2003年，我花了不少時(shí)間專(zhuān)注于B2C（例如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等針對(duì)最終消費(fèi)者）的電話(huà)銷(xiāo)售研究和培訓(xùn)工作，在工作中，我總結(jié)了一些B2C電話(huà)銷(xiāo)售人員所存在的一些主要問(wèn)題，在這里提出來(lái)，與各位共同探討和研究。整體上來(lái)講，三個(gè)方面需要加強(qiáng)：

·服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念和意識(shí)
·電話(huà)中的溝通技巧
·對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售流程的理解和把握

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念和意識(shí)
    在這一環(huán)節(jié)，電話(huà)銷(xiāo)售人員需要完成兩個(gè)觀念上的轉(zhuǎn)變。

·從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變；
·對(duì)銷(xiāo)售的正確理解：從求人到幫人；

    現(xiàn)在大部分進(jìn)行B2C電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的行業(yè)，如電信、金融等，都是由于最近競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)接觸客戶(hù)，而過(guò)去基本上都是處于被動(dòng)接受客戶(hù)的。而且，在開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，第一批電話(huà)銷(xiāo)售代表都是從原來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)代表轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，在這樣一種背景下，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)代表而言，一個(gè)最大的挑戰(zhàn)就是觀念和意識(shí)的轉(zhuǎn)變。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，以前從事客戶(hù)服務(wù)工作的時(shí)候，基本上都是在回答客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)問(wèn)什么就回答什么，而現(xiàn)在情況大不相同了，除了回答客戶(hù)的問(wèn)題外，電話(huà)銷(xiāo)售人員還得主動(dòng)去提問(wèn)問(wèn)題，去找客戶(hù)的需求，而且還有經(jīng)常遇到客戶(hù)拒絕這種情況，而這些，對(duì)于大部分客戶(hù)服務(wù)代表而言，轉(zhuǎn)變都是需要時(shí)間。我曾接觸到一個(gè)企業(yè)，他們花了大量的時(shí)間和投資，從外面招聘了一批電話(huà)銷(xiāo)售代表，我與他們探討：為什么不從現(xiàn)在的客戶(hù)服務(wù)代表中轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)呢？這批人已經(jīng)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品都很熟悉了，為什么還要從外面招聘呢？他們的考慮就是擔(dān)心現(xiàn)在的客戶(hù)服務(wù)代表不能從觀念和意識(shí)上進(jìn)行改變，我覺(jué)得他們的考慮確實(shí)也很有道理。
所以，客戶(hù)服務(wù)代表轉(zhuǎn)為電話(huà)銷(xiāo)售人員，首先就是要變主動(dòng)，從單純的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)，在服務(wù)中找到營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，來(lái)幫助客戶(hù)。

    另外一個(gè)很重要的觀念就是對(duì)銷(xiāo)售的正確理解，很多電話(huà)銷(xiāo)售人員由于以前并沒(méi)有從事過(guò)銷(xiāo)售工作，對(duì)銷(xiāo)售工作存在誤解，認(rèn)為銷(xiāo)售就是在求別人買(mǎi)東西，從心底里對(duì)銷(xiāo)售是排斥。坦率來(lái)講，這是一種很不正確的想法。什么是銷(xiāo)售？銷(xiāo)售就是幫助我們的客戶(hù)做得更好。電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要相信自己的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶(hù)是有幫助的，一定要抱著這種態(tài)度工作才可能做得好，而實(shí)際上也正是如是此。

電話(huà)中的溝通技巧
    雖然大部分電話(huà)銷(xiāo)售人員在原來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作時(shí)，都已經(jīng)接受了良好的關(guān)于電話(huà)溝通方面的培訓(xùn)，但從研究中看，從銷(xiāo)售的角度看，電話(huà)中的溝通技巧對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，還是一個(gè)需要進(jìn)一步提高的重要環(huán)節(jié)。我們將結(jié)合前面談到的電話(huà)中的六大溝通技巧，一一來(lái)探討：

一. 電話(huà)中的聲音感染力

聲音活力不夠
    我所接觸過(guò)的B2C電話(huà)銷(xiāo)售人員，她們的音質(zhì)本身都非常好，只是長(zhǎng)期以來(lái)形成的習(xí)慣，聲音聽(tīng)起來(lái)普遍缺乏活力，缺少熱情和人情味，這種聲音讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)好象是對(duì)著機(jī)器在講話(huà)，而不是在對(duì)著活生生的人。建議聲音再多些活力。

不善運(yùn)用停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)
    另外，在講話(huà)的方式上，一個(gè)急需要改進(jìn)的地方在于停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。電話(huà)銷(xiāo)售人員要求對(duì)業(yè)務(wù)很熟悉，有時(shí)正是由于對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時(shí)，好象機(jī)關(guān)槍一樣地講給客戶(hù)聽(tīng)，作為客戶(hù)，基本上沒(méi)有思考的余地和時(shí)間，不能很好地理解電話(huà)銷(xiāo)售人員所講的內(nèi)容。建議每講兩句話(huà)有個(gè)短暫的停頓，聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的反應(yīng)后，再講下去。同時(shí)，對(duì)于有些內(nèi)容，如“免費(fèi)”、“贈(zèng)送”、“優(yōu)惠”、“劃算”、“省錢(qián)”等可以吸引客戶(hù)注意力的詞匯時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)下，可以講得慢一些、聲音大一些，以吸引客戶(hù)。

語(yǔ)速普遍偏快
    從語(yǔ)速上講，普遍偏快，這也是習(xí)慣，建議語(yǔ)速慢一些。電話(huà)銷(xiāo)售人員在語(yǔ)速上，要有一種控制的感覺(jué)，想快就快，想慢就慢，這樣會(huì)比較好。

太容易流露出不耐煩的語(yǔ)氣
    還有一點(diǎn)，一定要注意講話(huà)的語(yǔ)氣，最要命的就是“不耐煩”的語(yǔ)氣。經(jīng)常聽(tīng)到的就是當(dāng)回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，第一次客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)明白，態(tài)度還可以，第二次再向客戶(hù)講時(shí)，態(tài)度也還可以，而第三次向客戶(hù)講的時(shí)候，明顯可以感受到銷(xiāo)售代表已經(jīng)是很不耐煩了，這時(shí)，銷(xiāo)售代表心里肯定是想：“你怎么這么笨啊，都給你解釋了三遍了，你怎么還不明白?！?，這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，造成的最明顯的結(jié)果就是嚇跑客戶(hù)。

二. 融洽關(guān)系的建立

不能很好適應(yīng)客戶(hù)
    聽(tīng)了很多電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)錄音，很大的感覺(jué)就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話(huà)中總有一種冷冰冰的感覺(jué)在里面。我們前面探討過(guò)，建立融洽關(guān)系有一種方法就是要適應(yīng)客戶(hù)，如果客戶(hù)本身就是很冷淡，而我們又不能影響客戶(hù)，讓他變得熱情的話(huà)，那也還可以理解這種溝通氛圍，只是在電話(huà)中，我?guī)状胃杏X(jué)到客戶(hù)在電話(huà)線的那一端已經(jīng)笑出聲來(lái)了，甚至有的客戶(hù)還在開(kāi)玩笑，例如，客戶(hù)開(kāi)玩笑地笑著說(shuō)：“我們可沒(méi)錢(qián)。”、“是7塊錢(qián)，不是7美金吧？”，遇到這種情況，讓我們想一起，如果是一個(gè)善于建立融洽關(guān)系的銷(xiāo)售人員會(huì)怎么做呢？當(dāng)然可以與客戶(hù)同樣開(kāi)開(kāi)玩笑，再把話(huà)題轉(zhuǎn)回來(lái)?？上?，我所見(jiàn)到的電話(huà)銷(xiāo)售人員照樣還是冷冰冰，最后，我們的客戶(hù)受銷(xiāo)售人員感染了，也不再笑了，氛圍又回到了原來(lái)的樣子，變成了冷冰冰。有時(shí)候經(jīng)常聽(tīng)到電話(huà)銷(xiāo)售人員同我講：“客戶(hù)一直都很冷淡，我該怎么辦？”這不得不讓我懷疑到底問(wèn)題是出在客戶(hù)身上還是出在電話(huà)銷(xiāo)售人員身上。

幾乎沒(méi)有贊美客戶(hù)
    贊美客戶(hù)也可以幫助我們與客戶(hù)建立起融洽的關(guān)系，可惜，在電話(huà)中我基本上沒(méi)有聽(tīng)到電話(huà)銷(xiāo)售人員主動(dòng)地贊美客戶(hù)的。在我所接觸和研究的行業(yè)中，我發(fā)現(xiàn)電話(huà)銷(xiāo)售人員在電話(huà)中其實(shí)有很多的機(jī)會(huì)是可以贊美客戶(hù)的，只是，沒(méi)有這樣的意識(shí)。我舉個(gè)例子來(lái)講，有一次我在某家電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心聽(tīng)電話(huà)銷(xiāo)售人員打電話(huà)，當(dāng)時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行外呼的主要工作是核對(duì)資料（這應(yīng)當(dāng)是屬于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容），我發(fā)現(xiàn)電話(huà)銷(xiāo)售人員是一個(gè)問(wèn)題接一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)客戶(hù)（我們?cè)谔釂?wèn)技巧中再談這個(gè)問(wèn)題），造成不少客戶(hù)的反感，其實(shí)，從某種程度上，如果電話(huà)銷(xiāo)售人員抓住機(jī)會(huì)，贊美客戶(hù)的話(huà)，是可以避免客戶(hù)的反感的。例如，核對(duì)資料時(shí)有一項(xiàng)是客戶(hù)的職業(yè)，從客戶(hù)的職業(yè)本身就是一個(gè)很好的贊美點(diǎn)，如果客戶(hù)講：“我的工作是警察?！保请娫?huà)銷(xiāo)售人員如果能加上一句：“那謝謝您，正是由于你們的辛苦工作，我們的治安才這么好。再請(qǐng)問(wèn)下您的辦公電話(huà)是….”，只是一句話(huà)，相信溝通氛圍會(huì)不一樣。

禮貌用語(yǔ)在電話(huà)進(jìn)行中運(yùn)用得太少
    關(guān)于禮貌用語(yǔ)，不少電話(huà)銷(xiāo)售人員都會(huì)在一開(kāi)始和電話(huà)結(jié)束時(shí)用禮貌用語(yǔ)，比如“謝謝您”、“不好意思占用您時(shí)間?！保谡麄€(gè)電話(huà)進(jìn)行中，禮貌用語(yǔ)則相對(duì)較少，建議在電話(huà)溝通過(guò)程中，不斷使用禮貌用語(yǔ)。

三. 提問(wèn)問(wèn)題的技巧

不太注意運(yùn)用前奏
    普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是問(wèn)題太直接，提問(wèn)問(wèn)題時(shí)缺少以好處為導(dǎo)向的前奏。舉上面那個(gè)例子，電話(huà)銷(xiāo)售人員在合適客戶(hù)資料時(shí)問(wèn)到：“您的郵寄地址是多少？”、“您家里電話(huà)是多少？”、“您的辦公電話(huà)是多少？”、“您的辦公地址是在哪里？”等等，如果你是客戶(hù)的話(huà)，你會(huì)有何感覺(jué)，你會(huì)配合回答這些問(wèn)題嗎？相信你不會(huì)，客戶(hù)也不會(huì)，我聽(tīng)到的大部分的客戶(hù)都會(huì)問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題就是：“你問(wèn)這個(gè)干嗎？”，這時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員在電話(huà)中才會(huì)告訴客戶(hù)：“是這樣，由于我們針對(duì)單位客戶(hù)，會(huì)不斷推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，這些資料也會(huì)寄到您單位去，所以，想知道您的單位地址。”，我發(fā)現(xiàn)這時(shí)大部分客戶(hù)會(huì)配合。如果是這樣，為什么不把前奏提到前面去，直接問(wèn)客戶(hù)：“為了您更及時(shí)的收到針對(duì)單位用戶(hù)的優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)教下您的單位地址是…？”，這其實(shí)就我們?cè)谇懊嬷v的提問(wèn)問(wèn)題的“前奏”技巧，對(duì)于一些敏感客戶(hù)可能不太配合的問(wèn)題，先把對(duì)客戶(hù)的好處講出來(lái)，這樣，成功的可能性會(huì)大大增強(qiáng)。提到前奏，也有電話(huà)銷(xiāo)售人員有種擔(dān)心，她們問(wèn)到：“現(xiàn)在公司對(duì)我們的考核是即重質(zhì)量，也重?cái)?shù)量，要求我們?cè)谝惶熘幸虺鲆欢〝?shù)量的電話(huà)，如果用前奏的話(huà)，一個(gè)電話(huà)時(shí)間會(huì)拉長(zhǎng)，如何處理這個(gè)問(wèn)題？”其實(shí)，使用前奏會(huì)否會(huì)把電話(huà)時(shí)間拉長(zhǎng)呢？基本上是不會(huì)的，不使用前奏的結(jié)果是客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)不配合的情況，而出現(xiàn)這種情況的話(huà)，會(huì)進(jìn)一步延長(zhǎng)電話(huà)的時(shí)間，你說(shuō)是不是呢？

問(wèn)題缺乏邏輯性
    另外存在的問(wèn)題在于提出的問(wèn)題缺乏邏輯性的規(guī)劃，封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題不能有效結(jié)合，有時(shí)造成本來(lái)一個(gè)問(wèn)題就可以了解到的信息有時(shí)需要提兩個(gè)問(wèn)題來(lái)了解。有一次，某家電信運(yùn)營(yíng)商在對(duì)新用戶(hù)進(jìn)行外呼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，原來(lái)的外呼腳本中提的幾個(gè)問(wèn)題順序是這樣設(shè)計(jì)的：
a) 您原來(lái)使用的網(wǎng)絡(luò)是什么呢？
b) 您原來(lái)的電話(huà)費(fèi)是多少呢？
c) 請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是什么呢？
d) 您的年齡是在…？

    各位，如果讓您對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題的順序做些修改的話(huà)，你會(huì)如何該呢？對(duì)了，把第三個(gè)問(wèn)題提到第一個(gè)問(wèn)，這樣，基本上第一個(gè)問(wèn)題可以不問(wèn)，因?yàn)楫?dāng)回答第三個(gè)問(wèn)題的時(shí)候：“請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是什么呢？”，基本上可以把第一個(gè)問(wèn)題回答了，而且還有一個(gè)好處就是問(wèn)題也有了邏輯性，客戶(hù)更容易回答，這個(gè)電話(huà)更象是一個(gè)溝通電話(huà)，而不是一個(gè)象是做調(diào)查的電話(huà)。

    在B2C電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，提問(wèn)半句話(huà)也十分有幫助，例如：“請(qǐng)問(wèn)您的辦公地址是…？”，而不是問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的辦公地址在哪里？”比較前者和后者，哪個(gè)更適合，相信大部分人會(huì)講前者，前者的問(wèn)法有兩個(gè)好處：讓客戶(hù)更積極地參與到電話(huà)溝通中，另外，客戶(hù)更易接受。

    不管如何，在電話(huà)中要提的問(wèn)題最好經(jīng)過(guò)仔細(xì)揣摩，多總結(jié)，多設(shè)計(jì)，一定要事先準(zhǔn)備好。

四. 傾聽(tīng)技巧

不關(guān)注客戶(hù)反應(yīng)，急于把自己的話(huà)講完
    傾聽(tīng)技巧當(dāng)中最需要改進(jìn)的地方就是不關(guān)注客戶(hù)的反應(yīng)，尤其是自己在講的時(shí)候，只顧自己講，而沒(méi)有聽(tīng)客戶(hù)。電話(huà)銷(xiāo)售人員在講電話(huà)的時(shí)候要不要傾聽(tīng)呢？答案是肯定的，好的電話(huà)銷(xiāo)售人員在講的同時(shí)，會(huì)關(guān)注電話(huà)那端客戶(hù)的反應(yīng)，一聽(tīng)到客戶(hù)發(fā)出的一點(diǎn)點(diǎn)的聲音，會(huì)馬上停下來(lái)，聽(tīng)客戶(hù)是不是有什么疑問(wèn)，沒(méi)有的話(huà)，再繼續(xù)下去。

    關(guān)于傾聽(tīng)技巧的運(yùn)用，我們?cè)谇懊鏈贤记善?，談了很多，這里不多談。

五. 表達(dá)同理心

幾乎沒(méi)有表達(dá)同理心
    表達(dá)同理心和贊美一樣，是電話(huà)溝通中的“潤(rùn)滑劑”，而這一點(diǎn)也是我在電話(huà)中聽(tīng)的最少的，也就是電話(huà)銷(xiāo)售人員講得最少的。這說(shuō)明電話(huà)銷(xiāo)售人員還沒(méi)有把客戶(hù)當(dāng)成活生生的個(gè)體看。在培訓(xùn)中，我經(jīng)常會(huì)問(wèn)學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：“如果你的一個(gè)朋友來(lái)你們家串門(mén)，向你訴哭，說(shuō)她的小孩子不聽(tīng)話(huà)，天天爬上爬下的，這不，又從樓上摔下來(lái)了，搞得臉都青了。這時(shí)，你會(huì)向你的朋友說(shuō)什么？”，基本上大部分學(xué)員都會(huì)講：“現(xiàn)在的小孩子都是這樣了?！笨吹?jīng)]，這就是表達(dá)同理心，這說(shuō)明不是電話(huà)銷(xiāo)售人員不知道如何表達(dá)，而在于還沒(méi)有在電話(huà)中形成意識(shí)去理解和關(guān)心客戶(hù)。再舉個(gè)例子，如果你是某電信運(yùn)營(yíng)商的電話(huà)銷(xiāo)售代表，客戶(hù)在電話(huà)中講：“我的手機(jī)丟了?！边@時(shí)，在電話(huà)中首先不是去問(wèn)那些原來(lái)你已經(jīng)設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，而是先關(guān)注客戶(hù)：“啊，手機(jī)丟了，確實(shí)是應(yīng)該馬上辦理停機(jī)。”，這樣，客戶(hù)才會(huì)真正覺(jué)得被關(guān)注。

    建議這一環(huán)節(jié)加強(qiáng)。

六. 確認(rèn)技巧的應(yīng)用。

確認(rèn)方式要改進(jìn)
    這一技巧大部分電話(huà)銷(xiāo)售人員都有意識(shí)用，只是聽(tīng)到最多的是：“不知道我講的您聽(tīng)明白了嗎？”、“不好意思，您講的我不明白，您可否再重復(fù)一次？”，這種確認(rèn)方式在電話(huà)銷(xiāo)售中是屬于“禁語(yǔ)”的，盡可能用：“不知我有沒(méi)有解釋清楚？”或者“不好意思，您可否再重復(fù)一次？”等方式來(lái)進(jìn)行確認(rèn)。

    這一部分參考前面溝通技巧篇。

對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售流程的理解和把握
    B2C和電話(huà)銷(xiāo)售流程和B2B電話(huà)銷(xiāo)售流程在某些方面有很大的差別。舉例來(lái)講，B2C往往要求在第一個(gè)電話(huà)中就完成生意，基本上是以成交為導(dǎo)向的，并不一定要求銷(xiāo)售人員與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系，而B(niǎo)2B卻是以關(guān)系為導(dǎo)向的，要求電話(huà)銷(xiāo)售人員先建立關(guān)系，后實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。當(dāng)然，這種分法也不一定，也要看產(chǎn)品的價(jià)值，有些產(chǎn)品價(jià)值高的，即使是針對(duì)最終消費(fèi)者進(jìn)行銷(xiāo)售，但也還是以關(guān)系為導(dǎo)向的。前面我們分析流程中，大部分是按照關(guān)系為導(dǎo)向進(jìn)行分析的，這里，我們按照以成交為導(dǎo)向來(lái)分析電話(huà)流程，畢竟打電話(huà)出去的目的還是為了完成生意。

    同電話(huà)溝通技巧的分析一樣，我們也按照前面的銷(xiāo)售流程中的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)一一分析B2C的以成交為導(dǎo)向的電話(huà)銷(xiāo)售流程：

一. 電話(huà)前的準(zhǔn)備

    在我所接觸的電話(huà)銷(xiāo)售人員中，準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中最不充分就是目標(biāo)不清楚、對(duì)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有仔細(xì)分析過(guò)。
    之所以講目標(biāo)不清楚，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是被客戶(hù)牽著走，順著客戶(hù)的思路，被客戶(hù)繞來(lái)繞去，而等一結(jié)束電話(huà)，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒(méi)有做。這是很多電話(huà)銷(xiāo)售人員都會(huì)遇到的情況，我的分析就是之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，如果目標(biāo)清楚的話(huà)，即使被客戶(hù)帶著走，還能再走回來(lái)。

    對(duì)各種出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有仔細(xì)分析過(guò)，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是遇到客戶(hù)拒絕時(shí)不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話(huà)。結(jié)果造成本來(lái)是有機(jī)會(huì)完成生意的電話(huà)，也沒(méi)有辦法完成，浪費(fèi)了機(jī)會(huì)。

    電話(huà)前的準(zhǔn)備對(duì)于B2C的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講很重要，我在下一章中單獨(dú)來(lái)探討。

二. 開(kāi)場(chǎng)白

缺乏吸引客戶(hù)注意力的環(huán)節(jié)
    這個(gè)環(huán)節(jié)中，我發(fā)現(xiàn)大部分電話(huà)銷(xiāo)售人員的開(kāi)場(chǎng)白都過(guò)于簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)潔是很重要的，但太簡(jiǎn)單，例如：“您好！我是**公司的**，您現(xiàn)在打電話(huà)方便嗎？”（關(guān)于您現(xiàn)在打電話(huà)方便嗎？這句話(huà)，對(duì)于有些電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，所得到的結(jié)果是相當(dāng)客戶(hù)會(huì)講不方便，所以，也可以換成：“不好意思，冒昧這時(shí)打電話(huà)給您?！保?dāng)客戶(hù)同意的時(shí)候，就直接進(jìn)入到了產(chǎn)品介紹。不是說(shuō)這樣做不行，只是這樣做的結(jié)果會(huì)造成確實(shí)客戶(hù)是同意讓電話(huà)銷(xiāo)售人員繼續(xù)講下去，但客戶(hù)在電話(huà)線那端是不是認(rèn)真在聽(tīng)，我們就不知道了。所以，最好在開(kāi)場(chǎng)白中能先吸引客戶(hù)的注意力和建立融洽關(guān)系后，再進(jìn)入產(chǎn)品介紹。

    關(guān)于開(kāi)場(chǎng)白的細(xì)節(jié)，請(qǐng)參考前面的銷(xiāo)售流程。

三. 確定客戶(hù)需求

需要靈活處理
    我想這可能是以成交為導(dǎo)向的電話(huà)銷(xiāo)售和以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)銷(xiāo)售最大的不同點(diǎn)。以成交為導(dǎo)向的電話(huà)銷(xiāo)售基本上所銷(xiāo)售的產(chǎn)品都很簡(jiǎn)單，而且費(fèi)用不高，所以，在這個(gè)環(huán)節(jié)中基本上都是假設(shè)客戶(hù)存在對(duì)某產(chǎn)品的需求，只是開(kāi)始的時(shí)候確認(rèn)客戶(hù)的需求就可以，而不用再探詢(xún)。例如：“如果有種方法能把您的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)降低一半的話(huà)，您會(huì)否感興趣？”、“這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)可以幫您每月節(jié)省100元左右的電話(huà)費(fèi)，不知您是否有時(shí)間聽(tīng)我簡(jiǎn)單介紹下？”，這些都是在確定客戶(hù)的需求，而不用再提很多問(wèn)題去探詢(xún)和了解。

    細(xì)心的讀者可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，剛才講的確定客戶(hù)需求的話(huà)，在開(kāi)場(chǎng)白中也講過(guò)，確實(shí)是這樣，對(duì)于簡(jiǎn)單產(chǎn)品，確定客戶(hù)需求這一環(huán)節(jié)確實(shí)有時(shí)會(huì)包含在開(kāi)場(chǎng)白中，因?yàn)楫a(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)很單一，可能只有一個(gè)，所以，開(kāi)場(chǎng)白中用來(lái)吸引客戶(hù)注意力的方法也可以用來(lái)確定客戶(hù)的需求。而當(dāng)客戶(hù)同意進(jìn)行下去的時(shí)候，基本上也可以說(shuō)明客戶(hù)對(duì)開(kāi)場(chǎng)白中所提到的產(chǎn)品是感興趣的、有需求的。

    到底是確定需求就可以，還是需要探詢(xún)需求，有一個(gè)原則可以遵循：如果銷(xiāo)售的產(chǎn)品是不需要按客戶(hù)的需求進(jìn)行訂制的，是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，對(duì)誰(shuí)都一樣，例如中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的天氣預(yù)報(bào)短信服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品我們可以假設(shè)客戶(hù)存在需求，只是確定需求后直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹就可以了。而有些非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，需要根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦的，例如中國(guó)電信的ADSL、移動(dòng)和聯(lián)通的各種優(yōu)惠套餐，需要根據(jù)客戶(hù)的不同情況選擇不同的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就要求電話(huà)銷(xiāo)售人員在電話(huà)中提些問(wèn)題，了解客戶(hù)的需求，再進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。

    在這個(gè)環(huán)節(jié)上，有些產(chǎn)品是需要了解客戶(hù)的需求的，結(jié)果電話(huà)銷(xiāo)售人員沒(méi)有了解客戶(hù)需求、沒(méi)有提問(wèn)問(wèn)題的意識(shí)，結(jié)果造成對(duì)客戶(hù)需求了解得不透，這一環(huán)節(jié)需要電話(huà)銷(xiāo)售人員根據(jù)自己所銷(xiāo)售的不同產(chǎn)品靈活處理。

四. 產(chǎn)品介紹

    這一環(huán)節(jié)最大的問(wèn)題有兩個(gè)：一是只是談產(chǎn)品本身，而沒(méi)有重點(diǎn)介紹產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的好處，不能很好地吸引客戶(hù)；二是與前面談的聲音感染力有關(guān)系，在介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)速過(guò)快、沒(méi)有停頓、沒(méi)有強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，造成客戶(hù)注意力的不集中。我們這里重點(diǎn)談第一個(gè)因素。

    B2C電話(huà)銷(xiāo)售有一個(gè)特點(diǎn)，就是利用各種促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，而如果是這樣的話(huà)，那真正在電話(huà)中能吸引客戶(hù)的，就是“省錢(qián)”，所以，最好能將對(duì)客戶(hù)可能省下多少錢(qián)等數(shù)字具體化，例如：“每月可以節(jié)省50元，而一看算下來(lái)就可以省600元了，很是劃算?！?，從而促使用客戶(hù)下決定購(gòu)買(mǎi)。

五. 拒絕處理

    如果說(shuō)前面幾個(gè)環(huán)節(jié)電話(huà)銷(xiāo)售人員做得都還算可以的話(huà)，那么接下來(lái)的三個(gè)環(huán)節(jié)：拒絕處理、促成、跟進(jìn)，這三個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，則是急需要提高的。

    在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識(shí)，另一方面是技巧。舉例來(lái)講，電話(huà)銷(xiāo)售人員在電話(huà)中問(wèn)到客戶(hù)：“…不知您是否需要辦理？”，客戶(hù)在電話(huà)中講：“好吧，讓我考慮考慮?！?，我發(fā)現(xiàn)大部分電話(huà)銷(xiāo)售人員都會(huì)放棄：“那好了，謝謝您，不好意思，打擾了?！币肋@僅是客戶(hù)的第一次拒絕，而客戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)掛掉電話(huà)，至少說(shuō)話(huà)題還可以談下去。我也聽(tīng)到過(guò)做得很好的電話(huà)銷(xiāo)售人員，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻?hù)拒絕后，并沒(méi)有放棄，而是再一次陳述對(duì)客戶(hù)的好處，又一次進(jìn)入了促成，并取得了客戶(hù)的認(rèn)同，完成了生意。

    建議電話(huà)銷(xiāo)售人員在電話(huà)準(zhǔn)備的時(shí)候就把各種可能出現(xiàn)的拒絕意見(jiàn)寫(xiě)下來(lái)，并準(zhǔn)備好如何應(yīng)對(duì)，在電話(huà)進(jìn)行中至少對(duì)一個(gè)拒絕意見(jiàn)要試圖處理一次，以提高成功率。當(dāng)然，處理拒絕意見(jiàn)要考慮到客戶(hù)的情況，對(duì)于態(tài)度已經(jīng)是十分不配合的客戶(hù)，當(dāng)然可以放棄，以后再聯(lián)系，以避免給客戶(hù)造成太大的壓力，以至于引起客戶(hù)的反感，反倒影響了長(zhǎng)期關(guān)系。

    這一部分請(qǐng)參考前面的顧慮意見(jiàn)處理和下一章的準(zhǔn)備表。

六. 促成

    研究和培訓(xùn)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)相當(dāng)一部分電話(huà)銷(xiāo)售人員沒(méi)有促成意識(shí)，當(dāng)然，也缺乏促成技巧，但首先得有意識(shí)，有意識(shí)讓客戶(hù)下訂單，要知道不是所有的客戶(hù)都會(huì)主動(dòng)講：“好吧，就訂它吧?！?，相當(dāng)部分客戶(hù)是需要在電話(huà)銷(xiāo)售人員的促動(dòng)下才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定的。

     沒(méi)有促成意識(shí)的一個(gè)典型的表現(xiàn)就是當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中已經(jīng)明顯表示出對(duì)產(chǎn)品感興趣，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，例如：“手續(xù)怎么辦？”、“如果訂制了的話(huà)，可否退訂？”、“每個(gè)月要多少錢(qián)？”等等，但電話(huà)銷(xiāo)售人員都沒(méi)有察覺(jué)，在回答完客戶(hù)的問(wèn)題后，沒(méi)有進(jìn)行促成，從而造成生意機(jī)會(huì)的流失。

     促成技巧不足主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用相同的方法，如：“您如果需要的話(huà)，我現(xiàn)在就可以幫您辦理。”、“您是否需要？”，而沒(méi)有使用更多的方法。

    在這一環(huán)節(jié)，給電話(huà)銷(xiāo)售人員的建議一是要把握住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)和成交時(shí)機(jī)，另一就是用不同的方式進(jìn)行促成。舉例來(lái)講，如果一開(kāi)始促成時(shí)，用的方法是：“現(xiàn)在辦理正是最好時(shí)機(jī)，您如果覺(jué)得合適的話(huà)，我現(xiàn)在就可以通過(guò)電話(huà)辦理，您看…？”，在遇到客戶(hù)拒絕后，如果處理得當(dāng)，接下來(lái)可以再用：“陳先生，要不這樣，您先試用一個(gè)月，反正第一個(gè)月是免費(fèi)贈(zèng)送的，如果到時(shí)您覺(jué)得不合適，您可以隨時(shí)打電話(huà)來(lái)取消，您看怎么樣？”。這樣做，可以讓客戶(hù)感到更放松，而不會(huì)有被強(qiáng)行銷(xiāo)售的感覺(jué)。

七. 跟進(jìn)

整體上缺少跟進(jìn)環(huán)節(jié)
    電話(huà)后的跟進(jìn)是我在2003年研究和培訓(xùn)過(guò)程中思考最多的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)我接觸的很多電話(huà)銷(xiāo)售人員都不注重跟進(jìn)工作，做二次甚至三次、四次回訪的特別少。如果說(shuō)以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)主要是靠跟進(jìn)來(lái)完成訂單的話(huà)，那以成交為導(dǎo)向的銷(xiāo)售，跟進(jìn)也很重要。雖然我們講以成交為導(dǎo)向的電話(huà)銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)電話(huà)，2-3分鐘完成銷(xiāo)售，但實(shí)際情況中，對(duì)于某些產(chǎn)品，還是需要不斷跟進(jìn)才能完成的，只是跟進(jìn)的電話(huà)數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)銷(xiāo)售。

    大家還記不記得我在前面講過(guò)的一個(gè)案例，某家電信運(yùn)營(yíng)商的電話(huà)銷(xiāo)售人員賣(mài)IP電話(huà)卡給我的案例？這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員至少向我的辦公室打了7次電話(huà)，與我通了4次電話(huà)后，我才同意她送卡上門(mén)的，我在想：她的成功除了她成功的開(kāi)場(chǎng)白以外，與她的跟進(jìn)也是分不開(kāi)的。

    春節(jié)前一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我曾打電話(huà)到某電信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)中心，咨詢(xún)他們春節(jié)前有什么優(yōu)惠活動(dòng)，后來(lái)，專(zhuān)門(mén)有客戶(hù)經(jīng)理打電話(huà)給我，向我介紹了一種優(yōu)惠，其實(shí)我覺(jué)得是挺適合我的，當(dāng)時(shí)，我在電話(huà)中已明顯表達(dá)了自己想購(gòu)買(mǎi)的愿望，只是還沒(méi)有下定決心購(gòu)買(mǎi)。但這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員只是在電話(huà)中告訴我：如果我感興趣的話(huà)，可以再打電話(huà)給他。他留下了他的電話(huà)，從此后沒(méi)有了音信，而我也就再?zèng)]有與他聯(lián)系過(guò)。很巧，也就是那幾天，我又接到這家電信運(yùn)營(yíng)商在廣東的一家代理銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的電話(huà)，一個(gè)女孩子，電話(huà)溝通技巧還可以，我就與她聊了一會(huì)兒，當(dāng)然，我也表現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的愿望，但最后結(jié)束時(shí)，我講：“讓我再考慮考慮吧?！保芷婀?，她也說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，您考慮清楚的話(huà)，請(qǐng)?jiān)俅蛭业碾娫?huà)?！?，而從此后，她也杳無(wú)音信。我估計(jì)她正忙著與其他的客戶(hù)打電話(huà)呢，只是她已失去了我這個(gè)可能成為客戶(hù)的客戶(hù)。我在想，就他們兩個(gè)而言，任何一個(gè)人如果在接下來(lái)的一段時(shí)間里，保持與我的聯(lián)系，不斷邀請(qǐng)我到他們的服務(wù)廳試用手機(jī)的話(huà)，我可能真的會(huì)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槲艺娴氖怯信d趣的。只是，后來(lái)忙，再加上其他原因，我沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)。

    在這個(gè)環(huán)節(jié)給電話(huà)銷(xiāo)售人員的建議就是一定要注意跟進(jìn)工作，尤其是重點(diǎn)跟進(jìn)那些對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，而暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，這批客戶(hù)比單純的打陌生電話(huà)更容易成功。