聲音缺乏抑、揚(yáng)、頓、挫是不少電話營(yíng)銷員的常見(jiàn)問(wèn)題，她們的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái)，語(yǔ)氣平平、聲調(diào)單一，讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到公司對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視。當(dāng)然，造成這種現(xiàn)象，有一定原因：第一、不斷重復(fù)。電話營(yíng)銷員面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。第二、因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致電話營(yíng)銷員的茫然?？朔姆椒梢杂校旱谝?、想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話。第二、認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

 

通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信

一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。

熱情的問(wèn)候：

問(wèn)候語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)有兩種，一種是"三段式"的："早上好，我是黃谷，很高興為您服務(wù)",另一種是"四段式"的："您好，XX公司，我是黃谷，請(qǐng)問(wèn)……".你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。

 

讓客戶聽(tīng)到你的微笑：

熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起，如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)，這里介紹兩種方法：第一、將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。第二、照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

 

不快不慢的語(yǔ)速

太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺(jué)空間。說(shuō)話太快，客戶會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)典型的推銷員；說(shuō)話太慢，客戶會(huì)對(duì)你不耐煩，恨不得早早地跟你說(shuō)再見(jiàn)。所以，用不快不慢的語(yǔ)速與客戶交流是電話營(yíng)銷員進(jìn)行聲音管理的必修內(nèi)容。另外，還有兩個(gè)方面值得注意：第一、語(yǔ)速因客戶而異，也就是說(shuō)，對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。第二、語(yǔ)速因內(nèi)容而異，也就是說(shuō)，在談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。

 

不大不小的音量

保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽(tīng)不清你在說(shuō)什么，你與客戶之間的距離就被拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)"請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)",你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過(guò)來(lái)，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤(pán)聲等惱人的雜音。

 

不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服，尤其讓客戶感覺(jué)別扭的是性別與音高的互置，也就是說(shuō)，男性的聲音尖細(xì)而女性的聲音粗獷。但是，適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。有這方面問(wèn)題的電話營(yíng)銷員，可以采取下面的練習(xí)方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。

 

不偏不倚的音準(zhǔn)

有調(diào)查表明，在電話營(yíng)銷中，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清某句話時(shí)，他們大多時(shí)候不會(huì)要求銷售員重說(shuō)一遍。因此，為了不讓客戶漏聽(tīng)重要的信息，在與客戶的電話溝通過(guò)程中，電話營(yíng)銷員要注意以下三點(diǎn)：第一、說(shuō)普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰。第二、不要在通話時(shí)吃口香糖、喝水、變換姿勢(shì)找東西，避免說(shuō)話含混不清。第三、適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻裘靼?，比如："您能聽(tīng)清楚嗎？"或"您明白我所說(shuō)的嗎？"

 

練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)

塑造有魅力的聲音，需要練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)。優(yōu)秀的電話營(yíng)銷員會(huì)針對(duì)自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進(jìn)。這里介紹三種改進(jìn)方法：

第一、聽(tīng)廣播，傾聽(tīng)專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)思想。

第二、朗讀散文、詩(shī)歌，提高自己在語(yǔ)速、音量、音高、音準(zhǔn)和感染力等方面的水平。

第三、將自己與客戶的通話錄下來(lái)，對(duì)照以上講的原則，找出問(wèn)題，然后不斷糾正、練習(xí)。電話營(yíng)銷人員的情緒管理及減壓方法

 

有個(gè)犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時(shí)，法官問(wèn)犯人："你還有什么要說(shuō)的？"他回了一句："去你媽的！"法官一聽(tīng)，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽(tīng)完之后，對(duì)法官說(shuō)："法官大人，您是個(gè)受過(guò)高等教育的知識(shí)分子，聽(tīng)了我一句臟話也會(huì)如此動(dòng)怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實(shí)在是當(dāng)時(shí)太沖動(dòng)，無(wú)法克制自己的情緒才造成的。"人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無(wú)窮動(dòng)力，又可以把人推向萬(wàn)劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

 

每天有成千上萬(wàn)的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。電話營(yíng)銷員每天接聽(tīng)、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對(duì)電話營(yíng)銷員來(lái)說(shuō)，就顯得非常重要。