“在近幾年的時(shí)間里，紛享銷客自身真切感受到的——或者說(shuō)我們?nèi)フ雇磥?lái)三五年的中國(guó)CRM（客戶關(guān)系管理）市場(chǎng)，一個(gè)明顯趨勢(shì)便是自主可控的國(guó)產(chǎn)替代?！苯眨娤礓N客聯(lián)合創(chuàng)始人、經(jīng)營(yíng)中心副總裁劉晨坦言，最開(kāi)始接觸到遷移需求時(shí)“既開(kāi)心又有些忐忑”，隨著一個(gè)個(gè)客戶遷移完成，國(guó)產(chǎn)CRM SaaS的產(chǎn)品及服務(wù)能力一次又一次得到了驗(yàn)證。

CRM是企業(yè)管理的重要工具，其解決的是企業(yè)對(duì)于客戶、市場(chǎng)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)以及增長(zhǎng)需求，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。1999年在美國(guó)成立的Salesforce是國(guó)際CRM巨頭，國(guó)內(nèi)主流CRM服務(wù)商普遍在2010年前后創(chuàng)立，十幾年來(lái)不斷探索中國(guó)CRM SaaS發(fā)展路徑。過(guò)去幾年，受國(guó)際貿(mào)易大環(huán)境變化影響，許多跨國(guó)企業(yè)和本土企業(yè)紛紛遷移回了國(guó)產(chǎn)CRM軟件中，包括紛享銷客在內(nèi)的國(guó)產(chǎn)廠商受益于此，承接了眾多有此類遷移需求的大客戶。

紛享銷客CTO（首席技術(shù)官）林松告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，近些年國(guó)產(chǎn)替代的合作訂單根據(jù)不同的訴求大致分為三類：第一類是快速替代，尤其是一些被美國(guó)列入“實(shí)體清單”的高科技企業(yè)，其訴求在于遷移速度要快、功能實(shí)現(xiàn)平移；第二類是一些大型企業(yè)在二次復(fù)盤時(shí)關(guān)注到實(shí)時(shí)、降本增效、精益化管理等，經(jīng)綜合因素考量后替換；第三類是部分跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)單元，這類遷移的需求又分成兩種情況，一種是中國(guó)區(qū)需要使用更加獨(dú)立靈活的系統(tǒng)，相比通用統(tǒng)一的系統(tǒng)更關(guān)注使用體驗(yàn)，一種則是看中了國(guó)產(chǎn)CRM的行業(yè)化特色及本土化功能等。

遷移至國(guó)產(chǎn)CRM的原因

國(guó)產(chǎn)CRM廠商之所以在近幾年獲得了眾多替代遷移的需求訂單，除了外部環(huán)境的因素之外，林松認(rèn)為另一個(gè)核心要素在于，國(guó)產(chǎn)頭部CRM廠商在行業(yè)里已經(jīng)經(jīng)歷了十年以上的摸爬滾打和持續(xù)投入，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)能力不斷地試錯(cuò)與打磨，整體產(chǎn)品及服務(wù)能力已在很多行業(yè)的大型客戶群那里得到了很好的驗(yàn)證，形成了一定的口碑與示范效應(yīng)。也就是說(shuō)，從供應(yīng)側(cè)來(lái)看國(guó)產(chǎn)CRM廠商的整體實(shí)力已實(shí)現(xiàn)了快速提升。

在2023年新完成國(guó)產(chǎn)CRM遷移替換的一舟股份是一家智能制造企業(yè)，在中國(guó)浙江寧波、江西上饒以及孟加拉吉大港擁有3個(gè)輻射全球的智能制造產(chǎn)業(yè)園，員工規(guī)模超過(guò)3000人，其中海外員工400余人。

當(dāng)被問(wèn)及為何要改換國(guó)產(chǎn)CRM時(shí)，一舟股份數(shù)字通信事業(yè)部高級(jí)副總裁孫鳳軍解釋，在2017年之前，一舟的業(yè)務(wù)模式采用省獨(dú)家代理模式，全國(guó)約有20余個(gè)獨(dú)家代理。2017年進(jìn)行戰(zhàn)略變革，打破了省獨(dú)家代理的模式，向地市級(jí)渠道下沉，對(duì)項(xiàng)目的管理難度大幅增長(zhǎng)，人與項(xiàng)目之間，包括在商機(jī)管理方面，就容易出現(xiàn)一些新的問(wèn)題。在這種情況下，最初使用的國(guó)際大廠系統(tǒng)也暴露出缺點(diǎn)，主要表現(xiàn)在，一是成本高，做地市級(jí)下沉的過(guò)程中，引入渠道越來(lái)越多，國(guó)際大廠產(chǎn)品高昂的成本帶來(lái)一定的壓力；二是實(shí)際使用人員普遍反饋體驗(yàn)不符合日常的操作習(xí)慣，例如對(duì)于模糊搜索的支持有限，項(xiàng)目報(bào)備名稱稍微有點(diǎn)差異時(shí)，系統(tǒng)往往會(huì)默認(rèn)為是兩個(gè)項(xiàng)目；三是時(shí)常出現(xiàn)宕機(jī)、停頓的現(xiàn)象。

林松表示，紛享銷客在國(guó)內(nèi)本土化的經(jīng)營(yíng)方面積累了多年經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)案例及最佳實(shí)踐日益豐富。舉例來(lái)說(shuō)，紛享銷客幾乎可以做到7x24小時(shí)的響應(yīng)，與客戶之間的互動(dòng)更為緊密與高效。而許多國(guó)外的軟件服務(wù)，客戶訴求往往需要郵件通訊，花費(fèi)較長(zhǎng)的周期才能得到響應(yīng)。

企業(yè)CIO在選型時(shí)的轉(zhuǎn)變

企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)管理的需要，對(duì)硬件、軟件及所要用到的技術(shù)進(jìn)行規(guī)格選擇，被業(yè)界稱為“選型”，而負(fù)責(zé)選型的往往是企業(yè)中的CIO（首席信息官）。

上海瑞再咨詢管理有限公司技術(shù)負(fù)責(zé)人張輝指出，許多企業(yè)的創(chuàng)始人或企業(yè)中的一把手——尤其是有海外留學(xué)經(jīng)歷或參加了國(guó)內(nèi)的許多商學(xué)院課程后，往往會(huì)扎堆地要用國(guó)際大廠的軟件工具?！昂孟裼貌簧希筒皇且粋€(gè)國(guó)際化的企業(yè)”。最近幾年，這種過(guò)度神化國(guó)際大廠的現(xiàn)象其實(shí)有所改善，企業(yè)CIO在選型時(shí)往往更加務(wù)實(shí)，從以前“不買對(duì)的，只買貴的”轉(zhuǎn)向“不買貴的，只買對(duì)的”，國(guó)產(chǎn)軟件越來(lái)越普遍地出現(xiàn)在選型候選名單中。

在張輝看來(lái)，企業(yè)管理軟件選型，需要匹配企業(yè)的成熟度，成功的選型實(shí)踐，應(yīng)當(dāng)是從上到下涉及全業(yè)務(wù)鏈條的戰(zhàn)略決策。CRM是企業(yè)的重要管理軟件之一，它涉及整個(gè)營(yíng)銷體系，從CRM選型的一般流程來(lái)看，首先企業(yè)內(nèi)部要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化管理委員會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)等做立項(xiàng)，提前做到企業(yè)預(yù)算中；其次到真正選型時(shí)，往往會(huì)設(shè)立一個(gè)選型小組，包括總經(jīng)理、負(fù)責(zé)營(yíng)銷的副總裁、首席財(cái)務(wù)官，同時(shí)還有做銷售管理、質(zhì)量管理的中層管理人員甚至基層的運(yùn)營(yíng)人員、銷售人員代表等，這樣在選型時(shí)既要注重戰(zhàn)略層面和管理層面，也要注重運(yùn)營(yíng)層面。選型時(shí)除了技術(shù)指標(biāo)的相關(guān)評(píng)判，還會(huì)關(guān)注CRM軟件的市場(chǎng)占有率、實(shí)施能力、與既有ERP系統(tǒng)的整合集成能力、既有行業(yè)案例等指標(biāo)。根據(jù)綜合指標(biāo)的評(píng)分表，企業(yè)選擇出候選服務(wù)商，向其發(fā)送征詢函，邀請(qǐng)服務(wù)商去做相應(yīng)的方案準(zhǔn)備和討論，最終通過(guò)綜合評(píng)分從而完成最終的選型。

不難看出，CRM領(lǐng)域之所以出現(xiàn)遷移替換的機(jī)遇，是供給端與需求端日趨“成熟”共同作用的結(jié)果，在供給側(cè)，國(guó)產(chǎn)CRM廠商的實(shí)力被驗(yàn)證，而在需求側(cè)，企業(yè)選型的態(tài)度轉(zhuǎn)變，開(kāi)始對(duì)國(guó)產(chǎn)軟件廠商有更多的肯定與認(rèn)可。

值得一提的是，就在2023年12月18日，阿里云宣布，Salesforce核心的銷售云、服務(wù)云和平臺(tái)云商業(yè)化版本正式面向中國(guó)市場(chǎng)發(fā)布。通過(guò)與阿里云的合作，Salesforce能否“搶”回流失的大型中國(guó)企業(yè)客戶，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占據(jù)一席之地？與此同時(shí)，國(guó)產(chǎn)CRM廠商與國(guó)際巨頭的正面較量結(jié)果如何？顯然這些問(wèn)題都是2024年CRM領(lǐng)域值得業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。