在我們給客戶處理售后的時(shí)候，往往會遇到各類的客戶不配合，或者很難溝通。那么對于此類情況，給大家簡單總結(jié)了幾種類型的客戶以及應(yīng)對的原則，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?br />
一、常見客戶類型分析
常見客戶類型分析-要求型

要求為其提供某種服務(wù)的客戶

應(yīng)對 :理解用戶實(shí)際需求并非是服務(wù)，而是對待事件的處理態(tài)度、積極性和專業(yè)能力的體現(xiàn)。

注意:重視服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)

客戶：你們說確認(rèn)收貨給我發(fā)贈(zèng)品 ?

客服：是呀小主，麻煩您提供一下地址，我?guī)湍怯浺幌潞妹磣

客戶：XX省XX市XX街道XX電話XXXXX

客服：好的，我?guī)湍怯浐昧耍?個(gè)工作日內(nèi)會通過**快遞給您發(fā)出去，麻煩您到時(shí)候查收喔~

常見客戶類型分析-困惑型

對產(chǎn)品功能、使用參數(shù)有疑問對售后政策質(zhì)疑的客戶

應(yīng)對：挖掘用戶實(shí)際問題痛點(diǎn)，態(tài)度親切、體現(xiàn)專業(yè)、服務(wù)心態(tài)。

注意：禮貌，用詞尊重

客戶：你們家的充電寶保修多久啊

客服：小主，有問題包換1年的哦，有什么需要我?guī)湍幚淼膯??

客戶：現(xiàn)在接電沒反應(yīng)了，沒法用。

客服：小主，給您添麻煩了。由于產(chǎn)品不在我們這里，小妹這邊給您提供幾個(gè)方法，您先自檢一下，要是自檢后依舊還是不行這邊給您申請換貨，先檢測產(chǎn)品問題在哪里，避免給換新后還是一樣的問題，您看可以嗎？

客服：方法1：.....方法2：.......

常見客戶類型分析-激動(dòng)型

對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意情緒很激動(dòng)的用戶

應(yīng)對 :態(tài)度中肯、體現(xiàn)素質(zhì)、尊重事實(shí)

注意:不質(zhì)問、不反問

客戶：快遞到我這邊2天了還沒派送

客服：小主，非常抱歉給您添麻煩，我這邊給您聯(lián)系一下快遞

客戶：等了兩天都沒有電話，什么破服務(wù)

客服：理解的親，小妹先了解一下情況，要是聯(lián)系后24小時(shí)您依舊沒有收到小妹給您重新補(bǔ)發(fā)

二、溝通的基本原則
售后受理公式：投訴受理公式=傾聽+詢問+說明

傾聽:客戶不滿意的原因或投訴的問題點(diǎn)，給予適當(dāng)響應(yīng)，站在客戶的立場上，聆聽共情，給對方一種感覺，一種情感活動(dòng)，聽其言而觀其行

詢問:放開式、控制式、封閉式

說明:客服表達(dá)明確清晰，客戶能明白清楚

態(tài)度-積極

積極:坦然面對

投訴的開始一表現(xiàn)出服務(wù)意愿——應(yīng)對話術(shù):請問有什么可以幫到您么 ?

投訴的過程一坦然面對——應(yīng)對話術(shù):很抱歉，給您添麻煩了。

投訴處理后一不抱怨，求精進(jìn)——應(yīng)對話術(shù):能夠給您解決真的是我的榮幸。

態(tài)度-尊重

尊重:不卑不亢

態(tài)度中肯，不居高臨下，但也不奴顏示弱

尊重事實(shí)，有理有據(jù)，對確是我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理：對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對公司的關(guān)心。

清晰表達(dá)，掌握分寸，對客戶解釋時(shí)，要掌握分寸，讓客戶感覺舒適。

態(tài)度-責(zé)任

責(zé)任:勇于致歉

1.致歉

2.認(rèn)錯(cuò)

3.請恕

4.改進(jìn)

5.補(bǔ)償

6.感謝

同理心

小故事:

一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關(guān)在同一個(gè)畜欄里有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽豬大聲號叫，強(qiáng)烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的嚎叫，于是抱怨道:“我們經(jīng)常被牧人捉去，都沒像你這樣大呼小叫的。

為什么豬要這么嚎叫 ?

切記 : 換位思考，保持同理心跟用戶進(jìn)行溝通