn)，更應(yīng)該大量材料。
目前智能客服產(chǎn)品中，核心功能如 IVR 流程設(shè)計(jì)、機(jī)器人流程都是采用圖形化方式，甚至圖形化 + 腳本的方式滿足高中低端用戶的操作需求。
對(duì)于其他的功能模塊，也可以充分考慮用戶的預(yù)期效果和操作體驗(yàn)，增加向?qū)?，提示，圖形化操作
并且建議，在整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，形成統(tǒng)一的設(shè)計(jì)語(yǔ)言，避免某些模塊非常先進(jìn)，某些模塊原始落后，整個(gè)產(chǎn)品看上去完全不是一個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物拼接而成。
3. 小而快的 AI 插件
如果出發(fā)點(diǎn)來(lái)自傳統(tǒng)通信能力的智能客服產(chǎn)品，對(duì) AI 能力的應(yīng)用，經(jīng)歷了一個(gè)從質(zhì)疑、嘗鮮、試用、產(chǎn)品化的過(guò)程。
目前得以沉淀和固化的 AI 應(yīng)用包括：語(yǔ)音、文本機(jī)器人、AI 質(zhì)檢。AI 輔助、AI 陪練目前還是小范圍落地階段。
在大語(yǔ)言模型能力爆發(fā)的今天，廠商擁有了更快速擁抱 AI 能力的試金石。
對(duì)于 AI 能力的應(yīng)用，大可不必建立笨重的產(chǎn)品，僅從一些功能點(diǎn)的優(yōu)化做起，提供 AI 插件的方式，滿足當(dāng)前成熟功能中的一些點(diǎn)狀應(yīng)用即可。
至于形式：可以提供 AI 市場(chǎng)，AI 實(shí)驗(yàn)室，AI 機(jī)器人集群等方式。
建立小而全的 AI 插件好處是很明顯的，首先不必投入過(guò)多精力和資源，去驗(yàn)證一個(gè)未知回報(bào)的模塊，其次僅做單一場(chǎng)景的 AI 增強(qiáng)能力，不會(huì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的架構(gòu)和穩(wěn)定性造成影響，最后可以更快速的實(shí)驗(yàn) AI 能力落地的可行性：
比如推出針對(duì)通話結(jié)束內(nèi)容自動(dòng)小結(jié)的通話摘要機(jī)器人，對(duì)在線咨詢客戶信息的自動(dòng)填單機(jī)器人，對(duì)服務(wù)話術(shù)監(jiān)督和提醒的話術(shù)輔助機(jī)器人。
在線文本客服的填單機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)自動(dòng)化檢索機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)自動(dòng)擴(kuò)充機(jī)器人等等形式。
我們可以看見當(dāng)前很多 AI 大語(yǔ)言模型就是以多種場(chǎng)景，多種獨(dú)立技能的方式來(lái)封裝不同的 AI 機(jī)器人應(yīng)用：AI 繪畫，AI 作詩(shī)，AI 寫文案。
同理，在智能客服產(chǎn)品內(nèi)一樣適用。可以找到這樣的場(chǎng)景去單獨(dú)引入大語(yǔ)言模型能力 AI 機(jī)器人。
4. 智能升級(jí)
大語(yǔ)言模型，最終使命，我們認(rèn)為還是對(duì)當(dāng)前智能客服半智能化進(jìn)行深度改造。
在私有化知識(shí)領(lǐng)域，企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，并且引入大語(yǔ)言模型 AI 人格特征后，經(jīng)過(guò)改造的文本，語(yǔ)音機(jī)器人，在客戶體驗(yàn)上遠(yuǎn)勝以往的機(jī)器人。
總有人詬病智能客服機(jī)器人是沒(méi)有溫度，冷冰冰的智障，其實(shí)那也是上一個(gè) AI 智能化時(shí)代的產(chǎn)物，在可受控的大語(yǔ)言模型基礎(chǔ)上，整體智能客服產(chǎn)品的機(jī)器人服務(wù)體驗(yàn)，肯定會(huì)隨之帶來(lái)一個(gè)飛躍。值得我們期待。
手搓一個(gè)大語(yǔ)言模型智能客服機(jī)器人，其實(shí)一點(diǎn)也不難，通過(guò) AI 編程，更可以更快速的將這些新能力逐一落地。
