隨著5G技術(shù)、大數(shù)據(jù)、智能化的持續(xù)發(fā)展，做好客戶經(jīng)營已成為客服行業(yè)中的新興命題，行業(yè)內(nèi)“以客戶為本”、堅持“客戶服務(wù)+經(jīng)營”的客戶經(jīng)營理念應(yīng)運而生，服務(wù)營銷、外呼專銷等各類經(jīng)營手段在運營管理中層出不窮，如何保證客服高價值輸出成為探索客服行業(yè)未來的新趨勢。
轉(zhuǎn)型做營銷初期缺少運營經(jīng)驗，一是營銷團隊成立初期無成功數(shù)據(jù)借鑒及分析；二是團隊規(guī)模較小，且一線營銷員工工作經(jīng)驗及能力略有差異；三是業(yè)績壓力大、指標任務(wù)重，以上三點產(chǎn)生了產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計和營銷員工能力孰輕孰重的問題，在管理方向出現(xiàn)了較大的分歧。
（一）激進派：員工能力論，先進帶領(lǐng)后進
大部分人認為，業(yè)績水平取決于員工能力。通過標桿員工評選、經(jīng)驗會議分享等形式幫帶后進員工提升團隊整體競爭力，這一方法雖可在短時期內(nèi)取得成果，可一旦出現(xiàn)異常，將影響整體計劃的推動。
（二）保守派：支撐到位論，穩(wěn)步推動落地
少部分人認為，應(yīng)在技術(shù)、話術(shù)及業(yè)務(wù)等全方面支撐到位后，先通過QC小組形式小范圍開展試點，再視情況擴大試點規(guī)模，根據(jù)計劃推動各項轉(zhuǎn)型工作落地，但此情況也有很明顯弊端，比如推動進度慢、計劃周期長、短時間內(nèi)效果不顯著。
（三）實踐派：能力與支撐并行
經(jīng)過多次激烈的討論與交鋒，激進派與保守派選擇各讓一步后，制定出了最終計劃。一是優(yōu)先確定營銷思路及簡單的場景話術(shù)，二是以優(yōu)秀員工組成QC小組組織試點營銷，總結(jié)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗；三是及時解決異常情況，設(shè)置客戶＞流程＞業(yè)務(wù)的處事優(yōu)先級；四是其他員工配合做好部門溝通、業(yè)務(wù)落實、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、調(diào)研同業(yè)、學(xué)習(xí)提升等準備工作。
然而在實際管理中，三大派發(fā)現(xiàn)不同員工的業(yè)績完成度依然存在先進與后進之分，且差距呈現(xiàn)越來越大的趨勢，經(jīng)數(shù)據(jù)分析，單純依靠員工個人能力已經(jīng)無法滿足團隊業(yè)績達成的要求。
此時三大派頓悟——員工個人能力固然重要，但員工個人能力與團隊相比顯然是無法比擬的，完善的場景話術(shù)才是流程化、標準化、實質(zhì)化的轉(zhuǎn)型開端。
運營管理中，高質(zhì)量的場景話術(shù)設(shè)計可使極大部分員工完成相應(yīng)業(yè)績。營銷話術(shù)設(shè)計來自營銷思維，基于不同產(chǎn)品、場景、客群等維度，需要在客戶經(jīng)營中探索成功秘籍的同時，持續(xù)夯實豐富話術(shù)基礎(chǔ)。
（一）專簡轉(zhuǎn)化，增強溝通信任
在話術(shù)設(shè)計中有一個“專簡轉(zhuǎn)化”的概念，一方面是指將專業(yè)名詞表達簡單化，在風控前提條件下，將產(chǎn)品涉及的專業(yè)名詞設(shè)計為理解簡單、表達容易的一句話，提高客戶接受度。另一方面是使用非暴力溝通模式，將簡單的服務(wù)做到專業(yè)化，包含但不限于服務(wù)用語、簡單贊美等，提高客戶被尊重的服務(wù)感知。
案例1：客戶咨詢貸款的還款方式
（1）傳統(tǒng)話術(shù)：這款產(chǎn)品的還款方式是等額本息。
（2）簡化專業(yè)名詞話術(shù)：這款產(chǎn)品還款方式可以將您使用的資金及利息平均分配至每個月進行還款，直至與您約定的使用周期結(jié)束。
（3）優(yōu)化專業(yè)溝通話術(shù)：聽您這么說，一定對我們行業(yè)內(nèi)的金融產(chǎn)品特別了解，我們想向您這樣有經(jīng)驗的專業(yè)人士請教一些寶貴建議，以提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，我們這款產(chǎn)品可以將您使用的資金及利息平均分配至每個月進行還款，直至與您約定的使用周期結(jié)束。
讓客戶在贊美與尊重的溝通環(huán)境中，輕松理解與接受產(chǎn)品信息，這不僅能拉近與客戶的距離，也對看似平常簡單的內(nèi)容賦予了專業(yè)的解讀和價值，從而進一步增強溝通信任度，深度挖掘客戶需求。
（二）經(jīng)典四庫，提高服務(wù)感知
除常規(guī)開場白、產(chǎn)品特點介紹外，通過學(xué)習(xí)先進、調(diào)研同業(yè)、總結(jié)歸納等不斷提升服銷手段，圍繞以客戶為本的運營理念構(gòu)建話術(shù)“經(jīng)典四庫”，用“贊美話術(shù)庫”拉近客戶關(guān)系、“疑難話術(shù)庫”解決客戶問題、“異議話術(shù)庫”打消客戶疑慮、“場景話術(shù)庫”提升服務(wù)感知。
（三）公式話術(shù)，促進串聯(lián)成交
如何使用公式話術(shù)挖掘客戶需求？
以代數(shù)邏輯思考公式話術(shù)為例，一是順勢設(shè)計思路，X+Y+Z，Z+X+Y，X+Z+Y結(jié)果均一致，同理X、Y、Z均為固定話術(shù)，使用不同的話術(shù)順序，順藤摸瓜即可輕松挖掘客戶需求；二是逆推設(shè)計思路，結(jié)果一致，以場景結(jié)果反推X、Y、Z代表值，實現(xiàn)話術(shù)最優(yōu)設(shè)計；三是X、Y、Z的形式不限，可以代表一句話中的關(guān)鍵詞組合，也可以是代表一個場景中上下關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵句組合；四是話術(shù)效果檢驗，若發(fā)生X+Y+Z等于成交，X+Y也等于成交，則考慮判斷Z為無效話術(shù)，通過不斷地使用代數(shù)邏輯的公式話術(shù)，持續(xù)實現(xiàn)話術(shù)設(shè)計、檢驗、判定等優(yōu)化環(huán)節(jié)。
案例3：意向客戶對產(chǎn)品有疑慮（促成交場景設(shè)計）
（1）傳統(tǒng)話術(shù)：先生/女士，非常抱歉，我們這款產(chǎn)品暫時沒有達到您的期望值，您如果后期有此類產(chǎn)品的需要，可隨時致電我們客服熱線。
劃重點：該話術(shù)內(nèi)容雖進行營銷挽留，但未開展挖掘客戶需求，視為主動放棄意向客戶行為。
（2）改善話術(shù)：先生/女士，非常抱歉，雖然我們這款產(chǎn)品暫時沒有達到您的期望值，請問您對這款產(chǎn)品還有哪些疑慮呢？
劃重點：該話術(shù)內(nèi)容雖進行營銷挽留、嘗試挖掘客戶需求，且使用了開放式的引導(dǎo)提問，但營銷思路簡單，過于依賴客戶信任度，通常對方會以敷衍應(yīng)答結(jié)束溝通。
（3）關(guān)鍵詞公式話術(shù)：先生/女士，聽您這么說，一定對我們行業(yè)內(nèi)的相關(guān)產(chǎn)品特別了解，我們想向您這樣有經(jīng)驗的專業(yè)人士請教一些寶貴建議，雖然我們這款產(chǎn)品暫時沒有達標您的期望值，請問您對這款產(chǎn)品具體有哪些疑慮呢？
劃重點：該話術(shù)內(nèi)容較其他傳統(tǒng)及改善話術(shù)相比，在合適的時機適當增加贊美話術(shù)，無形中拉近客戶距離，做好后期引導(dǎo)客戶思維、其他場景串聯(lián)的鋪墊。
（4）關(guān)聯(lián)句公式話術(shù)
①若客戶未告知考慮原因。
公示話術(shù)：好的，xx先生/女士，也沒有關(guān)系，同樣也非常感謝您對我們業(yè)務(wù)的支持，我也非常理解您，畢竟接受一款新產(chǎn)品還是謹慎一些比較穩(wěn)妥，不過剛才也聽得出來您對我們這款產(chǎn)品比較感興趣，如果時間允許，我可以再給您介紹介紹我們的王牌產(chǎn)品，很多客戶的使用反饋都是很不錯的。
劃重點：話術(shù)作用不是簡單的產(chǎn)品介紹，而是通過充滿甜蜜人情味的話術(shù)溝通，逐步縮減與客戶的距離感，提高溝通效率，從而挖掘客戶需求。
②若客戶告知考慮原因，即可根據(jù)客戶疑慮串聯(lián)到其他業(yè)務(wù)場景。
劃重點：串聯(lián)其他場景的話術(shù)設(shè)計較為復(fù)雜，面對客戶疑慮，成功的公式=贊美客戶+認同客戶觀點+表述自己觀點+從眾或攀比消費心理話術(shù)+引導(dǎo)客戶思維。
綜上所述，利用不同場景使用不同組合的差異化公式話術(shù)實現(xiàn)個性化服務(wù)，靈活運用不同組合的話術(shù)，與被營銷者溝通后，不斷深入挖掘客戶需求，從而做到“了解你的產(chǎn)品、了解你的客戶”，開展“按需經(jīng)營”的客戶經(jīng)營模式。
優(yōu)質(zhì)完善的話術(shù)設(shè)計決定著數(shù)字化經(jīng)營是否贏在起跑線上，成功的秘訣，你Get到了嗎？
