對于客服崗位來說，客戶最直接的購物體驗，就來源于接待的客服會不會說話。很多時候，作為客服，應(yīng)該屬于最會說話的一群人，可是在實際的服務(wù)中，會發(fā)現(xiàn)不太會說話的客服比比皆是。

清早粉絲群里的主管們就在熱烈的討論，關(guān)于客服聊天質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)，有位主管分享了一個聊天案例?？头貜?fù)顧客：“如果覺得不合理，可以看別的鏈接呀”被質(zhì)檢組扣了分，但是客服不自知，覺得自己的回復(fù)并沒有問題，但是作為更有經(jīng)驗的主管們，都覺得客服這句話的語氣是有問題的，會讓顧客誤以為客服非常的不耐煩，讓顧客自己看，或者愛買不買的潛臺詞。客服在接待過程中，如果忽略了這些說話的細(xì)節(jié)，會讓顧客的購物體驗大大打折。

語氣詞

電商客服主要靠打字聊天和顧客溝通，為了避免說話過于生硬，語氣助詞是不可或缺的，可是任何事情都有兩面性，如果濫用語氣助詞，往往會適得其反，就如上文中的案例一樣，對于客服來說，“呀”“啊”“嗯”這種語氣助詞，都是屬于經(jīng)禁用語，一如大家聊天中很不喜歡別人用“呵呵”一樣，會讓人感覺，非常的敷衍，不耐煩的服務(wù)情緒在里面。當(dāng)然有些小伙伴會覺得委屈，自己平時說話就這樣的，特別在一些區(qū)域的方言中，這些語氣都很正常，但是放在客服服務(wù)的場景中是萬萬不合適的，哪怕有類似的口頭禪也要學(xué)會克服。

服務(wù)場景中的語氣助詞，可以用比如“呢”“哦”這樣更加委婉的語氣，“好的呢”比“好的”要更加親切和活潑，會讓顧客在溝通的過程中，感受電腦那一端是一位熱情服務(wù)的萌妹子，而不是冷冰冰的機器人客服。

表情包

除了語氣助詞，聊天過程中，表情也是少不了的，不管是旺旺自帶的表情還是客服自己添加的表情包，在回復(fù)表情的時候，同樣需要注意服務(wù)的場景，避免一些弄巧成拙的尷尬。

比如在一個售后服務(wù)場景，客服卻發(fā)出一個調(diào)皮的表情圖片，你覺得顧客會怎樣想，八成會以為客服幸災(zāi)樂禍，覺得你在逗他玩呢；而有些“死亡表情”發(fā)出去就會破壞心情，旺旺最具代表的“死亡表情”莫過于圖片這個微笑，很多客服喜歡在話術(shù)結(jié)尾加上微笑的表情，這個表情說是微笑更像假笑，很容易讓人聯(lián)想以前的熱搜新聞，那種咧嘴假笑，瞬間變臉的高速收費員。

所以客服在聊天過程中，盡量避免使用類似讓人感覺不舒服的表情；還有一些有歧義的表情包，也需要慎用，很多妹子喜歡各種動物表情包，覺得小貓小狗都是蠢萌的代表，可是用的不好，卻會讓顧客誤以為你有所指，以前就有店鋪客服發(fā)小狗頭的表情，讓顧客投訴店鋪客服是在罵人。友情提醒，在服務(wù)場景使用表情包，一切要以顧客的體驗為主，顧客覺得有趣那是聊天潤滑劑，反之就是各種花里胡哨，不專業(yè)的表現(xiàn)。

標(biāo)點符號

一個句子總是會有標(biāo)點符號，這種微小的服務(wù)細(xì)節(jié)，一樣不會被優(yōu)秀的客服所忽略，在正常的接待中，有兩種標(biāo)點符號是禁用的，“？”和“！”問號用不好，會有一種反問的語境，讓顧客感覺自己在被客服質(zhì)問，而感嘆號，往往是一種命令式的口氣，對于這種強壓下的溝通方式，顧客自然會從內(nèi)心拒絕客服。

客服正常的表達(dá)句式，選擇最簡單的陳述句即可，如果拿不準(zhǔn)該用什么樣的標(biāo)點符號，可以斷句發(fā)出，什么標(biāo)點符號也不用。但是提前整理好的快捷話術(shù)，包括店小蜜的回復(fù)話術(shù)，需要檢查一下，是否不小心使用了不合適的標(biāo)點符合，而改變了說話的語境，讓顧客聽著不那么舒服。

表達(dá)溝通，因為每個人的認(rèn)知不同，很難達(dá)到百分百的完美，但是最起碼可以規(guī)避大多數(shù)人不喜歡的這些，語氣助詞，歧義表情和不良語境，每一位客服在學(xué)說話的路上，都需要不斷的打磨。是讓顧客如沐春風(fēng)，還是讓顧客敬而遠(yuǎn)之，選擇在于你。