2011年，我在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)工作了7年，負(fù)責(zé)兩千人團(tuán)隊(duì)的電話營銷和培訓(xùn)管理工作。當(dāng)時(shí)，我們的團(tuán)隊(duì)開展了“電話營銷訓(xùn)練營”培訓(xùn)項(xiàng)目，我擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人?；叵肫饋恚覀冋`打誤撞早在10年前就開始了培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)的學(xué)習(xí)形式。

那時(shí)候，幾乎國內(nèi)所有的培訓(xùn)都是純理論式的培訓(xùn)，無論內(nèi)部的講師還是通過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)外聘的講師，幾乎都是千篇一律的形式，1-2天的課程結(jié)束之后，老師走了，學(xué)員回到各自的崗位上，學(xué)習(xí)之后的轉(zhuǎn)化沒有人跟蹤，學(xué)習(xí)的效果也沒有很好的評估。而實(shí)施“電話營銷訓(xùn)練營”的背景，是因?yàn)楣究吹娇头肋@個(gè)客戶接觸點(diǎn)的巨大商機(jī)和價(jià)值——每一次與客戶的接觸都有成交的機(jī)會(huì)。對我們團(tuán)隊(duì)而言既是體驗(yàn)價(jià)值和部門地位的機(jī)會(huì)，同時(shí)也背負(fù)著巨大的壓力，因?yàn)楣窘o我們下了四千萬的銷售指標(biāo)。

部門一把手劉總非常焦慮，當(dāng)時(shí)只是打通了銷售的流程，一線的小伙伴們無論在營銷的意愿上，還是技能上都很欠缺。為了快速提升一線小伙伴的電話營銷量，劉總要求我對整個(gè)團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷能力的培訓(xùn)。經(jīng)過和團(tuán)隊(duì)小伙伴們的商議，我們決定先訓(xùn)練出一支電話營銷專家團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，我們開始了為期5天的“營銷達(dá)人訓(xùn)練營”項(xiàng)目：共20人參加，半天的理論培訓(xùn)，四天的實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，半天的項(xiàng)目總結(jié)和頒獎(jiǎng)。這一期結(jié)束的時(shí)候20個(gè)人一共創(chuàng)造了9倍于T0值的業(yè)績交付。

劉總看到這個(gè)結(jié)果非常的開心，要求我們再接再厲繼續(xù)把訓(xùn)練營做下去。此后，我又帶了兩期，第二期12倍T0值的業(yè)績交付，第三期17倍T0值的業(yè)績交付。17倍的業(yè)績交付啊，簡直不可思議，至今我還記得這個(gè)數(shù)字1425，18名小伙伴5天時(shí)間辦理了1425筆高價(jià)值業(yè)務(wù)，有新入網(wǎng)手機(jī)，新入網(wǎng)寬帶，組合套餐提升等等。省分公司的人力部主管聽說了這個(gè)項(xiàng)目，特地過來參加了我們結(jié)營儀式，聽完大家的分享，他留下我的號(hào)碼，邀請我?guī)退o渠道門店也去做訓(xùn)練營項(xiàng)目。此后我們把這個(gè)模式進(jìn)行了總結(jié)和沉淀，客服團(tuán)隊(duì)、渠道團(tuán)隊(duì)持續(xù)做了幾十期的項(xiàng)目，效果非常好，成為集團(tuán)公司年度最佳學(xué)習(xí)培訓(xùn)項(xiàng)目。

說到這里，你或許有一個(gè)疑問，是什么讓這樣一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目如此的成功？或許有很多的原因，譬如：我們讓學(xué)習(xí)和實(shí)踐更好的結(jié)合，學(xué)習(xí)之后就去電話營銷，過程中不斷地通過旁聽觀察進(jìn)行輔導(dǎo)和訓(xùn)練；我們體系化的給小伙伴們培訓(xùn)營銷的技巧和話術(shù)；我們創(chuàng)造了優(yōu)秀話術(shù)總結(jié)的方法，通過把電話營銷全過程用文字化展現(xiàn)，找到了其中關(guān)鍵話術(shù)進(jìn)行推廣應(yīng)用……可以找到很多成功因素。但是，在我看來，學(xué)習(xí)項(xiàng)目的成功最關(guān)鍵的原因是——我們激發(fā)了小伙伴們電話營銷的意愿，她們不放過任何一次和客戶的接觸機(jī)會(huì)，她們也不輕易放棄任何一個(gè)拒絕她們的客戶。

從親身的電話營銷實(shí)踐經(jīng)歷，電話營銷組織管理工作，電話營銷項(xiàng)目賦能培訓(xùn)，我始終認(rèn)為，在電話營銷這件事上技巧、方法、話術(shù)固然重要，更重要的是意愿，是成交的欲望。為了激發(fā)大家的意愿和欲望，我們在項(xiàng)目過程中做了很多的工作，也考慮到了很多的細(xì)節(jié)。

我們從兩個(gè)不同的客服大團(tuán)隊(duì)選拔人員形成學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，組織團(tuán)隊(duì)PK；

我們從兩個(gè)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中選拔組長，設(shè)定每日銷售的目標(biāo)，為小組成員打氣、激勵(lì)；

我們評選每日之星，直接在晚間復(fù)盤會(huì)用現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，然后拍照上墻；

我們特意制作了徽章，并告訴所有學(xué)員，你們會(huì)成為我們的營銷專家；

我們還邀請學(xué)員的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)來現(xiàn)場為他們加油打氣；

……

這樣的細(xì)節(jié)還有很多很多 ，目的只有一個(gè)，激發(fā)起學(xué)員們的拼搏的心態(tài)和成交的欲望。

如果你有成交的欲望，我相信你一定會(huì)千萬百計(jì)去想著如何才能成交，如何能拿下這一單，如何成為銷冠。如果一個(gè)客服人員對電話銷售這件事并不感興趣，缺乏信心，得過且過，被逼著做，被拉著走，被推著才動(dòng)。我想即使我給到你最好的方法，最有效的話術(shù)，可能也無法發(fā)揮出最優(yōu)的效果。

還記得嗎？在我十多年前開始做電話營銷工作的時(shí)候，我有一個(gè)同事小A，他就是全團(tuán)隊(duì)的銷冠（詳見7月刊《我的電銷人生——攔路虎一：你想的太多》）。別人一個(gè)月成交30單的時(shí)候，他成交100多單，足足是人家的三、四倍。而我，也從不敢開口的“害羞少年”成長為全團(tuán)隊(duì)銷售量第二，其實(shí)也蠻不錯(cuò)了。只是，我一直有一顆好勝的心，我在想為什么小A可以比我成交的還多，我不服氣。同時(shí)，我也非常好奇，為什么一個(gè)普通話都說不標(biāo)準(zhǔn)，而且講話磕磕巴巴的家伙會(huì)比我銷量還高呢？如果說是運(yùn)氣，那么也不應(yīng)該連續(xù)幾個(gè)月都如此。有的時(shí)候，人在特別渴望去做成一件事情的時(shí)候，潛力就會(huì)被激發(fā)出來，腦子也動(dòng)的比較快。我一直想弄明白小A成為銷冠的秘訣，每天都在想，上班的時(shí)候想，騎車的時(shí)候想，跑步的時(shí)候也想。我終于找到了一個(gè)辦法，幫我弄清楚了小A成功的秘密。

我們的呼叫中心早在10多年前已經(jīng)算是業(yè)界比較領(lǐng)先的呼叫中心了，公司花了大價(jià)錢開發(fā)的平臺(tái)，所有的服務(wù)過程都會(huì)被記錄下來，有質(zhì)檢師會(huì)進(jìn)行監(jiān)聽和輔導(dǎo)。既然小A的錄音可以被后臺(tái)記錄下來，那我就在下班后主動(dòng)到質(zhì)檢師那里去聽小A的錄音。聽了幾次之后，也終于給我總結(jié)出來他的秘密，一共有3條：

1.他講話不利索，所以每說一段話都會(huì)停頓，而且跟客戶確認(rèn)是否聽懂，而我語速比較快，或許客戶因?yàn)闆]聽懂就直接拒絕了；

2.他都是大白話，沒有用公司給的話術(shù)（當(dāng)時(shí)的話術(shù)設(shè)計(jì)的確實(shí)比較糟糕，因?yàn)椴粚I(yè)），但是講的都特別誠懇，客戶覺得他很實(shí)在。而我有時(shí)候像在念書；

3.他會(huì)連續(xù)促成，每當(dāng)他做完產(chǎn)品介紹，他一定會(huì)促成，請求客戶在線訂購，即使客戶表示要再考慮，他也會(huì)約好時(shí)間給客戶回電過去繼續(xù)促成。我觀察過這樣的效果不錯(cuò)，客戶或許是因?yàn)榭紤]清楚了，又或許覺得不好意思，成功率挺高的。而我如果遇到客戶拒絕只是留下工號(hào)，請客戶考慮好再聯(lián)系我，然后就沒有然后了。

你看，沒有人要求我去聽錄音，也沒有人把他的方法總結(jié)出來給到我。因?yàn)?，我想求勝的心理，想提高銷量的欲望，讓我在下班后主動(dòng)花時(shí)間聽錄音，然后學(xué)習(xí)和總結(jié)。你看，這就是我說的內(nèi)驅(qū)力。所以，我一直認(rèn)為，在電話營銷這件事上心態(tài)永遠(yuǎn)是最重要的，你有了成交的欲望，即使沒有接受過體系化的培訓(xùn)和好的話術(shù)，你也可以自己找到方法。

零售大師哈里·弗里德曼在他的暢銷書《銷售洗腦》中也這樣說過,“銷售員對達(dá)成交易的渴望遠(yuǎn)比技巧更重要”，他在書中分享了一個(gè)他過往的經(jīng)歷，既有趣，又很有啟發(fā)。

有一天晚上在結(jié)束白天的銷售培訓(xùn)課之后，弗里德曼在一位客戶的商場里和一對夫婦耗了一個(gè)多小時(shí)。全體銷售人員又一次注視著他，而這位頂尖的銷售大師正在為這單生意著急犯愁。他已經(jīng)應(yīng)對了4個(gè)不同的異議，還談到了貸款支付、預(yù)約訂購等付款方式。弗里德曼使盡渾身解數(shù)，用完了他認(rèn)為適用的每一招成交技巧，可是這對夫婦仍然不為所動(dòng)。對付這種情況需要非常手段，弗里德曼走到里間拿了一本那天培訓(xùn)課的練習(xí)本，把它放在這對夫婦面前的柜臺(tái)上，開始逐條核對起來?！翱茨模医裉靹偵贤赀@堂銷售課，我已經(jīng)照它說的做了一切，現(xiàn)在你們應(yīng)該已經(jīng)決定購買了，到底出了什么問題呢？”。那對夫婦笑了起來，很顯然他們被弗里德曼逗樂了，然后他們真的買了！

是的，要想幫助一個(gè)沒有欲望去取得成功的人幾乎是不可能的。書中下面的內(nèi)容我會(huì)傳授你提升與客戶溝通效率的方法和技巧，我會(huì)幫助你用通俗而有效的方法打動(dòng)客戶，我會(huì)教會(huì)你如何去解決客戶的異議并且促成。但是，此時(shí)此刻，你最需要先樹立起一個(gè)心態(tài)——我要成功，我要成為一個(gè)成功的電話營銷人員。因?yàn)橐粋€(gè)必須被督促著去做銷售的人，無法在銷售中找到多少樂趣。

很多人之所以躊躇不前，與客戶在電話中銷售顯得不夠自信，或許是因?yàn)閷﹄娫挔I銷這件事有著不正確的認(rèn)知。他們總是覺得做銷售，哪怕是不見面，哪怕在電話里面進(jìn)行銷售，也是一件在求人的事情，總有一種低人一等的感覺。而事實(shí)上無論我們采用何種銷售的方式，我們與客戶之間的地位都是平等的。盡管我現(xiàn)在還沒有購買保險(xiǎn)，但是我卻很欣賞很多保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，他們穿著職業(yè)的服裝，舉手投足之間落落大方，溝通的過程不卑不亢，總是保持微笑，既沒有求著我購買的感覺，也不會(huì)讓我感覺到總是被盯著購買。他們會(huì)深入的詢問我的收入情況、家庭情況這些信息，然后“不經(jīng)意”間向我傳遞一些“危機(jī)意識(shí)”，并且會(huì)給我一個(gè)個(gè)性化的保險(xiǎn)方案。即使沒有購買，他們也不會(huì)因?yàn)楦冻隽藭r(shí)間、精力而在我的面前感到不耐煩，或者“我需要為我的付出得到應(yīng)有的回報(bào)”這樣的感覺。我認(rèn)為這就是一個(gè)專業(yè)的銷售人員應(yīng)有的職業(yè)形象，之所以他們在客戶面前總是能保持一種職業(yè)形象，和必要的規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練是離不開的。更重要的是，對自己的工作，對銷售這件事的正確的認(rèn)知，銷售不求人。

我們把合適的產(chǎn)品或者服務(wù)推薦給客戶，用簡單通俗的表達(dá)讓客戶理解、從專業(yè)的角度幫助客戶做出選擇，是在幫助客戶節(jié)省時(shí)間，節(jié)省金錢。更重要的是，通過我們的推薦，客戶找到了對TA有幫助的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是我們工作的價(jià)值——為所服務(wù)的公司創(chuàng)造價(jià)值，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以此獲得應(yīng)有的回報(bào)，這是你應(yīng)得的。跟大部分的職業(yè)相比，銷售的工作通常是收入比較高的，這是因?yàn)槟銊?chuàng)造了價(jià)值。通過自己的勤奮、通過自己的專業(yè)、通過自己的熱愛，去賺到銷售的報(bào)酬，這是一件非常光榮的事情。除了收入以外，你還會(huì)獲得一種成就感，這就是銷售成功之后的成就感。

我們用最后一個(gè)問題來結(jié)束這個(gè)章節(jié)。什么時(shí)間才是銷售的最佳時(shí)機(jī)？暢銷書作家喬治·R·伊士曼在他的《銷售心理學(xué)》一書中就給了我們一個(gè)答案，那就是在剛完成一筆銷售后！為什么？在你完成一筆銷售后，你的自尊會(huì)膨脹，你會(huì)覺得自己簡直太棒了，你會(huì)更加認(rèn)可自己，覺得自己是勝利者。因?yàn)楦杏X自己是如此之棒，所以當(dāng)你再撥通一位客戶的電話的時(shí)候，你就會(huì)表現(xiàn)出自己的最佳狀態(tài)。你身上的某種東西會(huì)對客戶產(chǎn)生一種巨大的影響。你的積極態(tài)度和飽滿自信會(huì)在客戶的潛意識(shí)里激發(fā)出一種從你這里買產(chǎn)品的愿望。

你要做的、努力去做的事就是，做好準(zhǔn)備，然后撥通電話，努力拿下這一單。接下來，就會(huì)有另一單，然后一單接一單。這個(gè)銷售業(yè)績的突然增長與產(chǎn)品、市場或客戶無關(guān)。這種現(xiàn)象的發(fā)生只是因?yàn)槟愕淖晕乙庾R(shí)增強(qiáng)了，就像熱天里溫度計(jì)中的水銀一樣。結(jié)果，你會(huì)表現(xiàn)出超乎尋常的銷售成績。