呼叫中心四期-應(yīng)用平臺(tái)升級(jí)

 

二、項(xiàng)目?jī)?nèi)容及需求

 

圍繞客票銷售，電商服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)提升客服中心整體能力，滿足客服中心快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。

提升電商服務(wù)能力：目前總體接通率約92%，服務(wù)水平（20秒接通率）約75%，在保證總體接通率的前提下，通過(guò)線上轉(zhuǎn)線下支付，提升服務(wù)水平到80%。目前進(jìn)線電話量約5萬(wàn)通，自助服務(wù)約5000通，占進(jìn)線電話量比例約10%，增加95530的自助服務(wù)種類，預(yù)計(jì)提升自助服務(wù)10個(gè)百分點(diǎn)。由于跨業(yè)務(wù)和跨系統(tǒng)操作，目前客服中心電話轉(zhuǎn)接率偏高，約7%，集中在?？秃途W(wǎng)站業(yè)務(wù)，計(jì)劃通過(guò)?？秃途W(wǎng)站系統(tǒng)的深度整合來(lái)降低轉(zhuǎn)接率到5%。

提升客票銷售能力：目前年銷售約21億，通過(guò)增加微信支付寶線下支付方式，白屏SPA銷售，中臺(tái)非航產(chǎn)品銷售，聯(lián)盟積分銷售，海外銷售等措施，年增長(zhǎng)率15%以上，預(yù)計(jì)銷售額增加3億人民幣，預(yù)計(jì)完成年銷售額24億以上的。

提升傳統(tǒng)服務(wù)能力：持續(xù)提升客服中心流程和系統(tǒng)功能的黑轉(zhuǎn)白，目前白屏操作約占80%，黑屏操作主要是集中在跨渠道和不正常航班處置，計(jì)劃通過(guò)國(guó)際嬰兒票黑轉(zhuǎn)白，不正常航班處置黑轉(zhuǎn)白等措施，提升白屏操作率到90%以上，降低坐席操作門檻。 

 

三、供應(yīng)商資格要求

 

（1）注冊(cè)資金不小于1000萬(wàn)元人民幣；

 

（2）不接受被列入東航《供應(yīng)商黑名單》及有違法違規(guī)記錄的供應(yīng)商報(bào)名。 

 

四、供應(yīng)商報(bào)名截止時(shí)間：2016年12月12日，需攜帶材料：

 

（1）企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照

 

（2）稅務(wù)登記證

 

（3）組織機(jī)構(gòu)代碼證

 

（4）財(cái)務(wù)報(bào)表

 

（5）相關(guān)產(chǎn)品或行業(yè)資質(zhì)文件

 

五、供應(yīng)商報(bào)名地址及聯(lián)系方式

 

報(bào)名地址：空港三路99號(hào)東航大酒店120室

 

聯(lián)系人：劉堯

 

聯(lián)系電話：021-22331529

 

郵箱：liuyao@ceair.com

 

六、其他要求

 

對(duì)于未在東航電子采購(gòu)平臺(tái)注冊(cè)過(guò)的新供應(yīng)商，請(qǐng)報(bào)名同時(shí)在東航電子采購(gòu)平臺(tái)（網(wǎng)址sourcing.ceair.com）進(jìn)行網(wǎng)上注冊(cè)。 

 

項(xiàng)目目標(biāo)如下:

 

基于已有系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和升級(jí)，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，主要包括但不限于以下內(nèi)容：

軟電話集成及相關(guān)系統(tǒng)功能

銷售流程及相關(guān)系統(tǒng)功能

服務(wù)流程及相關(guān)系統(tǒng)功能

投訴流程及相關(guān)系統(tǒng)功能

工單流程及相關(guān)系統(tǒng)功能

投訴流程及相關(guān)系統(tǒng)功能

?？拖到y(tǒng)接入流程及相關(guān)功能

不正常航班流程及相關(guān)功能

技能調(diào)整流程及相關(guān)系統(tǒng)功能

跨渠道交易流程及相關(guān)功能

短信，郵件，傳真流程及相關(guān)功能

輔助管理功能，包括：坐席監(jiān)控，培訓(xùn)管理，知識(shí)庫(kù)集成，清Q等

日常運(yùn)維及持續(xù)性能優(yōu)化

新功能需求 客票銷售相關(guān)功能需求

電商服務(wù)相關(guān)功能需求

傳統(tǒng)服務(wù)相關(guān)功能需求

常旅客、高端旅客相關(guān)功能需求 

 

實(shí)施商要求：

 

1.實(shí)施商必須具有不少于3個(gè)東航業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，最好對(duì)航空公司空保領(lǐng)域相關(guān)業(yè)務(wù)有一定的熟悉度。

 

2.實(shí)施商總部設(shè)在上海，或在上海設(shè)有分子公司。

 

實(shí)施商在國(guó)內(nèi)主要一二線城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)或授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

 

3.實(shí)施商需提供至少10個(gè)人的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，且中途不能更換。如需更換實(shí)施人員需經(jīng)東航項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)同意。實(shí)施商的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)主要開發(fā)人員在項(xiàng)目關(guān)鍵階段按照項(xiàng)目組實(shí)際要求必須駐東航現(xiàn)場(chǎng)辦公。

 

4.實(shí)施商必須提供7*24小時(shí)電話支持服務(wù)，緊急任務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)。

 

項(xiàng)目進(jìn)度要求：

 

項(xiàng)目啟動(dòng)后，陸續(xù)進(jìn)行各階段業(yè)務(wù)需求分析和系統(tǒng)開發(fā)及實(shí)施上線。

 

項(xiàng)目啟動(dòng)后4個(gè)月內(nèi)，完成客票銷售、電商服務(wù)能力提升的相關(guān)需求。

 

項(xiàng)目啟動(dòng)后7個(gè)月內(nèi)，完成傳統(tǒng)服務(wù)、常旅客服務(wù)的相關(guān)需求。

 

項(xiàng)目啟動(dòng)后9個(gè)月內(nèi)，完成項(xiàng)目驗(yàn)收。