如果你要把產(chǎn)品或者服務賣給客戶，除了要了解你所要銷售的產(chǎn)品知識，具備一定的銷售技巧及銷售話術以外。你需要了解在電話那一頭是一個真實的人，Ta的想法、心理、好惡。Ta說出來的話、做出的決定，其實大多都不是毫無緣由的，而是來源于Ta的心理。

作為一個干電話銷售的人，你并不需要對心理學非常的專業(yè)，也不需要對心理學有深刻的研究，那些都是心理咨詢師和一些專家、學者要做的事。但是，為了我們能盡可能多地實現(xiàn)銷售的目標，我們就要懂將要購買你產(chǎn)品或服務的人，你需要了解與銷售相關的一些心理學常識。這樣，你在聽到客戶的一些表達，看到一些Ta們的行為的時候，你就會發(fā)現(xiàn)，這些并不是無跡可尋。相反，你會越來越懂Ta們，這就是所謂的“知己知彼”。

美國人喬·吉拉德（Joe Girard）被吉尼斯世界紀錄譽為“世界上最偉大的銷售員”，他創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄：在他12年的銷售生涯中一共賣出了1萬3千輛汽車，相當于1天賣出去5輛汽車。據(jù)傳言，最多的一天竟然賣出去18輛汽車。如果一天的銷售量很高，可能是運氣的原因或者完成了一個團單的銷售。但是整整12年里，他連續(xù)奪得“汽車銷售冠軍”的稱號，不得不說在他輝煌的銷售業(yè)績背后一定有秘訣。他說，他的秘訣只有2個：

1.提供一個公平的價格；
2.讓顧客喜歡你。

那么，怎么才能讓顧客喜歡你呢？《影響力》的作者羅伯特·西奧迪尼（Robert B. Cialdini）認為通常有四個方面：外表魅力、相似性、贊賞對方以及接觸和合作。

“外表魅力”——你可能會去想，我們是做電話銷售的，客戶根本就看不見我們，這個根本就不重要的呀。對于一個銷售人員而言，Ta的長相、談吐、氣質(zhì)、穿著會影響到顧客的購買行為。的確，我們是通過電話的方式跟客戶接觸、交流并且促成銷售，客戶雖然看不到我們，但正因為看不到我們，所以他們的“聽覺”就顯得特別的靈敏。如果你聲音好聽，那么在電話銷售的過程中，你會更有優(yōu)勢。退一步說，哪怕你沒有優(yōu)美的嗓音，只要你能在電話接通的那一刻，開場白和自我介紹讓客戶聽到那種親切、自信、誠懇的聲音，你就可以打敗一半的電銷人員了，這就是電話銷售的“第一印象”。

第一印象特別地重要，邏輯很簡單，客戶只有愿意聽你的前30秒，才有可能聽你接下來的3分鐘產(chǎn)品介紹，最終才有可能成交。角色換位下，如果你接到一個特別沒自信，或者特別像打了雞血一樣的推銷電話你的感覺會怎么樣，你會愿意繼續(xù)聽下去嗎？恐怕，準備好的話術、準備好的異議處理、準備好的促成技巧一句還沒說，就被掛斷了電話。事實就是這么殘酷，大家都要上班、都要休息、都要陪伴家人、都要休閑娛樂，為什么要接聽一通聽上去那么沒有吸引力的電話呢？

開始一天的工作前，先做做熱身工作吧：穿著正式、端正坐姿、自我激勵、保持微笑。客戶看不見，你自己可以看見，這就是積極的自我暗示，這就是你在告訴自己，我很專業(yè)、我很有魅力、我能拿下這一單。

“相似性”——每個人都會喜歡跟自己有某種共同特征的人，我們都會有這種傾向，這是人性使然。年齡、故鄉(xiāng)、學校、喜好、外貌特征、穿著特點都會拉近兩個陌生人的距離。會從“陌生人”迅速變成熟人，不管你是否認同，這就是事實和真相。比如，2017年的時候，我家里要裝修，需要選擇一家櫥柜全屋定制的銷售商，由于花錢多，用得長，所以跑了很多家做比較。當我來到一家全屋定制店鋪的時候，銷售人員在熱情接待我之后，詢問我所在的小區(qū)，理由是可以根據(jù)小區(qū)的戶型圖展示效果圖（據(jù)她說，本市大部分新建小區(qū)的戶型圖他們都有，同時還完成了效果圖設計）。我心想這也不算隱私，而且能看到效果圖，這還挺不錯的，所以直接就報給了她。沒想到，她聽完之后，露出了驚喜的表情，告訴我竟然我們是鄰居，她就住在旁邊的小區(qū)。本來我只是打算進店簡單了解一下，收集資料再做對比，結(jié)果因為遇到了這樣一位熱心的“鄰居”，竟然在里面待了一個多小時。此前在做電話營銷實戰(zhàn)輔導的時候，有同學問我，說“老師，我們在給客戶打電話的時候一定要說普通話嗎？可不可以說本地方言？”這個答案是因人而異，如果你電話銷售的對象是本地的客戶，或者你聽出對方講的方言，那么就大可不必再繼續(xù)說普通話了，用當?shù)胤窖跃涂梢钥焖倮c對方的距離，減弱對方的防備心理，這一招百試不爽。另外，在溝通的過程中，刻意模仿對方的說話習慣、口頭禪也是跟對方快速同頻的方法，誰不喜歡跟自己相似的人呢？

“贊賞”——我從不贊成為了實現(xiàn)銷售的目標，不符合事實的恭維客戶。一來會讓客戶感覺虛偽，二來我認為作為銷售人員也應該體現(xiàn)自身的專業(yè)形象和足夠的自尊。我所理解的贊賞是真誠和恰如其分的。

譬如客戶對產(chǎn)品比較熟悉有一定的專業(yè)知識，你可以說“聽上去您就是專業(yè)人士，那您對我們產(chǎn)品/服務的品質(zhì)應該很有信心”；譬如客戶表示要跟家人再商量，你可以說“看上去，您平常也特別尊重家人的意見”；譬如客戶說“我了解你們產(chǎn)品跟***品牌的比起來***”，你可以說“您做了很多的‘功課’，您平常也一定是一個認真細致的人。”

每一個人都喜歡聽到別人的贊賞，無論什么年齡，沒有意外。只是我們得記住一點，客戶不傻，Ta們能聽得出來，哪些是真話、哪些是假話、哪些是奉承、哪些是挖苦、哪些是由衷的贊賞。

“接觸和合作”——有人說，中國是個熟人社會，所謂的“熟人社會”就是特別強調(diào)人情、情義和情分。人與人之間的相處，接觸的人可以簡單分為3類，分別是家人、熟人和生人。

家人毋庸置疑，不必多說。經(jīng)常有人說，在同樣一件事情上，熟人和生人還是親疏有別。其實呢，我既認同又不認同。之所以認同，是因為深有體會。之所以不認同，其實不僅是中國人親疏有別，外國人也一樣。

一次推薦不成功，其實并不是失敗，而是一種積累。當你走進超市，面對眼花繚亂的商品的時候，除了對你用過且喜歡的那些情有獨鐘以外。買一個不常購買的產(chǎn)品的時候，你是不是會去買你似曾相識的那些品牌呢，雖然你對他們不比其他品牌了解得更多。廣告商會給你一個肯定的答案，做廣告的目的除了在展示產(chǎn)品以外，另外一個重要的作用就是給你留下印象，不管你是否意識到了，我們很多的行為其實已經(jīng)被廣告左右。對于銷售而言，也同樣如此?？蛻艨偸窃敢庑湃嗡麄兪煜さ娜?，哪怕他們之間實際并沒有那么熟悉。這也是，我此前跟你說過，如果客戶拒絕，我們還要堅持的理由，只要客戶仍然有潛在的需求，我們就要堅持。

每次成交之后，除了對客戶的支持表示感謝以外。你還可以做一件事，就是拜托客戶的轉(zhuǎn)介紹。留下自己的聯(lián)系方式、工號，請客戶在家人、朋友有需要的時候來找自己。只要銷售的產(chǎn)品或者服務客戶總體滿意，這樣轉(zhuǎn)介紹的概率還是挺高的。道理很簡單，其一，客戶之所以在你這里購買，是對產(chǎn)品和服務的認可，同時也是對你的認可，你獲得了信任；其二，當客戶的身邊的熟人有同類需求的時候，大部分人還是比較樂于分享的，介紹一個Ta認可的銷售人員，情理之中；其三，如果客戶使用的產(chǎn)品、服務被別人稱贊的時候，Ta也會津津樂道地分享，甚至還會轉(zhuǎn)介紹。通常銷售人員的十句話都抵不上熟人的一句話，這就是所謂的信用背書，大家通常會相信靠譜的人會介紹同樣靠譜的人。