在考慮電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包的指標(biāo)時(shí)，有很多要點(diǎn)需要考慮。讓我們關(guān)注坐席方面的事情。您需要衡量什么才能盡可能高效，同時(shí)仍為電話(huà)外呼者提供他們需要的所有幫助？為了保持效率，我們確實(shí)需要監(jiān)控七個(gè)指標(biāo)。這些事情都需要每天進(jìn)行跟蹤，以了解它們?nèi)绾斡绊懩男省?br />
服務(wù)水平

服務(wù)水平的核心基準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通常為 20 或 30，這意味著 80% 的時(shí)間，呼叫在 20 秒或 30 秒內(nèi)得到應(yīng)答。有一些客戶(hù)要求 90/10，這將極大地影響您的人員配備。有時(shí)讓他們保持這么快是件好事，但對(duì)于某些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種速度并不一定要存在——這取決于您的客戶(hù)可以承受什么。


語(yǔ)音分析的一項(xiàng)很棒的事情是，我們可以通過(guò)將等待時(shí)間與客戶(hù)情緒下降相關(guān)聯(lián)來(lái)判斷客戶(hù)可能擁有的隊(duì)列容忍度。

很多時(shí)候，客戶(hù)會(huì)容忍稍長(zhǎng)的等待時(shí)間。通過(guò)分析，您可以確定。

我們根據(jù)時(shí)間對(duì)情緒得分進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，這是語(yǔ)音分析允許我們做的事情。作為一般規(guī)則，30 秒的情緒得分相當(dāng)穩(wěn)定。直到您到達(dá)大約一分三十或四十秒時(shí)，它們才真正開(kāi)始下降。但是，一旦它們開(kāi)始下降，它們就會(huì)迅速下降。當(dāng)某人已經(jīng)生氣時(shí)，等待一分半鐘以迅速獲得幫助開(kāi)始感覺(jué)就像等待五分鐘，這會(huì)讓客戶(hù)感到沮喪。如果您不確定您的客戶(hù)是否能夠承受從 30 到 60 或更長(zhǎng)的時(shí)間，請(qǐng)使用 CSAT 或情緒評(píng)分來(lái)查看它對(duì)您的中心有何影響。

平均回答速度

ASA 與您的服務(wù)水平直接相關(guān)，但請(qǐng)注意您是如何衡量的。我們有客戶(hù)希望在使用交互式語(yǔ)音響應(yīng)時(shí)了解應(yīng)答速度。你真的需要把它分開(kāi)。當(dāng)客戶(hù)從 IVR 出來(lái)并進(jìn)入隊(duì)列時(shí)開(kāi)始計(jì)時(shí)。IVR 或自動(dòng)話(huà)務(wù)員的時(shí)間與與座席交談的時(shí)間不同。

您還需要不僅對(duì)您的整體中心進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，還需要對(duì)個(gè)人代表進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試。如果代表正在接聽(tīng)電話(huà)，或者他們是否被自動(dòng)分配，請(qǐng)務(wù)必考慮。這些細(xì)節(jié)都可以以您可能沒(méi)有想到的方式調(diào)整您的指標(biāo)。

平均處理時(shí)間

平均回答速度位于效率漏斗的頂端，但 AHT 也非常重要。AHT 在呼叫進(jìn)入隊(duì)列時(shí)開(kāi)始，包括呼叫由您的坐席所有的整個(gè)時(shí)間，包括呼叫后的工作。通話(huà)時(shí)間的不同之處在于它僅包括座席與客戶(hù)交談的時(shí)間，但不包括任何通話(huà)后的工作。

您需要了解通話(huà)的哪一部分花費(fèi)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。您可以將 AHT 分解為更小的部分：通話(huà)時(shí)間和通話(huà)后工作。如果您想盡可能提高效率，或者如果您的 AHT 較高，則需要查看通話(huà)后的工作、保持時(shí)間以及在通話(huà)狀態(tài)下實(shí)際花費(fèi)的時(shí)間，以了解時(shí)間可能在哪里修剪。

電話(huà)撥打后工作

這是呼叫者掛斷后的時(shí)間，座席可能仍需要編寫(xiě)備忘錄、提交信息或處理呼叫。根據(jù)您實(shí)施的流程，這可能需要不到 30 秒的時(shí)間，因?yàn)榇響?yīng)該能夠在結(jié)束通話(huà)時(shí)完成一些任務(wù)。如果有大量工作，請(qǐng)使用這些數(shù)據(jù)來(lái)查看您的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包的效率。這不僅僅是電話(huà)上的代表，而是他們?cè)谕ㄔ?huà)后仍然需要做的所有事情。經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售代表可能會(huì)試圖拖延他們的通話(huà)后工作，并將其用作不接電話(huà)的一種方式。

放棄率

有多少百分比的電話(huà)被放棄？這是需要知道的。如果您看到快速放棄，那么您可能會(huì)遇到一些與您的標(biāo)準(zhǔn)“長(zhǎng)時(shí)間等待掛斷”不同的問(wèn)題。放棄率與您的 WFM 的好壞直接相關(guān)。這將向您顯示您在哪里人員配置不當(dāng)以及需要調(diào)動(dòng)代表。很多時(shí)候，當(dāng)您僅在特定的特定時(shí)間間隔內(nèi)放棄呼叫時(shí)，您在其他方面的人手過(guò)多，使您效率低下。

平均排隊(duì)時(shí)間

人員配備是您員工隊(duì)伍的核心。管理層需要了解每天在特定時(shí)間排隊(duì)等候的平均時(shí)間何時(shí)增加。當(dāng)時(shí)間從 35 秒到超過(guò) 4 分鐘持續(xù)多天時(shí)，可能需要更多的工作人員可用。

我們的勞動(dòng)力優(yōu)化人員非常擅長(zhǎng)為我們觀(guān)察這一點(diǎn)。他們實(shí)時(shí)觀(guān)察這些數(shù)字，以確保我們的中心有適當(dāng)?shù)娜藛T配備。他們查看前幾天的鐘形曲線(xiàn)，以確保我們的人員配備得當(dāng)。

占用

占用的基本定義是代表在通話(huà)中的時(shí)間加上任何通話(huà)后的工作。在一小時(shí)內(nèi)，我們的基準(zhǔn)是讓每個(gè)代表積極工作 45 分鐘，這意味著 75% 的占用率。剩下的 15 分鐘可以用來(lái)做一些事情，比如伸展雙腿、玩一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲或喝一杯。了解員工所做的努力并讓他們快速休息是非常重要的。如果你以 95% 的效率運(yùn)行，你的代表會(huì)很快精疲力竭，你的組織可能會(huì)有非常高的流動(dòng)率。

對(duì)于像我們這樣的 BPO，情況有些不同。我們根據(jù)代表處于付費(fèi)狀態(tài)的時(shí)間來(lái)計(jì)算入住率。我們運(yùn)行勞動(dòng)力管理以在每小時(shí)工作 45 分鐘的同時(shí)保持 70-80% 的效率。我們可以看到代表入住率，這是主管每天都會(huì)關(guān)注的數(shù)字。

我們不僅將其作為一個(gè)程序進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，而且還與我們的個(gè)人代表一起進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試。我們使用我們的坐席分析來(lái)幫助解決這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)代表的占用率較低時(shí)，這意味著他們每小時(shí)的工作量減少。我們想找出原因。在我們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包公平地發(fā)揮作用。

選擇三個(gè)

讓我們假設(shè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包只能選擇列出的三個(gè)基準(zhǔn)來(lái)衡量效率并為成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包做好準(zhǔn)備。入住率、平均處理時(shí)間和服務(wù)水平必須是需要關(guān)注的三個(gè)方面。當(dāng)這三個(gè)方面得到控制時(shí)，您的組織將盡可能高效，而不會(huì)耗盡您的坐席。