車險營銷侵犯客戶信息權(quán)益了嗎?

 

看一個具體案例。每年1月份，筆者車險快到期前的兩三個月內(nèi)，會有很多保險公司直接打電話過來，詢問車險是否到期了，報個價之類，基本涵蓋了國內(nèi)當(dāng)前主流的幾家保險公司。

 

問題1：我只投保了平安一家公司，為何其他保險公司知道我的車險快到期了？如果是行業(yè)信息共享，這種共享合理嗎？是否侵犯了客戶信息權(quán)益？

 

問題2：在沒有事先短信或郵件預(yù)約確認(rèn)前提下，直接電話外呼客戶推銷車險，是否侵犯了消費者權(quán)益？對于之前有合約關(guān)系的平安車險來說，還有一個關(guān)懷提醒客戶“續(xù)約”的理由，其他保險公司呢？屬于騷擾電話嗎？

 

問題3：如果打電話給平安公司，詢問為何車險信息被其它保險公司知道了？平安能回答和處理嗎，是平安公司的服務(wù)范疇嗎？

 

如果車險這類“大家相對能接受的營銷行為”，也算是侵犯了消費者的權(quán)益。那么日常生活中泛濫的買賣房屋推銷短信和電話、無數(shù)的騷擾短信和詐騙電話，還有超市購物卡等促銷信息的肆意猛攻，是否是對客戶信息權(quán)益的更大侵害？

 

引發(fā)的問題是：哪些行為算是侵犯了客戶信息權(quán)益？對應(yīng)要配套怎樣的立法支撐？媒體又該做好怎樣的傳播引導(dǎo)，并盡可能降低客戶申請維權(quán)的成本？ 

 

客戶信息是企業(yè)的價值之源

 

共享經(jīng)濟(jì)模式下，Uber和滴滴取得了巨大成功，除了商業(yè)模式的“開創(chuàng)性”，其本質(zhì)是對客戶數(shù)據(jù)的智能調(diào)度和運營。客戶相信Uber和滴滴，對應(yīng)捆綁自己的手機(jī)、家庭和單位常用地址、銀行卡等主要信息。而Uber和滴滴則依托大數(shù)據(jù)平臺，存儲、智能分析和調(diào)度使用客戶數(shù)據(jù)，為客戶提供舒適有價的增值服務(wù)，共享雙贏！

 

而這一切都建立在“信任”之上！

 

前段時間網(wǎng)上盛傳的蘋果手機(jī)部分APP存在泄露客戶信息嫌疑，百度手機(jī)助手等后臺運作等，且不論傳聞?wù)鎮(zhèn)危@至少能說明三點：一來反應(yīng)普通民眾對自身信息、尤其是隱私信息的敏感度越來越高，只要網(wǎng)上傳播點“風(fēng)聲”，在信息不透明的前提下，很多人第一直覺還是“選擇先相信”，有些不重要的APP，能卸載趕快卸了。二來即便諸如百度手機(jī)助手后臺偷跑是真的，在沒有更好替代、沒有法律監(jiān)管懲罰的背景下，大多數(shù)民眾還是只能默默承受，因為替換和放棄使用的代價太大了。三來假設(shè)部分傳聞是真的，那么如果這些領(lǐng)軍大企業(yè)都有客戶信息安全問題，那么中小企業(yè)、平常在社區(qū)小超市賣的會員卡，是否更容易泄露信息？

 

互聯(lián)網(wǎng)的好，正是加速了信息傳播，極大降低了信息溝通成本，進(jìn)而促進(jìn)社會文明提速。從企業(yè)角度看，文明開化趨勢下民眾對個人信息的關(guān)注敏感度會越來越高。要做百年老店，打造“誠信”招牌，必須“立足未來看現(xiàn)在”，平衡好短期和長期利益，主動自覺維護(hù)客戶信息安全。在別人“習(xí)以為常”時，能“挺身而出、主動維護(hù)客戶權(quán)益”的企業(yè)，往往更值得尊重！

 

可預(yù)期不久的將來，誠信、待客戶如朋友家人一般的“良心企業(yè)”，會有恒久的生命力。因為“用戶＞產(chǎn)品＞運營”，尊重和保護(hù)客戶信息，和客戶建立穩(wěn)固的“信賴關(guān)系”，是企業(yè)基業(yè)長青的根基！ 

 

服務(wù)的邊界何在？

 

基于客戶信息權(quán)益保障這個命題，企業(yè)的客戶服務(wù)邊界何在？如何借力技術(shù)、流程來高效做好客戶信息權(quán)益的保障？

 

1、 服務(wù)本無邊界

 

單就服務(wù)而言，筆者認(rèn)為服務(wù)本無邊界，因為任何產(chǎn)品的本質(zhì)都是服務(wù)，服務(wù)是與人打交道的一門藝術(shù)，而人的需求是很難完全量化和界定的。

 

若聚焦到客戶信息權(quán)益保障，在當(dāng)前法律法規(guī)和執(zhí)法監(jiān)管還不太完善的前提下，一如前文提到車險案例，若致電詢問平安，他們該受理嗎？能處理嗎？除了向客戶解釋清楚，讓客戶明白沒有泄露信息，更多還需要“勇敢站出來”，主動推動行業(yè)監(jiān)管完善，帶動上下游“一起保護(hù)客戶信息權(quán)益”。

 

2、 信息權(quán)益保障是一項系統(tǒng)工程

 

回到當(dāng)下，如何確保消費者信息安全，如何做好相關(guān)服務(wù)保障？

 

一是信息安全，契約協(xié)定。遵從“契約精神”，在線下辦理會員卡、線上達(dá)成買賣之前，應(yīng)該有一個紙質(zhì)或電子協(xié)議書，明確企業(yè)對客戶個人信息的保障，并承諾如因公司原因泄露客戶個人信息，愿承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（同理企業(yè)可和內(nèi)部員工簽訂類似信息安全保障條款）。后續(xù)若有糾紛，當(dāng)以協(xié)議為準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化買賣雙方的“信息安全意識”。同時明確給客戶提供一個反饋通道，如果不再使用某張會員卡或電子賬號等，可以低成本便捷“注銷”，讓客戶放心。

 

二是源頭管控，技術(shù)為先。海量客戶數(shù)據(jù)存儲在公司，首先要考慮技術(shù)手段“系統(tǒng)性設(shè)防”（如無法使用硬盤下載、無法直接印屏、部分關(guān)鍵字段屏蔽等）；其次是流程和管理機(jī)制上（如不定期開展第三方巡檢抽查等），最大限度減少人為因素導(dǎo)致的信息安全事件。

 

三是預(yù)警雷達(dá)，專項監(jiān)控。有條件的企業(yè)可以搭建一套網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控全渠道和公司相關(guān)的主題新聞消息動態(tài)，專項跟進(jìn)。類似“百度貼吧事件”等，堵不如疏，除了公關(guān)應(yīng)對，更多考慮的應(yīng)該是“信息透明和坦誠相待”，第一時間給出正面官方的權(quán)威回應(yīng)，正向引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。

 

四是內(nèi)嵌系統(tǒng)，對接服務(wù)。只有客戶最懂客戶，對于公司可能存在的“信息安全隱患”，或可能會爆出的“信息危機(jī)事件”，客戶往往是“春江水暖鴨先知”。而客服部門，往往是企業(yè)接觸客戶的第一通道，最有條件同步客戶聲音。例如可以搭建“全民客戶聲音系統(tǒng)”，對外開放，主動收集客戶反饋的問題建議，在萌芽狀態(tài)干預(yù)解決。例如可以搭建全流程客戶投訴預(yù)警響應(yīng)系統(tǒng)，對于可能的異常來電，主動標(biāo)簽提示客服人員“重點關(guān)注”，一旦有問題第一時間升級；而對于系統(tǒng)記錄近期突發(fā)異常的“焦點問題”，達(dá)到一定閥值，則會自動觸發(fā)報警，對應(yīng)專業(yè)部門干涉介入；對于高頻或有明確輿論投訴傾向的來電，第一時間打標(biāo)專人跟進(jìn)。 

 

我們期待，對侵害消費者信息安全權(quán)益的行業(yè)潛規(guī)則，有越來越多的有識之士敢于跳出來說“不”，敢于打破“習(xí)以為常”；我們期待，立法、輿論能盡快配套和完善“個人信息安全法律法規(guī)”，民眾的信息隱私和意識會越來越強(qiáng)；我們期待，服務(wù)能成為信息安全保障的先頭兵和捍衛(wèi)者，給客戶提供“朋友般的信賴服務(wù)”。大象無形、大音希聲，當(dāng)有一天我們不再需要315晚會時，消費者的權(quán)益才會真正得到有效保障！