多年以來(lái)，隨著客戶(hù)服務(wù)人員的一批批更迭，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積累沉淀了獨(dú)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，更多的人在服務(wù)技巧的總結(jié)中尋找著客服崗位標(biāo)準(zhǔn)化理論基礎(chǔ)，一種行之有效且具有可操作性的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)練習(xí)方法就是其中之一，它需要以普通話發(fā)音為基礎(chǔ)，聯(lián)系詞重音輕重關(guān)系和句重音的邏輯關(guān)系，結(jié)合服務(wù)客戶(hù)對(duì)于電話服務(wù)語(yǔ)音要求的客觀因素，進(jìn)行逐一的聲調(diào)調(diào)節(jié)，以體現(xiàn)熱情、飽滿的語(yǔ)音魅力。
作為客服，我們要全心全意為客戶(hù)提供服務(wù)，因?yàn)榭蛻?hù)的致電是對(duì)我們最大的信任，沒(méi)有客戶(hù)的來(lái)電，也就不存在我們現(xiàn)在的工作崗位。同時(shí)，飽含著一線工作人員的辛勤付出，他們勇于開(kāi)拓市場(chǎng)，力爭(zhēng)每一個(gè)客戶(hù)都成為我們的準(zhǔn)客戶(hù)，我們要珍視他們的勞動(dòng)成果。
那么被大家所認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)音到底指什么？
No.1
語(yǔ)音重音訓(xùn)練
詞語(yǔ)的重音輕重關(guān)系的認(rèn)識(shí)與掌握是語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)整的第一步，下面列舉一下雙音節(jié)詞的發(fā)音輕重關(guān)系。在普通話發(fā)音學(xué)科研究中，大家已經(jīng)提出雙音節(jié)詞的發(fā)音規(guī)則有兩種，一種是中重，另一種是重輕。我們?cè)陔娫捓锝?jīng)常說(shuō)“您好”這個(gè)詞，那這個(gè)詞是什么輕重格式呢？
例如：
您好正常發(fā)音應(yīng)該是“好”字重于“您”字。
您好錯(cuò)誤的發(fā)音體會(huì)就是讀重“您”字，讀輕“好”字。
您好在客服中的發(fā)音應(yīng)該是在基礎(chǔ)發(fā)音的同時(shí)強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)尾音的加強(qiáng)。
強(qiáng)調(diào)重音是指為了表示某種特殊的感情或強(qiáng)調(diào)某種特殊意義而故意說(shuō)得重一些的音。目的在于告知客戶(hù)注意自己所要強(qiáng)調(diào)的某個(gè)部分。同一句話，強(qiáng)調(diào)重音不同，表達(dá)的意思也往往不同。
例如：
今天我給您回電處理（明天不回）
今天我給您回電處理（不是別人來(lái)）
今天我給您回電處理（不是來(lái)閑聊）
把握重音的關(guān)鍵是找到重音的確切位置，這就需要明確講話的重點(diǎn)，弄清話語(yǔ)主旨，真正把握每句話的表意重點(diǎn)。
No.2
語(yǔ)速停頓訓(xùn)練
如果你說(shuō)話一氣呵成，唐僧念經(jīng)一樣，客戶(hù)聽(tīng)著聽(tīng)著就睡著了，所以講話時(shí)要有所停頓并且控制好說(shuō)話的速度。
停頓要得當(dāng)、得體，應(yīng)當(dāng)根據(jù)傳情表意的需要合理設(shè)置停頓。停頓的位置不同，一句話表達(dá)的語(yǔ)意往往也會(huì)不同。
例如：
你/理解我不理解?（問(wèn)客戶(hù)是否理解自己）
你理解/我不理解.（承認(rèn)自己不理解）
你理解我不/理解. (明白客戶(hù)理解自己）
語(yǔ)速停頓的重點(diǎn)是根據(jù)要表達(dá)的意思去設(shè)定停頓位置和時(shí)間，準(zhǔn)確的達(dá)到語(yǔ)言目的。
例如：
您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（原句）
您好|，請(qǐng)問(wèn)|有什么|可以幫您|？（用“|”劃分詞組）
您好(+)，請(qǐng)問(wèn)(+)有什么(+)可以幫您(+)？（用“+”標(biāo)注出需要上揚(yáng)尾音的字）
您好(+)|，請(qǐng)問(wèn)(+)|有什么(+)|可以幫您(+)|？
結(jié)合上面的例句先分出這個(gè)句子中的詞組，它們分別是“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“有什么”、“可以幫您”，然后找出前面四個(gè)詞的最后一個(gè)字，它們分別是“好”、“問(wèn)”、“么”、“您”這四個(gè)字，這個(gè)時(shí)候，我們?cè)诰毩?xí)這個(gè)句子，練習(xí)時(shí)注意將“好”、“問(wèn)”、“么”、“您”這四個(gè)字的尾音上揚(yáng)一個(gè)調(diào)值，練習(xí)可以由慢變快，以致最后形成發(fā)音習(xí)慣。這樣看來(lái)，坐席的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練其實(shí)是一種非常簡(jiǎn)單的方法。
No.3
語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
根據(jù)表示的語(yǔ)氣和感情態(tài)度的不同，語(yǔ)調(diào)可分為四種類(lèi)型：平直調(diào)、高升調(diào)、降抑調(diào)、曲折調(diào)。
1、升調(diào)
指情緒亢奮，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)由低向高，句尾音強(qiáng)而向上揚(yáng)起。它一般用于提出問(wèn)題、等待回答、感到意外、進(jìn)行號(hào)召等。
例如：
王女士，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)是否感到滿意？
２、降調(diào)
指情緒穩(wěn)定，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)由高向低，句尾音弱而下降。它一般用于陳述句、肯定句、感嘆句、祈使句等。
例如：
王女士，非常感謝您對(duì)我們公司的支持！
３、平調(diào)
指情緒沉穩(wěn)，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)基本平直，句尾和句首差不多在同一高度。一般用于莊重嚴(yán)肅、躊躇遲疑、思索回憶等句子中。
例如：
王女士，您反饋的意見(jiàn)我這邊已經(jīng)記錄了。
４、曲調(diào)
情緒激動(dòng)或情感復(fù)雜，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)呈起伏曲折狀態(tài)?；蛴筛叨驮贀P(yáng)起，或由低而高再降下，或起伏更大。多用于一語(yǔ)雙關(guān)，幽默含蓄，意外驚奇，用意夸張等語(yǔ)句中。
例如：
王女士，您是我們公司最尊貴的客戶(hù)，您的滿意就是我們最大的追求！
語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練的重點(diǎn)是根據(jù)與客戶(hù)溝通時(shí)需要的情緒和語(yǔ)氣，靈活地調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)，烘托氣氛，拉近與客戶(hù)的距離。
與越來(lái)越多的客服探討語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)改善的問(wèn)題，終于發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們所關(guān)心的技能提升與實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題關(guān)聯(lián)性不高，經(jīng)常出現(xiàn)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)問(wèn)題有：
1. 沒(méi)有做到字正腔圓
2. 不能正確的理解運(yùn)用詞語(yǔ)輕重音關(guān)系
3. 沒(méi)有發(fā)現(xiàn)上揚(yáng)語(yǔ)調(diào)的規(guī)律與技巧
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的發(fā)音是說(shuō)好普通話，這是做好電話服務(wù)人員的基礎(chǔ)，但語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練是一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的過(guò)程。只有大家在實(shí)際朗讀過(guò)程中不斷體會(huì)、運(yùn)用，持之以恒的練習(xí)，才能講出美妙無(wú)比的“話譜”！
在進(jìn)行語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練時(shí)，開(kāi)口朗讀是非常重要的！
有的小伙伴會(huì)問(wèn)，讀什么好呢？其實(shí)中國(guó)古代的詩(shī)詞歌賦、現(xiàn)代的散文都是非常好的材料。希望大家從字出發(fā)，了解詞重音，學(xué)會(huì)句重音，掌握語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)的方法，在擁有了標(biāo)準(zhǔn)且統(tǒng)一的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)之后，再結(jié)合自身情緒發(fā)生的特點(diǎn)并運(yùn)用嫻熟的客戶(hù)溝通技巧，才能最終實(shí)現(xiàn)“音”、“理”、“情”和“事”的服務(wù)四統(tǒng)一。
