今年雙11來臨前，給兩家電商做了《變訴為金》的客戶投訴處理培訓(xùn)，感受著他們的苦與樂，忍不住寫下這篇短文，希望負能量撲天蓋地襲來之時，我們的客服擁有更多的正能量去應(yīng)對！

 

每年11月11日前后是各電商和網(wǎng)絡(luò)消費者們的狂歡節(jié)，也是電商客服的“折壽節(jié)”，因為要持續(xù)面對各種騷擾和投訴，特別是投訴處理人員，即便雙11節(jié)活動結(jié)束，還要每天不停地撥接投訴電話，大量損耗精氣神，身心難得休息。

 

可是電商的優(yōu)秀客服是怎么來的？恰恰是在這樣一次又一次的磨煉和考驗中成長起來的??！

 

要想成為一位優(yōu)秀的客服，在雙11期間，如果能夠好好把握住以下兩點，你的投訴處理一定會有更好的效果，客戶服務(wù)能力的提升也一定會有質(zhì)一樣的飛躍。

 

欲速則不達

 

雙11期間各種商品消費量暴增，根據(jù)數(shù)學(xué)里面的大數(shù)原理，消費單量爆增的同時，大量的客戶投訴必然產(chǎn)生，為了提高客戶滿意度，在承諾解決時限內(nèi)處理好問題，堆積的投訴問題分?jǐn)偟矫恳晃煌对V處理人員手上就多了，這個時候絕大部分的投訴處理人員都想盡快處理好手頭上的投訴，可是這樣迫切的感覺難免會產(chǎn)生急躁的想法，反而會影響投訴處理的效果，嚴(yán)重影響客戶的服務(wù)感知，這就是欲速則不達的道理。

 

怎么辦？牢牢記住一點：控制語速。

 

語速過快是心浮氣躁的表現(xiàn)，語速過慢又會給人消極怠慢的感覺。什么樣的語速最佳？想想平時安靜的時候跟朋友聊天時的語速，然后再稍快一點就行。不要去管每分鐘說幾個字才好，實在把握不了就說一段話，讓旁邊的伙伴聽一聽，是否有沉穩(wěn)熱情的感覺，然后將這感覺帶進電話里就對了！另外，投訴主管不要只顧著處理投訴，多巡視檢查投訴崗的工作狀況，聽到語速過快的聲音上前拍拍肩或?qū)懠垪l提醒一下。

 

總之，控制住語速，就是對氣息的調(diào)整，氣息的變化與人的情緒變化是一起作用的，能控制語速，意昧著掌控了自己的情緒，同時也能有效影響并緩解客戶的情緒。這背后有甚深的道理，值得平時細細體會，萬勿輕視。

 

當(dāng)下正是修行時

 

告訴自己：當(dāng)下正是修行時?。〔还茈p11期間有多苦多累，恰恰是難得的讓自己成為優(yōu)秀客服、投訴處理專家的好時期。不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹？不經(jīng)歷九九八十一難，又怎能取得客服真經(jīng)？

 

什么叫修行？修行，就是修正我們的行為，不管是內(nèi)在的思想，還是外在的行為，都需要我們不斷地修行才能得以完善。我們把雙11看做是一堂課，企業(yè)提供了職場這個課室，客戶就是我們最好的老師！通過自己的表現(xiàn)、企業(yè)的評測、客戶的反饋，進而檢視自己對客服工作的內(nèi)在認(rèn)知是否正確，外在的言語行為是否得體，思考自己面對客戶的考驗時，我們是不是一個有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?？是不是一個積極向上的人？是不是一個值得企業(yè)持續(xù)培養(yǎng)的人？請相信，這一切在這個時期統(tǒng)統(tǒng)都表露無遺??！

 

最后，雙11期間，讓我們客服學(xué)會忍辱，學(xué)會包容，了解人性和人心，客戶服務(wù)能力得到提升，為企業(yè)創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造價值，這些實實在在的付出和收獲，是每一位優(yōu)秀客服在成長中必經(jīng)的苦與樂！

 

?？头笥央p十一期間收獲滿滿！！