在企業(yè)級(jí)應(yīng)用領(lǐng)域里，售后服務(wù)從來都是重中之重的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，特別是在當(dāng)下管理軟件提供商之間的競爭越來越激烈的情況下，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到軟件提供商能否留住客戶，畢竟現(xiàn)在是買方市場，企業(yè)用戶可以隨時(shí)把你pass掉。金萬維—國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)信息化垂直B2B平臺(tái)運(yùn)營商，在已經(jīng)推出4年之久的“幫我吧”遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，為管理軟件企業(yè)打造了全新的綜合性服務(wù)管理平臺(tái)，旨在幫助管理軟件提供商和服務(wù)商將售后服務(wù)業(yè)務(wù)水平提升一個(gè)新的臺(tái)階。同時(shí)，此次全面升級(jí)的幫我吧，首推出了“呼叫中心”的功能，即電話服務(wù)。

    與傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比，“幫我吧”呼叫中心功能有哪些亮點(diǎn)？筆者做了一些了解：

    傳統(tǒng)的電話服務(wù)存在的問題

    電話服務(wù)無論是在管理軟件行業(yè)內(nèi)還是在其他領(lǐng)域都是最快捷、及時(shí)、高效的遠(yuǎn)程溝通方式，但是在管理方面卻長期存在以下問題：

    1、熱線電話總是很熱、打進(jìn)來后無人接聽、接聽之后轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去、轉(zhuǎn)到最后轉(zhuǎn)丟的可能性極大，大大降低了服務(wù)體驗(yàn)；

    2、通話之后無法錄音、服務(wù)過程沒有記錄、處理時(shí)長無法統(tǒng)計(jì)、服務(wù)水平難以考核；

    3、結(jié)束之后沒有評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度無從考察、后臺(tái)沒有統(tǒng)計(jì)報(bào)表、電話服務(wù)無法管理。

    幫我吧“呼叫中心”為何物，能否解決上述問題

    本次金萬維除了將呼叫中心的核心功能集成到了幫我吧客服端，還將呼叫中心的各種管理功能和報(bào)表添加到了管理后臺(tái)，全流程管理售后電話服務(wù)。其主要功能亮點(diǎn)在于：

    1、來電語音導(dǎo)航，智能分配，各個(gè)產(chǎn)品的不同問題都會(huì)直接被分配到專門的客服人員，避免了傳統(tǒng)電話服務(wù)人工轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去所帶來的弊端，優(yōu)化客服資源配置；

    2、來電彈屏，服務(wù)人員可事先了解來電客戶的基本信息，主要維度包括姓名、公司、職位、客戶類別（來電幾次，主要解決什么問題……）、最近來電時(shí)間、接待客服編號(hào)等；

    3、通話過程錄音，保證客服服務(wù)質(zhì)量，并做到投訴可追溯；

    4、通話結(jié)束后，客戶可進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證客服服務(wù)態(tài)度；

    5、后臺(tái)完整、強(qiáng)大的電話數(shù)據(jù)報(bào)表（包括坐席組報(bào)表、企業(yè)呼入跟蹤報(bào)表、呼入客戶容忍度報(bào)表、人工未接聽報(bào)表、呼出報(bào)表等），對(duì)客服、客戶進(jìn)行全面管理，全方位提升電話服務(wù)水平。

    據(jù)悉，金萬維全面升級(jí)后的“幫我吧”整合性客服平臺(tái)將在本季度末上線，呼叫中心成功集成到該平臺(tái)后是否會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的電話服務(wù)起到一定的沖擊作用？金萬維創(chuàng)始人兼CEO羅群輝先生表示：“對(duì)于存在并發(fā)展了百年的電話服務(wù)而言，在管理軟件售后服務(wù)領(lǐng)域，無論“幫我吧”帶來的是顛覆還是更高的發(fā)展境界，這都是一個(gè)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略問題，并非我們眼下最關(guān)心的。“幫我吧”能否在PC端或者移動(dòng)端暢通無阻的使用，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的好壞起到了至關(guān)重要的作用，我們現(xiàn)在最重要的工作是在產(chǎn)品研發(fā)和打磨上繼續(xù)下力氣，竭盡全力去提高“幫我吧”的穩(wěn)定性，并降低其對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的依賴程度。”